L’olivier – assurance auto roule avec PureCloud

Automatiser, optimiser, accélérer la gestion des déclarations… Voici les défis auxquels est confrontée aujourd’hui une société comme L’olivier – assurance auto. Pour y répondre et simplifier ses parcours client, l’assureur en ligne a choisi d’intégrer la plateforme PureCloud de Genesys. Mariama Guiro, Chef de Projet Relation Client Workforce Manager, nous en dit plus à l’occasion d’un petit déjeuner organisé avec l’AFRC.

« La révolution numérique avec la multiplication des applications pour gérer ses contrats d’assurance, le développement de l’économie collaborative… toutes ces évolutions transforment l’assurance auto. Dans un univers de plus en plus concurrentiel, les utilisateurs exigent de plus en plus de transparence de la part des assureurs, ce qui fait que ces derniers doivent mettre à leur disposition des services de plus en plus personnalisables et interactifs. C’est dans ce contexte que nous avons choisi la plateforme PureCloud de Genesys », annonce Mariama Guiro. Situé à Lille, le centre de contact de L’olivier – assurance auto constitue le point névralgique de l’entreprise pour la relation client, le traitement des sinistres et autres services d’assurance auto. « Nous avons travaillé avec nos collaborateurs du centre de contact pour collecter leurs besoins. Par exemple, les superviseurs nous ont rappelé qu’ils ne disposaient que d’outils de reporting limités. La difficulté à prioriser les appels faisaient aussi partie des remontées terrain », décrit-elle.

Concrètement, L’olivier – assurance auto a intégré la plateforme PureCloud et a déployé la voix. La migration des 250 collaborateurs s’est faite rapidement : 6 mois de workshop, 1 pilote d’un mois et 4 mois de déploiement. Quant au temps de formation, il a été très court : 1h15 pour un agent et 2h30 pour un superviseur.

Évolution du NPS en un an et demi

Les résultats ont été au rendez-vous : « La satisfaction client s’est faite immédiatement ressentir : nous sommes passé d’un taux de connexion de 40 secondes à 1 seconde ; la plupart des requêtes sont aujourd’hui résolues dès le premier contact et les abandons d’appels sont passé de 18 à 3% », indique Mariama Guiro.

Le traitement automatisé des enquêtes facilite aussi l’analyse de la satisfaction client : le SVI invite les clients à noter l’expérience en répondant à 3 questions et les résultats sont immédiatement convertis en un score de satisfaction client.

Grâce à l’automatisation, les agents sont plus autonomes

Le fonctionnement de la plateforme PureCloud a permis aux collaborateurs de L’olivier – assurance auto de gagner en efficacité. Simple d’utilisation, la plateforme leur permet même de passer facilement d’une tâche à l’autre, aussi bien sur les communications entrantes que sortantes. Mieux encore, les managers ont un accès direct aux données en temps réel, ce qui améliore grandement leur supervision.

Des gains largement perceptibles donc, qui ont motivé l’entreprise à enrichir sa palette de services. Là encore, la démarche est simplifiée : les équipes métiers ont la main sur l’outil et peuvent « sélectionner » les fonctionnalités qui les intéressent pour les intégrer. L’olivier – assurance auto prévoit notamment d’ajouter un chat en ligne… avant Alexa ? Les clients de PureCloud peuvent en effet profiter des capacités d’Amazon Lex, qui n’est autre que l’intelligence artificielle derrière l’assistant personnel d’Amazon, Alexa. « 70% de nos interactions passent par la voix, rappelle la chef de projet. C’est pourquoi nous suivons de près le développement d’Amazon Lex. Nous attendons avec impatience le moment où l’outil s’exprimera en français ! »

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