Un appel sur 700 en centre de contacts est frauduleux

« Ne laissez pas le centre d’appels être votre talon d’Achille en matière de prévention de la fraude ». Voici l’intitulé du rapport Gartner qui jette un nouvel éclairage sur le secteur : d’ici 2020, 75 % des organisations omnicanal au contact direct des clients subiront une attaque de fraude cross-canal avec le centre d’appels comme principal point d’entrée. Gartner cite Pindrop pour ses solutions Phoneprinting™ utilisées dans la prévention des fraudes. Cette start-up a justement tenu un webinar très intéressant sur le sujet avec Genesys, qui intègre et revend sa technologie. Décryptage.

Quel est le nom de jeune fille de votre maman ? Quel est le nom de votre animal favori ? Quelle est la date de naissance de votre mari ? Etc. Voici le genre de questions que l’on peut entendre quand on appelle un centre de contacts et que le téléconseiller – suivant à la lettre son scénario – cherche à vous authentifier. « C’est long, fastidieux, cela peut durer entre 1 et 2 minutes… Ce qui peut occasionner des frictions entre le collaborateur de l’entreprise et le client », témoigne Rémy Marceron, Responsable avant-vente Europe du Sud de Pindrop. Et au final, causer de l’insatisfaction client. Pourtant, le risque est réel : « En Europe, en 2015, 1 appel sur 2 500 était frauduleux. Il est de 1 pour 700 appels aujourd’hui. Un taux qui, chez certains clients monte même jusqu’à 1 pour 100 », estime-t-il. « A titre indicatif, un centre d’appels qui traite 1 million d’appels par an, accusera une perte de 600 000 euros à cause de la fraude ».

Une évaluation des risques en quasi temps réel

D’où l’intérêt d’utiliser une solution qui permette de réduire le nombre de questions posées, tout en augmentant la sécurisation des appels. Dans ce contexte, Pindrop a mis au point Protect, qui combine trois technologies : la première permet à la jeune pousse d’interroger son réseau de partenaires pour vérifier la validité du numéro appelant et s’assurer qu’il est bien attribué par un opérateur et n’a pas été usurpé… La seconde s’appuie sur l’empreinte acoustique de l’appareil, qui est unique. « C’est la technologie Phoneprinting de Pindrop, qui analyse 1 300 critères biométriques en une vingtaine de secondes et génère ainsi une empreinte unique », détaille Rémy Marceron avant de préciser : « le bruit de confort (autrement dit le bruit qui pallie les blancs dans les conversations), spécifique à chaque téléphone, ainsi que le micro sont aussi analysés ». La troisième, Voice Biometrics, sert à identifier des voix de fraudeurs connus intégrées dans une base de données, en vue de faciliter leurs détections en environnement call-center. Ces 3 solutions génèrent un score d’évaluation de 0 (le plus légitime) à 100 (le plus de risques de fraudes).

Tout ceci contribue à une vérification ultra fiable et offre une protection renforcée. Le téléconseiller reçoit en temps quasi réel un score, qui lui permet de savoir si la conversation est à risque. L’information est également transmise à la cellule risque de l’entreprise, ce qui va entériner ou non la fraude. L’autre avantage réside dans le fait que Protect évolue en permanence, avec les nouvelles informations qu’il enregistre au fur et à mesure. A date, Protect est déployé chez des assureurs, des telcos, des retailers… « Au total, plus d’1 milliard de communications sont traitées par nos services », annonce-t-il.

La solution Protect de Pindrop permet d’identifier plus de 80 % des appels frauduleux avec une marge d’erreur inférieure à 1 %. De quoi rassurer les entreprises (notamment dans le contexte du Nouveau Règlement Général de Protection des Données qui se profile pour 2018) mais aussi de garantir la fourniture d’une expérience client positive, en étant associé aux solutions Genesys (SIP, Genesys Voice Portal…).

En savoir plus ? Visionner le replay du webinar « Comment améliorer la CX en réduisant la Fraude Téléphonique »