MarTech時代にコールセンター×マーケティング連携が生み出す効果とは?【コールセンターマネジメントTIPS】

マーケティングテクノロジー (MarTech) は、新たなツールとデータの登場と目覚ましい普及を背景に、広い分野で高度化を続けています。一方で、顧客インタラクションに伴い、データは増大しています。これまで、コールセンターは顧客のリアルタイムデータを取得してきましたが、マーケティングではこのような知見を得ることができませんでした。その結果、マーケティング担当部門は、顧客の意図、行動、趣向などのトレンドを見逃してしまっていたのです。

 

あらゆるデータにアクセスして知見を獲得

 

マーケティング担当者が目標を達成するには、遠い道のりを進まなければなりません。MTA (マルチタッチ・アトリビューション) を「十分に」理解しているマーケティング担当者は、ごくわずかです。これはつまり、テクノロジーの活用により価値を生み出す機会を見逃し、予算を無駄にしている可能性を意味します。

 

その原因の1つは、データソースの縦割り構造にあります。マーケティング部門が求めるより高度なテクノロジーを導入する場合、この問題はさらに深刻になります。たとえば、機械学習と人工知能 (AI) を活用し、売上増につながる意思決定やマーケティングキャンペーンを展開する場合を考えてみましょう。

 

顧客との関係構築に役立つ顧客データ、会話やメールなどの履歴、データ内の知見に、どのような手段でアクセスし情報収集すればよいでしょうか。ここで重要になるのは、データの統合とデータ自体です。

 

コールセンター・エンゲージメントとマーケティングをつなぐ

 

MarTech時代のデジタルマーケティングと従来のコールセンター・テクノロジーの間には、両者をつなぐ新たなサービスが登場しています。LiveRampなどのデータプロバイダーやプラットフォームと統合することで、マーケティング部門はコールセンターのデータにアクセスし、それをCRMシステムをはじめとするMarTechエコシステムへと取り込むことが可能になります。しかも、データをさまざまなプラットフォームへと移行できます。

 

顧客が使用するチャネルを問わず、マーケティング部門は次のデータを取得できます。

 

・顧客が入力したキーワード

・通話の発信元

・コールセンターにおける通話のルーティング先および通話理由

・顧客が選択したIVRオプション

・通話後の通話分析

 

次に、需要創出のメリットを考えてみてください。見込み顧客をターゲットにした広告を打つ場合、データプロバイダーを使ってキャンペーンを展開します。見込み顧客が広告に反応すると、その顧客のジャーニーからあらゆるデータがGenesys Altocloudなどのプログラムに取り込まれ、使用可能になります。これには、Webサイトの閲覧前に発生していたタッチポイントも含まれます。その結果、カスタマージャーニー内で特定のタイミングを特定し、ビジネス成果を最大限に高めることが可能になります。

 

ジェネシスは、CRMシステムにはない会話データとオンライン上のやりとりのデータをすべて統合し、機械学習エンジンへと拡張することで、予測に基づくリードの優先順位付け、予測に基づく見込み客とのエンゲージメント、セールスリソースへの予測的ルーティングを実現します。このようなテクノロジーの融合により、カスタマージャーニーの最前線のニーズに、これまでにないほど的確に対応します。

 

データを有効活用

 

大量データへのアクセスは、メリットの1つでしかありません。予測的なカスタマーエンゲージメントが可能になるだけでなく、見込み顧客と、コールセンターの従業員やエージェントの最適なマッチングも可能になります。マッチングでは、AIテクノロジーと機械学習によって予測的なルーティングを行います。

 

これは、コールセンターにおける予測的ルーティングの別の活用例であり、サービスの迅速化と処理時間の短縮といった従来の活用方法とは異なるものです。この活用例では、顧客がWebサイトを閲覧する前に生成されていた多彩なデータにすべてアクセスし、これを予測的ルーティングとGenesys Altocloudへと融合します。

 

豊富なデータソースは、大きな成果へとつながるさまざまなビジネス機会を生み出します。AIと機械学習の活用を通じ、購買の可能性を見極めながら最適なリードを予測・管理し、それを適切な販売担当者に渡すことができます。さらに、個々の見込み顧客が持つ過去のカスタマージャーニーと購入意図 (サイトで入力したキーワードなど) に基づいてコンテンツの自動化をパーソナライズし、効果的なジャーニーを提供することも可能になります。

 

さらに有効なキャンペーンを作る

 

マーケティング担当者がデータを収集し、その価値をすべて引き出せたとしても、コンバージョン率が向上せず、十分な成果を得られないケースが多くあります。さらに多様なデータを利用できるようになった今、ボットなどのシステムや人のワークフローとチャネルで発生するあらゆるやりとりを、共通のビューで把握できるようになっています。このように、コールセンターで発生する顧客とのやりとりから得られる「未開拓の」データは、さらに効果的なキャンペーンの作成に活用できます。

 

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