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Optimisation des effectifs

Workforce Optimization

Mettez l’engagement des collaborateurs au coeur de votre stratégie d’expérience client

Aujourd’hui, face à un centre de contact de plus en plus complexe, vos collaborateurs ont besoin d’une combinaison solide d’outils d’information, d’assistance et d’optimisation des effectifs pour répondre aux attentes des clients qui ne cessent d’évoluer. Vous devez élaborer une stratégie d’engagement des effectifs en phase avec votre stratégie d’engagement des clients. En outre, vous devez identifier ce qui réduit l’efficacité et former votre personnel en conséquence pour optimiser sa réussite. En d’autres termes, vous devez disposer d’outils adaptés en matière d’optimisation des effectifs.

Proposez à vos collaborateurs la technologie d’optimisation des effectifs qui génère des résultats mesurables en termes d’efficacité organisationnelle et de qualité de l’expérience client. Grâce aux fonctionnalités intégrées de l’infrastructure du centre de contact et d’optimisation des effectifs de Genesys, vous renforcez l’engagement et les performances de vos collaborateurs pour réaliser vos objectifs commerciaux.

Anticipez et planifiez avec précision les horaires de travail des collaborateurs depuis une interface unique

L’optimisation de vos effectifs requiert une planification, une prévision et un emploi du temps précis, ainsi qu’une formation rentable. Le logiciel de gestion des effectifs de Genesys intègre étroitement la gestion des effectifs à votre plateforme d’expérience client et au routage. Vous êtes ainsi en mesure de gérer les collaborateurs et leurs compétences à partir d’un emplacement unique et bénéficiez d’une prévision et d’une planification plus efficaces. Répartissez efficacement les interactions et les tâches sur l’ensemble des canaux en associant compétences et routage basé sur la planification pour renforcer l’efficacité et les niveaux de service tout en réduisant les coûts non planifiés liés aux heures supplémentaires et à la rotation du personnel.

Workforce optimization solutions

Réussir son plan d'action :

Obtenir la solution idéale de centre de contact dans le cloud avec notre outil de définition des schémas directeurs et plans d'actions dédié à l'expérience client.

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Soyez davantage à l’écoute afin d’identifier les opportunités

Chaque échange avec un client est précieux. Avec Genesys, vous pouvez mieux comprendre le contenu utile des conversations et identifier les tendances, les problèmes et les performances de l’entreprise en enregistrant et en analysant l’ensemble de vos interactions tout en tirant parti de votre infrastructure de centre de contact actuelle.

L’enregistrement des conversations permet de répondre aux besoins de l’entreprise en termes de conformité, d’atténuation des risques et de gestion de la qualité. L’analyse des interactions associe automatiquement la fonction d’analyse vocale et textuelle (chats ou e-mails). Elle examine toutes les conversations sur l’ensemble des canaux afin de mieux comprendre les échanges avec les clients. Bénéficiez d’une visibilité plus précise sur la signification véritable et le contexte de chaque conversation pour prendre des décisions axées sur les données concernant les processus commerciaux, identifiez de nouvelles opportunités de revenus et assurez la réussite en termes de performances des collaborateurs et de gestion de la qualité.

“Nous adaptons nous- mêmes nos systèmes, sans intervention des équipes informatiques ou de fournisseurs externes. Nous gagnons vraiment en visibilité, et nos managers ont un accès direct à des données en temps réel.”

Mariama Guiro, Chef de projet Relation Client – Workforce Manager L’olivier – assurance auto

Visez l’excellence des collaborateurs

Le fait de connaître ce qui caractérise un collaborateur très performant vous permet de fournir un coaching et une formation individualisés et, en définitive, d’améliorer les performances globales du personnel. Une solution d’optimisation des effectifs et de gestion des performances des collaborateurs met en relation les performances de votre entreprise et les compétences, connaissances et autres qualités du personnel afin d’identifier ce qui génère des résultats commerciaux optimaux. Grâce à Genesys, vous êtes en mesure d’accroître la productivité et de favoriser la réussite des collaborateurs tout en améliorant l’expérience client, en augmentant les revenus, en réduisant les coûts opérationnels et les risques. Vous contribuez ainsi à créer une expérience client de qualité et à atteindre vos objectifs commerciaux.

