オールインワンはクラウド・コンタクトセンターにおいて最重要ポイントである

オールインワンについてはかなりの混乱が生じています。お客様はオールインワンが何を意味し、なぜ重要で、クラウドに適用できるのか否か、さらにはどういった機能が対象になるのか、明確に知りたいと思っています。定義が曖昧なため、バイヤーは購入後に混乱するだけでなく、場合によっては騙されたと感じてしまう。これはとても残念なことです。ジェネシスはオールインワン・プラットフォームの開発で長い歴史を持つ企業です。よくある質問のいくつかにお答えすることで、このような混乱を少しでも解きほぐし、購入体験の改善につなげていければと思います。

 

オールインワンとは?

オールインワンを緩く定義すると、1つの事業者が、2つ以上の機能を組み合わせて1つのソリューションとして提供しているものを指し、その機能は通常、複数のプラットフォームやマシーンで実行することができます。それぞれの機能は、ネイティブ開発で提供されるか、買収あるいは提携によって統合されています。オールインワン・プラットフォームは、プラットフォーム上でネイティブに開発された各機能が、一つのアプリケーションとして他の機能と共に機能するように最初から設計されているユニークなアプローチです。

オールインワン・プラットフォーム

[名詞]

  1. 2つ以上のネイティブに開発された能力が、単一アプリケーションとして共同で機能するオールインワン・ソリューションの構築に使われるプラットフォーム

 

オールインワン・プラットフォームの主なメリットは?

融合型のベストオブブリード・ソリューション、そして、買収や提携により機能を統合させたオールインワン・ソリューションは、複雑性や不要な遅延を起こし、IT部門の制約やコストを増やします。その結果、エンドユーザーや従業員が必要とする、もしくは期待していたエクスペリエンスは得られません。

 

クラウドの利用者も同じメリットを得られますか?

もちろんです。市場において大規模なクラウドへのシフトが発生する前から、エレガントなオールインワン・アーキテクチャは、企業が弊社のオンプレミス・プラットフォームを選択する一番の理由でした。クラウドへのシフトの中で、追加の複雑性や非効率性、代替アーキテクチャから生じるコストはクラウド事業者が吸収するため、オールインワンは購入条件としてそれほど重要でなくなるだろう、と多くの人が考えていました。

データによれば、エレガントなオールインワン・アーキテクチャは、お客様がGenesys Cloudプラットフォームを選択する最大の理由にもなっています。企業はオールインワン以外のタイプのソリューションを評価する際、その手の製品から生じる複雑性・非効率性・コストは結局、エンドユーザーである自分たちに回ってくるのだ、とすぐに気づきます。ネイティブ・オールインワン・クラウド・プラットフォームは、シンプルさ、スピード、そして経済性というクラウドの約束事を実現する最適な選択肢なのです。

 

オールインワン・プラットフォームの機能は?

簡単に言うと、仕事を問題なく処理するために必要なものすべて、です。

コンタクトセンターの仕事は、すべてのコミュニケーション・チャンネルで、直感的かつ有意義で、記憶に残る会話をすることにより、顧客との関係を強化するだけでなく、ブランドを売り込むことです。それらを実現するため、以下のカテゴリーでの機能が含まれます。従来型のコールセンター、デジタル・チャネル、デジタルセールスおよびサービスの自動化、従業員エンゲージメントの管理、レポートと分析、統合、そしてマーケットプレイス・アプリと音声サービスです。

オペレーションを合理化し、カスタマーエクスペリエンスに影響力のあるエージェントやその他の従業員間のコラボレーションを強化するため、コンタクトセンターやビジネスコミュニケーションで単一のオールインワン・プラットフォームの導入を好む企業もあります。もちろんそれも選択肢の一つです。または、オールインワン・コンタクトセンター・プラットフォームは、MicrosoftやCisco、その他の企業が提供する人気のサードパーティ・ビジネス・コミュニケーション・プラットフォームとの統合も容易です。

オールインワン・コンタクトセンターと(オプションの)ビジネス・コミュニケーション・プラットフォームが提供する代表的な機能は以下の通りです。

 

カテゴリー 機能
従来型のコールセンター: ACD、スキルベースのルーティング、高度なルーティング、IVR、自動音声認識(ASR)、アウトバウンド・ダイアル、コールバック、スーパーバイザー・モニタリング
デジタル・チャネル: チャット、email、テキスト/SMS、ソーシャルとメッセージ
デジタルセールスおよびサービスの自動化: ボイスボット、チャットボットおよびカスタマー・ジャーニー・マネジメント
従業員エンゲージメント・マネジメント: 録音、品質管理、人員管理、戦略的計画策定、音声・テキスト分析、顧客調査
レポートおよび分析: ダッシュボード、標準レポート、カスタム・レポート、データ統合とエクスポート
統合・アプリ: AI統合、CRM統合、WFM統合、UC統合、オープンAPIおよびアプリストア
音声サービス: インターネットベースのテレフォニー・サービス、BYOC対応可
ビジネスコミュニケーション(オプション): IP-PBX、音声対応の自動アテンダント、ソフトフォン、一貫性のある個別およびグループチャット、ビデオ会議、スクリーン共有、音声サービス(上記参照)

オールインワン・プラットフォーム選定で他に重要なことは?

たくさんありますが、以下が上位3項目です。

  1. ベンダーを賢く選びましょう。イノベーションと安定性の両方の提供で実績があるベンダーであることを確認しましょう。
  2. イノベーションの実績を確認し、稼働時間が保証され、財務状況が健全で、過剰評価されていないことも確認しましょう。
  3. また、ベンダーが当該製品の品質維持にしっかりと投資していること(また、ベンダーが会社として売上が厳しい時期にも投資をきちんと続けているか)についても確認しましょう。

 

ユーザーのために構築された製品を提供するオールインワン・プラットフォームを選びましょう。つまり、熟練したユーザーエクスペリエンスのプロが開発チームにいて、製品の意思決定や方向性に影響を与えている環境です。プラットフォーム上で機能が密に統合し、一体となって機能するようになっていても、ユーザーを念頭において開発されたオールインワン・プラットフォームでなければ完全なメリットは享受できません。

マーケットの変化のペースに付いていくには、オープンAPIとアプリストアが重要です。また、プラットフォームの価値を高めるより広範なデベロッパープールにもつながります。プラットフォーム上での構築を選択する企業もあれば、オールインワン機能とアプリを組み合わせて補完することを選択する企業もあります。要点としては、事業者や社外の開発リソースを通して継続的にイノベーションを提供できるオールインワン・プラットフォームを選ぶことです。

ご希望があれば、是非貴社向けのデモをさせていただきたいと思います。もしくは、まずはお気軽にオンラインのデモツアーにお申込みください。尚、追加のご質問があれば、こちらからお問い合わせください。

オールインワン・プラットフォームは、お客様と従業員が必要なエクスペリエンスとサポートを提供するものです。

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