【事例】もし、大企業向けのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームをスタートアップ企業が初日から利用できたとしたら？

もし、大企業向けのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームをスタートアップ企業が初日から利用できたとしたら…？

カスタマーエクペリエンス業界では多くの優秀な起業家たちが活動しており、業界内のギャップを認識した上で革新的ソリューションや極めてクリエイティブな製品を開発していますが、残念なことにこれらの多くが日の目を見ることはありません。優れた最新テクノロジーというのはしばしば、その高額すぎるコストゆえ資金力のある組織のみが利用できるもの、として認識される傾向にあるのです。

こうした現状は、変えることができます。米国に拠点を置くスタートアップであるActivus Connectは、起業家スピリットによりPureCloudとの連携で成功が生まれた素晴らしい実例です。

カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを用いて、 ユニークなビジネスを構築する

Activusの共同設立者兼CEOであるFelix Serrano氏は、従来のビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）ではなく、全米中におけるカスタマーエクスペリエンスプロバイダという、これまでとは異なるモデルの事業構築を目指していました。ここでの目標は、ヒトを通じたカスタマーエクスペリエンスの向上に強くフォーカスすることで、顧客におけるブランド・ロイヤリティを促進し、そして他社よりもはるかに顧客理解を高めることを通じて顧客とより深い関係を築くことができるような会社を作っていくことでした。単なるエージェントではなく、人生経験の豊富なプロフェッショナルとしての「アンバサダー」を従業員として雇い、業界では平均的な報酬体系を提示することで、Activusアンバサダーが自宅という快適な環境から安心して仕事ができるようにすることを目指していました。

これらすべてを実現するにあたっては、正しいクラウドコンタクトセンターを用意する必要がありました。これは素早いスケーリングを実施するのみならず、きちんと利益をあげるという点においても重要なことでした。そして、このためには設備投資を抑えた消費ベースのソリューションを採用し、テクノロジーの発展に適応していくことが不可欠でした。

Serrano氏は、Genesysカスタマーエクスペリエンス技術が予算オーバーだったため、別のサプライヤーを検討していました。そんな時、Genesys経営陣メンバーたちと偶然行なったミーティングで、PureCloud® アプリの存在を知ることになります。そして、PureCloudアプリはSerrano氏の求める最低必要条件（オムニチャンネルデスクトップ、スキルに応じたルーティング、レポート・エージェントマネージメント）をすべて満たしており、さらに、魅力的なAppFoundryマーケットプレイスおよびCustomerViewのビックデータアナリティクス機能を考慮することで、採用が決まりました。

しかし、これは本ストーリー全体のいわば序章にすぎません。本当に興味深いのは、Serrano氏をはじめとしたActivusの社員たちがPureCloudカスタマーエクスペリエンス製品を用いて実現した事柄なのです。

カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの活用によるイノベーションと人的要素の見事な統合

Activusでは、いたる場面で「人」を非常に大切にしています。Activusは男性優位というテクノロジー業界の風潮に対して断固として逆らい、さまざまな人種の社員を起用することで、採用プロセスにあたっては全くトラブルが生じていません。そしてまもなく、アンバサダーの数は150に達します。大半のアンバサダーが40代であり、従来方式のコールセンターでのキャリアは考えたことがないという人々がほとんどです。社員が自由に働けるような環境に加え、当社では毎月、利益の10%を各種チャリティーやコミュニティプロジェクトに還元しています。

この背景において人工知能（AI）の行動分析を活用しており、音声・メッセージング・ウェブ・ソーシャルメディアチャネルを通じて、ブランドセンチメントやクオリティ、購買シグナルなどを継続的にモニタリングしています。このようなインテリジェントなアプローチは社内でも採用しており、優れたアンバサダーのパフォーマンスを計測・モデル化する際にAIが活用されています。また、ビデオ電話などを通じてその都度コーチングが実施されます。こうした中で重視しているのは、細部に注意を払うということです。ここでスーパーバイザーは、アンバサダーたちが正しいピッチを把握し、会話の開始・終了を適切に処理し、些細な調節を通じて全体の効果を最大化することを目的として活動しています。

Activusは、社内外の人的要素を統合することによって、より高い次元におけるカスタマーサービスおよびカスタマーエクスペリエンスのマネージメントを実現しています。

この優れた事業がひょっとすると存在しない可能性があったことは、今となってはイメージしづらいです。ここで学べることは、何も「妥協する必要はない」ということです。企業向け水準のテクノロジーの利用は可能であり、その可能性は意外と高いのです。

Activusの優れたカスタマーエクスペリエンスのアウトソーシングソリューションの詳細については、Activus Connectのウェブサイトをご覧ください。また、PureCloudアプリケーションのウェブサイトもぜひチェックしてみてください。