Améliorez les performances des agents du centre de contact

Constituez une équipe de centre de contact plus efficace

Améliorer les performances des agents est un point essentiel pour gérer votre centre de contact de façon plus efficace et atteindre les objectifs quotidiens, mensuels et trimestriels. Les améliorations commencent par la visibilité, qui doit être totale pour les interactions et les analyses afin d’obtenir des données précieuses et exploitables. Il est également important de réduire le temps de résolution des problèmes et d’améliorer la collaboration au sein de votre équipe. La formation augmente aussi les performances ; elle permet à des agents individuels de renseigner une plus vaste gamme de clients et de proposer une expérience agréable à chaque interaction.

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Collaboration entre équipes pour plus de productivité

Améliorez l’efficacité de votre équipe grâce à des outils collaboratifs qui permettent aux agents de partager leurs idées et de faire avancer les choses plus facilement. Avec une collaboration instantanée et en temps réel, vos agents peuvent mieux renseigner les clients, résoudre rapidement des problèmes et interagir avec les membres de l’équipe élargie. La collaboration simplifie également le travail dans des lieux et des fuseaux horaires différents. Lorsque vous améliorez la communication de votre équipe, vous améliorez aussi la résolution de problèmes, le développement des compétences et le partage des réussites.

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Serve your customers better with quality insights

Mieux renseigner vos clients grâce aux données qualitatives

La possibilité d’enregistrer les appels et les écrans de toutes les interactions clients peut changer la donne lorsque vous souhaitez recueillir des données plus précises à propos du comportement d’un client ou des performances de votre équipe. Utilisez les analyses d’interactions pour automatiser le processus d’écoute des conversations et celui d’analyse afin de mieux comprendre les interactions. Il en résulte des données portant sur les tendances, les problèmes et les performances qui peuvent être utilisées pour améliorer la qualité de vos engagements client, prendre des décisions mieux éclairées et accroître l’efficacité de vos agents.

Hissez chaque agent au premier rang

Une véritable gestion des performances implique de comprendre les compétences, les connaissances et les autres caractéristiques qui font de vos employés des agents hors pair. Avec cela, vous avez un plan pour améliorer les compétences, les connaissances et les autres caractéristiques de tous vos agents. Utilisez toutes les données disponibles sur les performances pour discerner, selon les postes, à quoi ressemblent des performances exceptionnelles et identifier les lacunes de chaque employé. Vous disposez alors des données nécessaires pour fournir une formation et un accompagnement individualisés et ainsi améliorer les performances de votre équipe.

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