L’IA au sein du centre de contact : promesse, réalité, avenir

Des entreprises de tous les secteurs expérimentent une suite de solutions d’Intelligence Artificielle (IA) au sein du centre de contact pour améliorer le service client, augmenter l’efficacité opérationnelle et renforcer la sécurité. Cette expérimentation ne va pas cesser de se développer. En fait, le MIT estime que d’ici fin 2020, 97 % des grandes entreprises interrogées déploieront l’IA.

Lors d’un récent webinaire, nous avons rencontré Claire Beatty, analyste en chef du MIT, et Aarde Cosseboom, de TechStyle, pour en savoir plus sur les forces motrices de l’adoption de l’IA, les cas d’utilisation, les défis et les tendances actuels de l’IA. Ce webinaire aborde également la façon dont la pandémie de COVID-19 a modifié la trajectoire de l’IA au sein du centre de contact.

Voici quelques-uns des points forts de l’événement.

Comment offrir des expériences client personnalisées à grande échelle

Dans le cadre de l’élaboration d’un rapport mondial, le MIT a interrogé plus de 1 000 cadres supérieurs de grandes marques afin d’identifier les façons dont ils utilisent l’IA aujourd’hui et comment ils envisagent de l’utiliser à l’avenir. Lorsque nous avons examiné de plus près les résultats, nous avons constaté que l’IA jouait un rôle très différent au sein des différents secteurs d’activité. L’IA est principalement utilisée dans le cadre du service à la clientèle.

TechStyle, un leader de la vente en ligne, a mis en place l’IA pour se démarquer de la concurrence. Avec 5 millions de membres, 6 millions d’appels téléphoniques par an et 3 millions de chats par an, la communication est au cœur de son activité. L’entreprise exploite donc l’intelligence artificielle pour faciliter cette communication. En intégrant l’IA, TechStyle a pu :

  • Réduire le temps de traitement moyen de 45 secondes
  • Économiser 1,1 million de dollars en coûts d’exploitation la première année
  • Atteindre un score de 92 % après avoir mené une enquête de satisfaction auprès de ses membres

L’IA de Genesys permet aux agents d’aller au-delà de l’efficacité et de la productivité, et de gagner en empathie et en loyauté grâce à des liens plus forts et de meilleurs résultats. L’IA exploite les données historiques, les données tierces et les données comportementales, puis les unifie et les filtre pour fournir aux agents le contexte complet du client. Elle transforme ensuite ces monticules de données en informations et en actions en temps réel.

Les trois meilleures pratiques pour intégrer l’IA

Bien que l’IA soit largement déployée dans tous les secteurs, le MIT a constaté que la mise en œuvre et l’évolutivité de la technologie sont difficiles pour de nombreuses entreprises. Les limites technologiques existantes, le changement des processus et de la culture et les pénuries de talents sont autant de contraintes à l’utilisation de l’IA.

C’est pourquoi Genesys a créé une plateforme dotée de puissantes fonctionnalités d’IA qui permettent aux entreprises d’intégrer et d’utiliser avec succès l’IA dans le marketing, les ventes et le service. Voici comment l’IA de Genesys surmonte les défis courants relatifs à la mise en œuvre.

  • Problèmes de qualité ou de disponibilité des données : l’AI de Genesys intègre en toute transparence des systèmes CRM, des capacités d’IA natives, des algorithmes d’apprentissage automatique, ainsi que des technologies tierces. Par exemple, Entel utilise la technologie Genesys et plusieurs solutions tierces pour comprendre et servir au mieux ses clients.
  • Incapacité de démontrer la valeur commerciale avec l’IA : Genesys offre des preuves de concepts qui démontrent rapidement la valeur commerciale. Par exemple, African Airlines a enregistré une augmentation de 14 % des taux de conversion en deux semaines et une augmentation de 49 % en six semaines grâce à des capacités d’engagement prédictif.
  • Manque de développeurs IA/spécialistes données : grâce à l’IA de Genesys, les utilisateurs professionnels et informatiques peuvent facilement concevoir des flux de travail, créer rapidement des bots et intégrer facilement des technologies et données tierces. Par exemple, TechStyle a déployé le bot Lex en deux jours.

Pour en savoir plus sur les cas d’utilisation de l’IA, sur les meilleures pratiques en matière de mise en œuvre et d’évolutivité de l’IA et sur les tendances du marché concernant l’adoption de l’IA au sein du centre de contact, regardez le webinaire à la demande du MIT.

Vous pouvez également demander une démonstration dès aujourd’hui à l’un de nos experts en IA pour découvrir comment l’IA de Genesys peut vous aider à offrir une expérience client personnalisée à grande échelle.

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