Réinventer l’expérience collaborateur sur le lieu de travail grâce à l’IA

La priorité absolue pour un nombre croissant d’entreprises est d’offrir des expériences collaborateur empathiques et motivantes. Ceux qui utilisent l’intelligence artificielle (IA) sur le lieu de travail pour aider leurs collaborateurs en contact direct avec le client constatent des avantages qui vont de la satisfaction accrue des collaborateurs à l’amélioration des performances financières.

Les entreprises considérées comme leaders en IA dans le rapport « AI comes of age » de The Economist Impact, par exemple, tirent avantage de l’utilisation de la technologie pour aider leurs collaborateurs en contact direct avec le client. Les deux tiers des dirigeants d’entreprise interrogés ont déclaré que la productivité des collaborateurs s’était considérablement améliorée. La moitié a remarqué des gains notables en termes d’engagement des collaborateurs et près de 40 % ont vu une augmentation du chiffre d’affaires par agent.

Plus une entreprise exploite l’IA de manière à soutenir l’expérience collaborateur, plus les résultats seront satisfaisants. Cependant, les initiatives basées sur l’IA concernant l’engagement des collaborateurs n’ont pas besoin d’être grandioses.

Pour constater des améliorations lors de l’utilisation de l’intelligence artificielle sur le lieu de travail, les entreprises doivent commencer par un ensemble défini de cas d’utilisation qui optimisent les résultats et les progrès de l’entreprise une fois que chaque initiative se transforme en un processus intégré et efficace. De plus, l’IA peut avoir un impact significatif grâce à l’engagement des collaborateurs, à l’assistance des agents en temps réel et à l’amélioration des performances globales.

Examinons quatre étapes préliminaires que tout dirigeant d’entreprise peut suivre pour réduire les processus manuels et bénéficier des avantages à long terme de l’IA sur le lieu de travail.

1. Optimiser la qualité avec la solution de gestion de l’engagement des effectifs (WEM)

Les solutions de gestion de l’engagement des effectifs permettent aux responsables de l’expérience client d’améliorer les activités axées sur les collaborateurs, telles que les prévisions et la planification, ainsi que l’assurance qualité et le suivi.

L’assurance qualité constitue l’un des exemples où l’IA peut optimiser le processus. La garantie de qualité des agents est généralement gérée lors de réunions côte à côte entre les superviseurs et les agents. Mais lorsqu’un centre de contact prend des milliers d’appels par jour, cela limite la capacité du superviseur à évaluer le nombre d’appels pertinents. Les opportunités de formation sont limitées et les retours sont subjectifs.

Grâce à l’IA, une entreprise peut automatiser l’ensemble de ces processus. Au lieu d’évaluer seulement quelques interactions, l’IA peut « écouter » toutes les interactions. Le superviseur peut se concentrer sur ceux indiqués comme nécessitant une amélioration, puis travailler avec l’agent pour favoriser sa progression. Ainsi, le processus prend de l’ampleur.

Cela permet d’augmenter la taille de l’échantillon, d’éliminer les préjugés et d’augmenter le temps qu’un superviseur peut consacrer à la formation de chaque collaborateur.

2. Former en temps réel avec la technologie Agent Assist

Les superviseurs ne peuvent pas observer chaque collaborateur lors des interactions avec les clients pour les conseiller sur ce qu’il faut dire ou faire sur le moment. Mais l’IA peut surveiller silencieusement les interactions et apporter des conseils sans les interrompre.

Les entreprises peuvent utiliser des outils d’assistance aux agents basés sur l’IA pour guider entièrement les agents lors des interactions, de la façon de parler avec plus d’empathie à la meilleure action à réaliser pour un client en particulier. Cela permet non seulement de réduire le stress des agents, d’augmenter la productivité et d’améliorer les résultats des interactions, mais également de former en temps réel, ce qui participe au développement des collaborateurs au fil du temps.

60 % des leaders en IA interrogés dans le rapport de The Economist Impact indiquent qu’ils suggèrent en temps réel les meilleures actions à réaliser pour améliorer l’expérience collaborateur. Cela permet aux agents d’être plus stratégiques dans leurs interactions avec les clients.

3. Réduire les points de friction pour améliorer les performances

Les solutions basées sur l’IA qui aident à optimiser les processus permettront d’obtenir de nombreuses améliorations concernant les performances. L’un des principaux avantages de l’IA est sa capacité à gérer les tâches répétitives à grande échelle. Il s’agit d’un atout pour le centre d’appel.

Plus de la moitié des leaders en IA déclarent utiliser l’automatisation robotisée des processus pour réduire les efforts des collaborateurs. Les bots constituent un autre outil courant qui, même s’il semble axé sur l’amélioration de l’expérience client, peut également améliorer l’expérience collaborateur en fournissant des informations en temps réel et en réduisant les efforts qu’ils doivent fournir.

« L’un des principaux avantages de l’IA est sa capacité à gérer les tâches répétitives à grande échelle. Il s’agit d’un atout pour le centre d’appel. »

Les chatbots et voicebots conversationnels basés sur l’IA peuvent trier les interactions avec les clients, gérer les demandes de base et aider à orienter les clients vers les agents concernés. Cela améliore le parcours de bout en bout des clients et augmente la probabilité que les collaborateurs soient en mesure de résoudre un problème plus rapidement.

L’engagement prédictif permet également de réduire les points de friction grâce à l’IA. Les entreprises peuvent utiliser l’IA pour fournir aux agents des informations sur les clients, telles que la probabilité qu’ils répondent à une recommandation ou à une offre. Cela permettra de faciliter les interactions et d’augmenter la probabilité d’un résultat positif.

4. Orchestrer des expériences dans le cloud

Des outils tels que les chatbots, l’engagement prédictif et l’acheminement prédictif peuvent jouer un rôle important dans l’orchestration de l’expérience. Les chatbots basés sur l’IA, par exemple, peuvent trier les interactions et diriger les interactions pertinentes vers les agents. De plus, l’acheminement prédictif permet d’associer de manière optimale les agents à des clients spécifiques en fonction des connaissances et de l’expérience d’un agent.

L’agent possède les connaissances nécessaires pour avoir une conversation plus productive et se sent valorisé pour faire ce qu’il sait faire de mieux. Le client obtient les réponses dont il a besoin et bénéficie d’une expérience exceptionnelle. On peut le qualifier de nirvana de l’orchestration basée sur l’IA.

En effet, 75 % des leaders en IA interrogés dans le rapport de The Economist Impact indiquent avoir amélioré la résolution au premier contact en utilisant l’IA pour aider leurs collaborateurs chargés de l’expérience client.

L’avenir commence maintenant

La plupart des entreprises qui utilisent une plateforme d’expérience client robuste et basée sur le cloud disposent déjà des outils d’IA dont elles ont besoin pour réinventer l’expérience collaborateur, tout en améliorant les performances de l’entreprise et en réduisant les coûts de service. Pour atteindre ces résultats, il faut commencer par tester un ensemble défini de cas d’utilisation, puis s’intéresser aux autres si les résultats précédents sont tangibles.

Les résultats que les leaders en IA peuvent déjà constater montrent la valeur de l’IA sur le lieu de travail pour améliorer l’expérience collaborateur, mais ces entreprises restent minoritaires. Les entreprises qui exploitent l’IA peuvent désormais augmenter la valeur commerciale non seulement en augmentant la satisfaction des collaborateurs, comme 77 % des leaders en IA, mais également en augmentant le chiffre d’affaires (72 % des leaders en IA) et en réduisant les coûts de service (71 %). N’attendez pas. Faites le premier pas dès aujourd’hui.