ワークフォース・エンゲージメントの未来を築く：2021年とその先へ

今日では、エクスペリエンスを重視することが、かつてないほど重要になっています。顧客が日頃、企業に対して持つ体験を形成するのは従業員です。エンゲージメントのレベルを高めて目に見える変化を起こすには、顧客と同様、従業員も自分が理解されていると感じる必要があります。従業員エクスペリエンスに焦点を当てなければ、顧客中心の文化は実現できません。なぜでしょうか？それは、それは、従業員も仕事も変化したからです。

私たちは、イノベーションとはユーザーのニーズに応えるものであると考えがちです。しかし、完全なパラダイムシフトに直面したことで、過去の間違いを修正するだけでは不十分です。今まさに業界として、ワークフォース・マネージメントへのアプローチを再考し、変革すべき時を迎えています。働く場所に関係なく、従業員のニーズを予測し、彼らの成功に必要なツールやリソースを提供できるようにしなければなりません。

市場の再編：現状の刷新への挑戦

変化は継続的なものですが、過去1年ほど、これが顕著であったことはかつてありません。ワークフォース・エンゲージメントは本来変化するものだと言っても過言ではありませんが、より正確には、変化は私たちの業界全体で起きていると考えるべきです。以前は運用の最適化とオペレーターの生産性が重視されていましたが、今はデータ、ジャーニー、共感を生かす人間中心の方法論が注目を集めています。また、新たな管理スタイル、真の柔軟性、真のパーソナライゼーションを実現するために、企業はデジタル変革をどのようにして加速すべきかも重要になっています。

新型コロナウイルスにより、企業は従業員の在宅勤務を許可せざるを得なくなり、そのために大きな変化が生まれました。しかし、よく検証すれば、ニューノーマルにより、従業員は適切なツールとシステムを使用しながらあらゆる場所で働き、自分なりのワークライフバランスを実現できるようになったことが分かります。これからは柔軟性と俊敏性の最大化が、あらゆる企業にとって不可欠になります。さらに、コンタクトセンターに対するインタラクションが、オペレーターを増員していないにもかかわらず、およそ3倍に増加していることが分かっています。つまり、数多くのインタラクションがセルフサービステクノロジーを使用して処理されており、より複雑な問い合わせには人間のオペレーターが対処しているのです。

結局のところ、顧客だけに焦点を当てていても、エクスペリエンスを強化するソリューションは実現されません。Experience as a Serviceを実現するには、人間的なレベルで顧客とつながるためのテクノロジーとリソースを、従業員に提供する必要があります。このような場合、共感や理解といった要素が真の差別化要因となります。

Super Human Serviceに必要な、人の持つパワーの最大化

残念ながら、従来のワークフォースマネージメント（WFM）と品質管理（QM）プロセスでは、従業員はコストを産み出す要因としてしか捉えられていませんでした。今や私たちは、人材は資産であること、しかも計り知れない価値を持つ資産であることを認識しています。優れたエクスペリエンスは顧客にプラスの影響を与え、顧客をブランドの忠実なサポーターに変えます。従業員にも同じことが言えます。これこそが、正にジェネシスがワークフォース・エンゲージメントを強化する理由で、従業員のニーズに合わせて設計されたテクノロジーを通じて、従業員の潜在能力を最大限に引き出します。

つまり、どうすれば従業員の仕事の質を高めることができるかということに注目し、所属意識を生み出すことにより、従業員が真の優れた能力を発揮できるようにすることで、効率的を超えた卓越した企業ブランドを生み出すSuper Human Serviceを提供できるようにしています。

マジック・クアドラントに再度選出：ガートナーがジェネシスのワークフォース・エンゲージメント管理を評価

ガートナー・マジック・クアドラントレポート2021：ワークフォース・エンゲージメント管理（WEM）からも分かるように、ジェネシスは業界において重要な進歩を続けています。昨年のビジョナリー・クアドラントへの移行に続き、リーダー・クアドラントに向けて大きく前進しました。また、マジック・クアドラントにおいて他のベンダーはスタンドアロンのWEMソリューションを提供している中で、ジェネシスだけがスイートを提供しています。

ジェネシスは、包括的なソリューションを提供し、従業員に可能性をもたらすエクスペリエンスを実現することを重視します。個々のソリューションをただ組み合わせるだけでは、作業の複雑化を招き、業務の妨げになるだけだからです。包括的なオール・イン・ワンソリューションにより、付加価値と共感を実現するテクノロジーを使用して、お客様と従業員のエクスペリエンスを向上させることができます。

ワークフォース・エンゲージメントに対するジェネシスのビジョン

ジェネシスは、テクノロジーを用いた、共感と信頼に基づく仕事の未来像をご提案します。このテクノロジーは、人間らしさと成果の達成を両立する職場環境の構築をもたらします。この1年間、ジェネシスはより堅牢な機能を提供すべく、加速を続けてきましたが、このような機能は急速な変化を遂げる人間中心の仕事文化に対応しています。3つの分野（リソース管理、品質保証とコンプライアンス、従業員のパフォーマンス）で50を超える機能を提供し、2021年第1四半期には30の機能を追加してこの勢いを継続しています。

また、WEMを導入する顧客が大幅に増加しました（前年比118％増）。2020年には1日あたり平均3社がGenesys Cloudの Workforce Engagement Managementを導入したことになります。エンゲージメントの高い従業員や効率的なプロセスの重要性を理解しているユーザー企業は、ワークフォース・エンゲージメント機能を迅速に導入し、インタラクションの記録、スケジュールの作成と変更、テキスト化による品質向上、調査を通じた顧客と従業員の満足度向上を実現しています。ジェネシスは、お客様からのフィードバックやご要望に積極的に耳を傾けて、仕事の未来像を実現させるために、ワークフォース・エンゲージメント・プラットフォームのビジョンを具体化します。

ジェネシスでは、「幸福」、「モチベーション」、「達成感」といった言葉は、もはや単なる言葉ではないことを認識しています。従業員（つまり人間）が評価され、成功できる未来を実現するには、従業員の潜在能力を十分に理解してそれを高め、能力開発の見通しを提供し、人間的なレベルで顧客とつながるための空間を提供するソリューションが必要となります。ジェネシスは、お客様が今後の変化に立ち向かい、さらに重要なことに、顧客と従業員のエクスペリエンスに関する自社のビジョンを形成できるツールの開発に取り組んでいます。

ガートナー、マジック・クアドラント・レポート：ワークフォース・エンゲージメント管理、2021年4月26日、ジム・デービス、ジム・ロビンソン、キム・ダンス、マーク・R.ドーイゴイ

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