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Préparez vos collaborateurs à la réussite

Vous souhaitez garantir la productivité, l’efficacité, la satisfaction et l’engagement de vos collaborateurs ? Genesys propose les fonctionnalités d’optimisation des effectifs dont vous avez besoin pour optimiser leur réussite tout en atteignant vos objectifs commerciaux. Bénéficiez des fonctionnalités suivantes :

  • Planification opérationnelle à long terme
  • Planification des effectifs par le biais de prévisions, de calendriers et d’observation en temps réel
  • Enregistrement des appels et des écrans
  • Gestion de la qualité
  • Analyse vocale et textuelle
  • Amélioration des performances
  • Gestion automatisée de la formation
  • Gestion des connaissances

Optimisation des effectifs grâce à la plateforme Genesys Connect

Donnez à vos collaborateurs les moyens de générer des résultats commerciaux exceptionnels

L’engagement des collaborateurs est essentiel pour offrir des expériences client omnicanal fluides. Mais bien souvent, les entreprises ne disposent pas du savoir-faire pour élaborer et mettre correctement en œuvre une stratégie efficace en matière d’engagement des collaborateurs. Oubliez les feuilles de calcul confuses et les changements de planification de dernière minute grâce à des outils de prévision basés sur des informations à jour sur la disponibilité des agents, les compétences et les règles de routage.

Grâce aux fonctionnalités intégrées de l’infrastructure du centre de contact et d’optimisation des effectifs de la plateforme Genesys Connect, Genesys renforce l’engagement et les performances de vos collaborateurs pour atteindre vos objectifs commerciaux.

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Empower agents with an omnichannel customer experience platform

Tirez parti des conversations sur tous les canaux grâce à la fonction d’analyse des interactions

Le logiciel de gestion des effectifs de Genesys permet d’analyser chaque interaction avec le client. Les informations et les données issues de la solution de gestion des effectifs peuvent alors vous orienter sur la façon d’améliorer votre assurance qualité. L’analyse des interactions intègre l’analyse vocale et textuelle pour examiner le contenu de toutes les conversations sur l’ensemble des canaux. Cette fonctionnalité automatise également le processus d’écoute des conversations afin de mieux comprendre le contenu utile qu’elles intègrent. Bénéficiez d’une visibilité sur les tendances, les problèmes et les performances de l’entreprise en enregistrant et en analysant l’ensemble de vos interactions. Exploitez pleinement vos outils en tirant parti de votre infrastructure de centre de contact actuelle pour favoriser des conversations de qualité et des décisions commerciales plus efficaces.

Planifiez efficacement et avec précision les horaires de travail de vos effectifs

Des changements de compétences et d’horaires constants alliés à une absence de visibilité sur les canaux et les services compliquent la prévision et la planification précises des effectifs. Pour optimiser vos effectifs, vous devez avant tout créer une planification, une prévision et des horaires précis sur tous les canaux de communication.

Les fonctionnalités de planification des effectifs de Genesys intègrent la gestion des effectifs au routage et à la plateforme Genesys Connect. Administrez les agents et les compétences dans un seul et même endroit pour le routage et la planification, et répartissez efficacement les interactions et les tâches sur l’ensemble des canaux en associant compétences et routage basé sur la planification. Vous renforcerez ainsi l’efficacité et les niveaux de service tout en réduisant les coûts non planifiés liés aux heures supplémentaires et à la rotation du personnel. Intégrez cela au bureau unifié pour obtenir le contexte et les outils en une vue unique.

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Optimisation des effectifs grâce à la plateforme Genesys Engage

Générez de meilleurs résultats commerciaux en vous appuyant sur la solution d’optimisation des effectifs

Plus les collaborateurs sont engagés, plus l’expérience omnicanal est réussie et fluide. Mais, bien souvent, il y a un décalage entre la valeur connue d’une stratégie d’engagement des collaborateurs et sa mise en pratique. Identifiez les lacunes et formez votre personnel en conséquence pour optimiser la réussite.

Grâce aux fonctionnalités intégrées de l’infrastructure du centre de contact et d’optimisation des effectifs de la plateforme Genesys Engage, Genesys renforce l’engagement et les performances de vos collaborateurs pour atteindre vos objectifs commerciaux.

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Commencez par une planification appropriée

L’optimisation de vos effectifs requiert avant tout une planification, une prévision et des horaires précis, ainsi qu’une formation rentable sur tous les canaux de communication. Les canaux d’interaction sont trop souvent gérés en silos, ce qui diminue l’efficacité, accroît la complexité et génère un travail manuel pour le service de planification. Surmontez ces défis grâce à l’automatisation et à l’intégration étroite à la plateforme de centre de contact et au moteur de routage.

