L’engagement omnicanal crée un parcours client cohérent

Connectez des silos de canal et concevez des expériences omnicanal exceptionnelles

Les expériences omnicanal unifient les communications entrantes et sortantes pour offrir des interactions contextuelles et proactives à vos clients, ainsi qu’une expérience fluide. Grâce à une expérience omnicanal adaptée, vous pouvez créer des engagements personnalisés et continus sur tous les canaux et tout au long du parcours client.

Vos clients, agents et commerciaux peuvent passer d’un canal à l’autre, tout en préservant la contextualisation de l’interaction. Votre entreprise peut concevoir, lancer et surveiller habilement les parcours clients les plus complexes grâce au routage, afin d’acheminer automatiquement les interactions vers la meilleure ressource disponible. Cette solution fait partie de l’approche de Genesys en matière d’engagement client omnicanal.

Comblez l’écart entre prospect et acheteur

Une plateforme expérience client unique, intégrée et évolutive, qui comble les lacunes du système et crée des parcours omnicanaux continus. Cette plateforme prend en charge tous les canaux et gère l’expérience client dans l’ensemble de la société. Vous pourrez gérer les parcours de bout en bout dans tous les services : marketing, ventes, services et assistance. Concevez, gérez et optimisez ces parcours au fil du temps pour aider vos clients à atteindre leurs objectifs de façon proactive.

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Routage des interactions omnicanal

Simplifiez les opérations et assurez-vous que vos clients soient envoyés vers le bon agent ou commercial dès le premier appel. Un centre de contact omnicanal saisit les informations essentielles à l’évaluation de l’intention réelle du client pour l’envoyer vers le meilleur agent disponible. Fini le passage d’un agent à un autre ; le routage d’interaction omnicanal rationalise les conversations clients.

« Nous avons remplacé nos centres de contact existants par une plateforme Genesys et sa suite de produits sur tous les canaux et points de contact. Aujourd’hui, pour la première fois, nous avons réussi à regrouper tous nos processus pour obtenir une vue d’ensemble unique sur nos clients. »

Ian Mahoney, Responsable du service livraisons,Marks & Spencer

Autonomisez vos agents en leur fournissant des informations détaillées sur les clients

Une plateforme expérience client omnicanal peut également s’avérer très utile aux employés. Offrez à vos agents une vue à 360 degrés du client, au fil du temps et sur tous les canaux et points de contact. Grâce à une solution adaptée, un agent peut identifier la phase du parcours client : achat, accueil ou résolution de problèmes, par exemple. Lorsque les agents et commerciaux ont toutes ces connaissances à leur disposition, ils sont plus engagés et habilités à résoudre les problèmes, à donner les bons conseils ou à guider les clients dans leurs parcours d’achat.

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Répondez aux demandes des consommateurs digitaux selon leurs modes de fonctionnement

Aujourd’hui, des canaux et des formes d’engagement client modernes sont en train d’émerger en raison de l’arrivée d’un modèle commercial digital novateur. Alignez-vous sur les attentes des clients et gagnez en efficacité ; interagissez et intégrez plus aisément les entreprises, processus et appareils. Ainsi, vous créez de nouvelles opportunités et améliorez la gestion des relations avec les clients digitaux et les parcours clients de bout en bout.

Les fonctionnalités omnicanal de Genesys intègrent les canaux voix et digitaux de manière homogène. En utilisant la voix comme point d’entrée secondaire pour les consommateurs digitaux, votre équipe peut se concentrer sur des demandes plus complexes.

Un déploiement à votre façon

Les solutions omnicanal de Genesys prennent en charge les déploiements sur site, dans le cloud ou hybrides. Grâce à cette plateforme évolutive, vous améliorerez votre coût total de possession, boosterez vos résultats et serez prêt pour affronter les défis à venir.

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