SAN FRANCISCO — 12 novembre 2020 — Genesys®, leader mondial dans le domaine de l’expérience client dans le Cloud et des solutions de centre de contact, a été placé le plus haut du Magic Quadrant pour l’exhaustivité de sa vision par Gartner dans le Magic Quadrant 2020 des centres de contact en SaaS (CCaaS)1.
« Aujourd’hui, les entreprises accélèrent leurs stratégies en matière de Cloud pour s’adapter à la digitalisation et aux attentes en constante augmentation des consommateurs. Genesys Cloud offre l’agilité, la facilité et la flexibilité nécessaires pour concevoir leurs propres expériences client afin de fournir un service hautement personnalisé », a déclaré Olivier Jouve, vice-président exécutif et directeur général de Genesys Cloud. « Nous pensons que c’est grâce à notre capacité à innover en permanence et à répondre aux besoins des marchés émergents que nous avons gagné des points sur le critère de la vision d’entreprise et que avons été classés parmi les leaders dans le rapport Gartner. »
Tandis que les entreprises s’adaptent au contexte actuel et revoient leurs priorités, Genesys observe une forte augmentation de l’adoption de la plateforme Genesys Cloud par les entreprises du monde entier. En fait, 60 % de ses 50 principaux clients sont des organisations multinationales et la plateforme est utilisée dans plus de 70 pays, en partie grâce au soutien de son vaste écosystème de partenaires. En outre, de nombreux leaders mondiaux émergents de la catégorie utilisent Genesys Cloud, les 30 principaux traitant chaque année à eux seuls des centaines de millions d’interactions avec les clients.
En se concentrant sans relâche sur l’innovation dans le Cloud et la vitesse des fonctionnalités, Genesys va continuer à proposer cette année des avancées en matière d’analyse et de création de rapports, de digitalisation, de gestion de l’engagement du personnel Genesys et d’intelligence artificielle (IA). La demande du marché pour ces innovations s’accélère. Ainsi, rien qu’au cours des deux premiers trimestres de 2020, les demandes d’IA de l’entreprise ont augmenté de près de 300 % par rapport à la même période l’an dernier.
L’innovation permanente de l’entreprise est souvent citée comme un facteur essentiel pour la normalisation des entreprises sur la plateforme. Western Governor’s University (WGU), client de Genesys Cloud, en est un exemple. Selon Adam Davis, vice-président des opérations chez WGU, « Genesys Cloud dispose d’un ensemble de fonctionnalités robustes, assorti d’une garantie de fiabilité, et propose des lancements réguliers de nouvelles fonctionnalités, sans interruption. Les fonctionnalités sont faciles à mettre en œuvre, bien documentées et entièrement intégrées sans compromettre les fonctionnalités existantes. L’assistance dédiée aux entreprises est très réactive lorsqu’il s’agit de la réussite des clients, de l’assistance technique (rarement nécessaire) et de l’engagement sur la feuille de route. »
En 2015, Genesys faisait son apparition dans le rapport américain dans la catégorie Visionnaire, il a poursuivi son ascension fulgurante pour arriver aujourd’hui à un niveau nécessitant généralement des dizaines d’années de travail pour la plupart des entreprises. Genesys estime que cette réussite témoigne de sa capacité à anticiper l’évolution du marché et à fournir les solutions dont les entreprises ont besoin pour suivre rapidement la réussite de leurs clients.
C’est la deuxième fois cette année que Genesys est reconnu pour sa vision, ce qui lui vaut de figurer dans la catégorie Visionnaire du Gartner Magic Quadrant 2020 dédié à la Gestion de l’engagement du personnel2.
Un exemplaire gratuit du rapport de recherche Magic Quadrant 2020 des centres de contact en SaaS (CCaaS) de Gartner, Inc. peut être consulté ici.
Le Magic Quadrant 2020 des centres de contact en SaaS (CCaaS) a évalué 13 fournisseurs CCaaS sur l’exhaustivité de leur vision et leur capacité d’exécution. Gartner classe ensuite les entreprises dans l’une des quatre catégories suivantes : Visionnaires, Acteurs de niche, Challengers et Leaders. Gartner définit les leaders de ce Magic Quadrant comme des fournisseurs dotés d’une solide offre de produits et de services multicanaux et bénéficiant déjà d’une importante base installée de clients de toutes tailles. Les leaders peuvent également prendre en charge différents niveaux de complexité de déploiement, notamment les déploiements multicanaux et l’intégration à divers systèmes tiers.
[1] Gartner, « Magic Quadrant des centres de contact en SaaS (CCaaS) », Draw Kraus, Steve Blood, XX octobre 2020.
2 Gartner, « Magic Quadrant dédié à la Gestion de l’engagement du personnel », Jim Davies, Jim Robinson, 20 février 2020.
Avertissement :
Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service mentionné dans ses publications de recherche, ni ne recommande aux utilisateurs informatiques de faire leur choix uniquement parmi les solutions des fournisseurs en tête du classement ou distinguées de quelque autre forme que ce soit. Les publications de recherche Gartner reposent sur les avis des équipes de recherche de Gartner et ne doivent en aucun cas être considérées comme des déclarations de fait. Gartner exclut toute garantie, expresse ou tacite, concernant ces recherches, y compris toute garantie de commerciabilité et d’adéquation à un usage particulier.
À propos de Genesys
Chaque année, Genesys® offre plus de 70 milliards d’expériences clients remarquables aux entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance du cloud et de l’IA, notre technologie met chaque interaction client entre les mains des équipes en charge du marketing, des ventes et du service client sur n’importe quel canal, tout en améliorant l’expérience des employés. Genesys est le pionnier de l’expérience en tant que service (Experience as a ServiceSM) afin que les entreprises de toutes tailles puissent offrir une véritable expérience personnalisée à grande échelle, interagir avec empathie, susciter la confiance des clients et les fidéliser. Tout cela est possible grâce à Genesys Cloud™, une solution tout-en-un et la plate-forme de centre de contact dans le cloud public leader du marché, conçue pour booster l’innovation, l’évolutivité et la flexibilité. Rendez-vous sur www.genesys.com/fr-fr.
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