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Vous souhaitez être au rendez-vous des aspirations de vos clients ? Voici cinq indicateurs, collectés à l’occasion de la Paris Retail Week, qui vous en diront long sur les attentes des consommateurs, vis-à-vis des marques et des enseignes.
« 67% des consommateurs français disent avoir envie de pouvoir acheter à tout moment, où qu’ils soient. »
C’est une véritable lame de fond qui a déferlé sur les acteurs du retail. Il ne peut plus exister de barrière physique entre les canaux ! Une réalité qui affecte tout autant la relation client. Un consommateur n’admet plus, aujourd’hui, que ces interactions avec un centre de contact l’obligent à recontextualiser des demandes déjà formulées sur un canal ou sur un autre. L’omnicanalité est sans l’enjeu le plus structurant pour les enseignes !
« 61% des sondés préfèrent des magasins avec des caissiers, plutôt que des magasins avec des caisses automatiques ou sans caisse. »
Ce qui vaut pour l’encaissement dans les points de vente n’est pas moins vrai dans les centres de contact. Le self-service, l’Intelligence artificielle et les interfaces conversationnelles n’ont pas vocation à supplanter les agents humains mais bien à les rendre plus efficaces et à les recentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée… pour le client !
« 71% des consommateurs supportent de moins en moins de faire la queue en magasin. »
Le temps joue toujours dans la perception que le client se fait de la considération que lui porte le retailer. Si l’attente en caisse est un enjeu majeur, le temps de traitement des demandes dans les centres de contact, l’est sans doute encore davantage. En misant sur une solution Cloud et omnicanale, les conseillers pourront être à la fois plus réactif et plus pertinents. De quoi booster la satisfaction client.
« 66% Des consommateurs Français ont le sentiment que les distributeurs ne font pas le nécessaire pour protéger les données. »
La maturité des consommateurs par rapport à l’usage de leurs données a beaucoup évolué, notamment sous l’effet de l’entrée en vigueur du RGPD. Toutefois, si la vigilance des clients est constante, l’acception de l’exploitation des données afin e bénéficier d’une expérience client optimisée est forte. C’est aux marques qu’il revient de démontrer que ces données sont valorisées pour améliorer l’offre comme l’expérience client.
« 78% Des consommateurs français trouvent choquant que l’on ne trouve pas la même offre, les mêmes prix en ligne et en physique. »
Quelle que soit son organisation, le retailer doit prendre en considération que l’esprit critique du client s’est développé. Connecté, informé, vigilant, il n’accorde plus sa confiance à la légère et attend de ses marques favorites une cohérence commerciale et une continuité dans son parcours client.
Pour répondre à ces attentes clés des consommateurs, vous devez, vous aussi, engager votre relation client sur la voie de l’omnicanalité, de l’efficacité et du Cloud. Des solutions comme Genesys Cloud, Altocloud ou PureEngage constituent des briques essentielles pour vous y aider !
A propos de l’étude
L’étude Havas Paris Réalisé pour Comexposium à l’occasion de la Paris Retail Week a interrogé on line, entre avril et mai 2018, un panel de 4000 consommateurs (18 ans et +) en France, en Chine et aux États-Unis, sur la base d’un corpus de + 100 questions.
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