Pour Genesys, il est indispensable d’humaniser une relation client qui se digitalise

Ce n’est pas parce qu’une entreprise initie sa transition numérique qu’elle doit oublier l’aspect humain de la relation client. Au contraire, pour Genesys, c’est en conservant une bonne dose de « réel » que l’entreprise parviendra à trouver le bon équilibre entre dématérialisation et proximité. Illustration avec le cas de la banque néerlandaise Rabobank.

Baisse de trafic en agence, forte demande pour des services bancaires numériques… La situation de Rabobank en 2015 n’était pas simple. Obligée de réorienter sa stratégie de centre de contacts pour répondre aux besoins de ses clients, l’établissement s’était alors tourné vers Genesys pour trouver une solution. Objectif : maximiser les opportunités de croissance du digital tout en continuant à améliorer l’expérience client. Un challenge rendu possible grâce à la mise en place de la plateforme Engage de Genesys, qui a permis à ce que l’ensemble des points de contact clients tels que la voix, le web, le chat et le mobile s’exécutent sur une seule et même plateforme, offrant une efficacité de gestion omnicanal.

Un fort plébiscite pour le chat

 Succès sur toute la ligne pour le chat qui a permis de réaliser plus de 2 000 000 d’interactions clients en 2 ans. « Le chat représente aujourd’hui 12 % des interactions globales traitées par le centre de contacts de l’établissement », souligne Gilles Talbot, business consultant chez Genesys. Autre preuve que le public adhère en force à cet outil de relation client : 82% des clients le préfèrent au téléphone. « L’appli mobile de la banque recueille aussi tous les suffrages, annonce-t-il, puisqu’elle est appréciée par 90% des consommateurs ». Faut-il en déduire que le digital a pris le pas sur l’humain ? Loin s’en faut.

Pour Gilles Talbot, il faut laisser le choix au client d’opter pour tel ou tel canal. « Par exemple, en phase de prospection, il préférera se rendre sur des sites internet et effectuer ses recherches en autonomie. Puis quand il aura obtenu les premiers renseignements et qu’il hésitera entre deux contrats, il basculera sans hésitation vers un service assisté ».

Reste que la transition devra s’effectuer en douceur et de manière fluide pour ne pas créer d’irritants et faire fuir le client. Ce qui est encore loin d’être le cas dans la majorité des entreprises. Lorsqu’un client souhaite exécuter une tâche, comme se renseigner sur une facture, il doit souvent s’y prendre à plusieurs fois, sans qu’aucun lien ne soit établi entre ses différentes actions. De fait, si un client souhaite s’adresser à un agent pour terminer une opération commencée en self-service, il lui faut en général tout reprendre à zéro. Dans le cas d’une communication voix, le client doit appeler un centre de contacts, passer par un serveur vocal, puis exposer son problème. Autant de changements de canaux qui entraînent donc une perte de contexte et perturbent le client.

Vers une orchestration omnicanale des parcours clients…

 Autrement dit, les différents canaux ne doivent pas fonctionner en vase clos, pour ne pas entrainer une fragmentation de l’expérience client. Au contraire : tous les points de contacts doivent converger vers un système d’engagement centralisé. C’est le rôle de la plate-forme Engage de Genesys.

« Dans le cas de Rabobank, cette solution a permis notamment de voir ce que faisait chaque client, sur quelle page il naviguait et de l’orienter vers l’agent le plus à même de lui répondre », détaille Gilles Talbot. Et ce, de manière très fluide : en utilisant un bouton de contact unique, les utilisateurs peuvent s’engager instantanément avec un agent sans avoir à quitter l’application Rabobank ou ouvrir une nouvelle fenêtre. « Les agents du Rabobank sont aussi en capacité de proposer des mises en relation vidéo avec notification par push lorsqu’un conseiller est disponible ». Une fonctionnalité particulièrement appréciée par les clients VIP notamment.

…Tout en conservant une relation de proximité

 Rabobank entend conserver un lien de proximité fort avec son client. C’est la raison pour laquelle, le plus possible lors des interactions avec lui, l’établissement bancaire l’oriente, via l’intelligence de la solution de Genesys, vers l’agent le plus à même de s’occuper de lui : celui qui est installé dans sa ville, celui qui connait sa situation… Il fait apparaître son image, le client a la sensation d’engager une conversation, il se sent pris en considération, il est plus impliqué.

En résumé, le fait que Rabobank ait mis en place une stratégie numérique, ne l’a pas empêché de rester fidèle à ses racines coopératives et locales. Une démarche qui lui permet de rester N°1 et de conserver la confiance de ses clients, dans un secteur très concurrentiel et de plus en plus digitalisé.

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