Les entreprises se démènent pour fournir une assistance essentielle à la clientèle

L’assistance à la clientèle est devenue plus urgente que tout ce que nous avons connu au cours des 30 années. Et le besoin augmente de manière fulgurante, chaque jour apportant son lot de nouveaux défis.

Les prestataires de santé manquent de lits et d’équipements essentiels, tandis que les infirmières et les médecins sont les héros en première ligne. Les compagnies d’assurance sont submergées d’appels de clients s’inquiétant de savoir si leur test de dépistage est couvert. Les entreprises de services financiers s’efforcent de gérer les volumes d’appels à grande échelle : la population s’inquiète des conséquences sur leurs économies. Les agences pour l’emploi font face à des appelants qui patientent des heures, car ils n’ont plus de salaire. Les détaillants ont du mal à se maintenir à flot après la fermeture de leurs commerces.

Dans tous les secteurs, les entreprises tentent de s’adapter à la demande. Mais elles souhaitent également préserver la santé de leurs propres employés lors de la transition vers le travail à distance. C’est un fait, l’assistance est urgente.

Tout le monde compte sur nous pour fournir des produits, des services et de l’assistance. J’estime que c’est le moment de communiquer avec les clients de manière pertinente et de donner à vos agents les moyens de résoudre les problèmes efficacement, effectivement et avec empathie. Nous proposons un ensemble d’options de réponse rapide, afin d’aider nos clients à s’adapter à cette évolutivité impromptue qui pousse tous les employés à travailler à domicile.

Rapid Response pour une assistance à la clientèle ininterrompue

Nous avons tous un rôle à jouer en temps de crise. Avec la forte demande d’assistance à la clientèle dans tous les secteurs et le passage au travail à domicile, Genesys souhaitait également intensifier son action. Nous avons lancé un ensemble d’options de réponse rapide pour permettre à toutes les entreprises d’accéder gratuitement à la plateforme Genesys Cloud™, afin qu’elles puissent fournir une assistance stratégique et permettre aux équipes distantes d’être rapidement déployées en seulement 48 heures. Nous avons également été impressionnés par la réaction immédiate des employés de nos équipes marketing, commerciales, services professionnels, service à la clientèle et produits, afin que ces options deviennent réalité.

Les leaders de l’assistance à la clientèle dans le monde entier utilisent déjà notre offre et cela a une incidence sur l’aide qu’ils fournissent à leurs clients :

• Une grande société de services financiers a permis à près de 10 000 agents de centres de contact habituellement sur site de travailler à distance en quelques jours. L’entreprise prévoit de permettre à 5 000 employés supplémentaires de travailler à domicile. En outre, elle a doublé son nombre record de transactions avec les clients, passant à 3 millions au cours de cette période.
• Une entreprise de logiciels classée au Fortune 500 a fermé ses centres de contact situés dans les zones touchées par l’épidémie de COVID-19 et a transféré tous les appels vers d’autres pays. L’entreprise a mis à jour son système SVI et rééquilibré son routage pour s’adapter à ce changement, tout en permettant à des milliers d’agents dans le monde entier de travailler virtuellement en quelques jours.
• Une grande entité gouvernementale a converti 3 000 agents au travail à distance en une seule journée. Elle a également intégré 400 nouveaux agents en seulement trois jours.

Jusqu’à présent, plus de 700 entreprises ont contacté Genesys pour obtenir de l’aide afin de prendre en charge les fonctionnalités à distance, de modifier leurs opérations géographiques ou de gérer des hausses inattendues des demandes des clients. Genesys Rapid Response a déjà permis à plus de 500 000 employés de centres de contact de continuer à fournir des services aux consommateurs en toute sécurité, à domicile.

Faites le maximum pour vos clients

L’environnement actuel a créé un besoin encore plus fort de se connecter, qui va bien au-delà de la vente de logiciels. Alors que nous étendons notre technologie à des expériences clients plus urgentes, nous contribuons également à établir les bases de relations à long terme fondées sur la confiance et la fidélité. Parce qu’à la fin de la journée, nous sommes plus que de simples employés ou de simples clients. Nous sommes d’abord des humains.

Réfléchissez à ce qui compte pour vous et à la façon dont vous pouvez être disponible pour vos clients et pour les autres. Nous sommes là pour vous aider. Si vous avez besoin d’aide pour répondre à la demande ou permettre le travail à distance, nous avons ce qu’il vous faut.

En savoir plus sur Genesys Rapid Response. Disponible pour toutes les entreprises, qu’il s’agisse de clients Genesys ou d’autres entreprises, organismes gouvernementaux et organismes à but non lucratif.