Dialog Engine Botを設定し、チャット、SMS、メッセージングによる顧客対応の自動化を実現

企業は、あらゆるチャネルで一貫したサービス品質を実現し、顧客満足度を高めたいと考えています。しかし、人員などのリソースですべてを解決することは難しいため、多くの企業はセルフサービステクノロジーを導入することになります。対話型AIはその一例で、仮想エージェントとも呼ばれるボットが自然言語で顧客対応を行います。ボットは顧客の意図を理解し、自動で問い合わせに対応するか、オペレーターに転送します。

Experience as a ServiceSMを展開するにあたり、ジェネシスはボット構築機能をできるだけ多くの開発者に提供したいと考えています。コールセンターの管理者やマネージャーが、ローコードアプローチを用いて短時間でボットを構築できるようにすべきです。その手段として、ジェネシスはネイティブ・ボットビルダーGenesys Dialog Engineを用意しました。直感的な操作性により、ボットをより簡単に構築することができます。構築したボットは、ワークフロービルダーGenesys CloudTM Architectと一体化できます。メッセージング、インバウンドチャット、SMSなどの各種チャネル用のワークフローを、ドラッグアンドドロップで構築することが可能です。

顧客サポートにコールセンター・ワークフローを導入することにより、よくある質問への回答などの定型業務を、あらゆるチャネルで自動処理できるようになります。

Figure 1 dialog engine

以下は、レストランがテーブル予約用にボットを使用する場合の例です。選択したデジタルチャネルのボットを、Genesys Architect内に設定する方法を説明します。

  1. Dialog Engineで必要とされる権限があることを確認します。
  2. 地域設定にもとづき、Genesys CloudのDialog Engine Bot Builder Dashboardにアクセスします。
  3. Dialog Engine内で「テーブル予約ボット」と、顧客から情報を取得できるユーザーインテントを作成します。Dialog Engineを使用すると、顧客の自然言語、つまり顧客が質問するときに使う言語で、複数チャネル用のボットにインテントを作成できます。Architectでは、ソースが会話か文字情報かにかかわらず多種類のインテントを一元化できます。
  4. インバウンドチャット、SMS、Eメールなどの任意のチャネルで、Architectから作成したボットにアクセスできます。
  5. Call Dialog Engine Botのアクションを選択します。このリストには、システムに組み込まれたすべてのDialog Engineボットがあらかじめ入力されています。Architectは、各インテントのフローパスを自動的に作成します。インテントに合わせ回答をカスタマイズすることができ、複雑で対人対応を要するインテントの場合は通話をオペレーターに転送できます。

Architectは、Google Dialog FlowやAmazon Lexをはじめとするサードパーティーベンダー製ボットプラットフォームにも対応しています。ボットのプラットフォームを問わず、一貫した顧客サポートを提供できます。

詳細はリソースセンターのCall Dialog Engineのボットアクションに関する記事をご確認ください。Genesys Cloud Architect内でボットフローを設定する方法をご紹介しています。

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