L’optimisation des effectifs de Genesys intègre étroitement le logiciel Genesys Workforce Management au routage et à la plateforme Genesys Engage de Genesys. Elle comprend également des outils d’évaluation des compétences tout en automatisant la formation. Vous pouvez ainsi mieux gérer les collaborateurs et les compétences de manière centralisée tout en améliorant le routage et la planification. Vous bénéficiez également de prévisions et de planifications plus efficaces, et d’une meilleure répartition des interactions et des tâches sur l’ensemble des canaux, tout en réduisant les coûts associés aux heures supplémentaires non planifiées et à la rotation du personnel.

Genesys workforce planning tightly integrates genesys workforce management with routing and the genesys pureengage platform
DNA

Optimisation des effectifs avec Genesys Performance DNA

Investissez dans la réussite des collaborateurs grâce à Genesys Performance DNA

Des collaborateurs satisfaits et motivés améliorent l’expérience client, mais génèrent également de meilleurs résultats commerciaux. En les préparant à réussir dès le début, vous augmentez leur satisfaction tout en réduisant les pertes de clientèle coûteuses. Pour commencer, vous devez recruter les bonnes personnes et gérer régulièrement leurs performances pour orienter leur réussite.

Genesys Performance DNA est une solution unique de gestion des performances du personnel qui met en relation les performances de votre entreprise et les indicateurs de performances clés des collaborateurs. Identifiez les compétences, les connaissances et les comportements spécifiques qui caractérisent un collaborateur très performant. Créez des modèles par rôle présentant des performances exceptionnelles exemplaires et définissez des KPI optimaux qui facilitent la gestion des performances. Grâce à Performance DNA, vous favorisez l’amélioration des performances des collaborateurs en vue d’obtenir des résultats commerciaux exceptionnels.

La solution Performance DNA nous permet de comparer les indicateurs de performances clés (KPI) afin d’identifier nos meilleurs talents en termes de satisfaction client et de résultats commerciaux. Ainsi, nous pouvons adapter la formation pour obtenir un impact maximal avec un minimum d’investissement.

— Responsable du développement des talents, EE Contact Centres

Mettez en relation les données de performance et les compétences/connaissances des collaborateurs

Une expérience client exceptionnelle repose sur les compétences et sur la satisfaction du personnel. La solution Genesys Performance DNA vous permet de relier les performances de l’entreprise aux compétences, connaissances et qualités qui caractérisent la réussite des collaborateurs et favorisent l’obtention de résultats optimaux. Explorez et visualisez les performances exceptionnelles du personnel en vous appuyant sur des évaluations et sur l’analyse. Identifiez, ensuite, ce qui différencie les collaborateurs les plus performants des autres.

Contrairement à d’autres solutions de gestion des performances, Performance DNA s’intègre avec plusieurs systèmes d’entreprise. Vous pouvez ainsi accéder et interpréter des données de performances pertinentes provenant de toutes les sources disponibles, mieux comprendre les performances des collaborateurs et identifier les mesures à prendre pour les inciter à les optimiser.

Correlate contact center performance data with employee skills and knowledge
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Identifiez les collaborateurs les plus performants et créez des modèles par rôle

Combinez des données de performance avec des informations issues du centre de contact, des enquêtes de satisfaction client, des systèmes RH, etc. pour créer des modèles par rôle présentant des performances exceptionnelles exemplaires. Définissez des KPI optimaux pour chaque rôle et axez vos efforts sur l’amélioration des performances qui ont l’impact le plus fort sur votre entreprise. Identifiez les compétences qui contribuent à votre réussite et bénéficiez des informations dont vous avez besoin pour améliorer les performances de votre équipe.

Développez des formations personnalisées, des séances de coaching et des évaluations de collaborateurs

Une approche uniformisée de la planification des effectifs est coûteuse et inefficace. Découvrez les performances individuelles des collaborateurs par rapport à leur modèle de rôle. Puis, proposez des programmes de formation et de coaching individualisés sur la base de la mesure la plus efficace à prendre. Planifiez ces programmes de manière automatique dans votre application de planification des effectifs lors des temps d’inactivité afin de réduire l’impact sur vos opérations. Vos collaborateurs apprécieront de savoir précisément ce dont ils ont besoin pour réussir et évoluer professionnellement.

Workforce planning application

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