Logiciel de centre d’appel : 7 conseils pour lancer votre appel d’offres

 

Si le choix d’un nouveau partenaire pour votre centre de contact n’est pas une décision à prendre à la légère, elle représente néanmoins une excellente opportunité pour votre entreprise. Omnicanal, intelligence artificielle (IA), gestion de l’engagement collaborateur (WEM)… les technologies émergentes contribuent en effet à fidéliser vos clients, à satisfaire vos collaborateurs et à dépasser vos objectifs métiers. 

Pour trouver le logiciel de centre de contact à la hauteur de leurs enjeux, nombre d’entreprises passent par une procédure d’appel d’offres. Nous vous livrons ici sept conseils qui vont vous simplifier la vie et vous aider à rassembler toutes les informations nécessaires pour faire le bon choix. 

1. N’abusez pas des appels d’offres.  

Les entreprises ont généralement recours à un appel d’offres dans deux situations : lorsqu’un fournisseur ne répond plus aux attentes ou lorsqu’elles veulent mesurer sa capacité à accompagner leur stratégie future, tout en évaluant les offres alternatives sur le marché. Concrètement, l’appel d’offres dresse le cahier des charges technique et métier qui spécifie les exigences que les fournisseurs doivent remplir, ce qui leur permet d’identifier et de sélectionner les meilleurs produits et services sur des critères objectifs.  

Toutefois, il s’agit d’un processus complexe et chronophage qui ne doit pas être enclenché systématiquement à chaque achat. Inutile donc d’y recourir pour des questions qui seraient aisément résolues lors d’une réunion commerciale. D’ailleurs, un usage excessif n’aurait pour effet que de dissuader les candidats potentiels qui n’y verraient qu’une perte de temps ou de ressources.   

2. Présentez votre entreprise  

Chaque appel d’offres commence par une présentation générale de votre entreprise, suivie d’un descriptif de votre environnement technologique actuel, des problématiques auxquelles votre service client est confronté et de vos objectifs. Parmi les informations clés au cahier des charges : le calendrier et les jalons du projet, vos engagements auprès de fournisseurs existants, et les équipes impliquées dans le service client (marketing, vente, etc.).  

Plus ce descriptif sera fourni, plus les fournisseurs seront à même de cerner avec précision votre écosystème CX. Résultat : vous obtiendrez des offres davantage en phase avec vos besoins. 

3. Faites vos recherches sur les fournisseurs à inviter à l’appel d’offres 

Un fournisseur de centre de contact a vocation à devenir un partenaire à long terme. D’où l’importance de bien vous renseigner avant de vous engager. Historique de l’entreprise, feuille de route stratégique, réseau de partenaires technologiques… tous ces aspects doivent être pris en considération. Par exemple, si vous êtes présent à l’international, le fournisseur est-il en mesure de vous accompagner sur vos différents marchés ? Cette question doit être abordée en amont car en l’absence de partenaires locaux pour gérer certains types de télécommunications et de réglementations, votre projet risque de s’enliser et de prendre du retard. 

Même si ces détails peuvent être renégociés plus tard, mieux vaut clarifier dès le départ les tarifs, les types de licences et les modalités du partenariat. Un fournisseur reconnu pourra par exemple vous aider à migrer vers votre nouveau logiciel de centre de contact. C’est pourquoi il est essentiel d’interroger les candidats sur leur capacité à vous accompagner pendant et après la transition. 

4. Évaluez les technologies phares du fournisseur à l’aune de vos principaux besoins 

Tous les logiciels de centre de contact dans le cloud ne se valent pas. C’est pourquoi il est important de passer à la loupe les points forts de chaque fournisseur au niveau technologique. En ce sens, les plateformes cloud-native apportent toute l’agilité, la flexibilité et l’adaptabilité indispensables pour non seulement évoluer au rythme de la croissance de votre activité, mais aussi changer rapidement de cap en cas de changement stratégique interne, d’innovations technologiques, de nouvelles habitudes des consommateurs ou d’évolution des attentes du marché. Demandez aux fournisseurs s’ils peuvent vous aider à élaborer un business case avec retour sur investissement (ROI) et coût total de possession (TCO). Cette estimation chiffrée vous permettra alors de définir, prioriser et réaliser les objectifs métiers à atteindre grâce au nouveau logiciel de centre de contact.    

Les systèmes cloud doivent en plus vous donner accès à des API pour non seulement vous connecter facilement aux applications de la marketplace, mais aussi accéder à toutes les données de vos systèmes internes (BI, CRM, etc.). Optez pour une plateforme tout-en-un qui répond à des critères essentiels : extensibilité, innovation continue, conformité aux normes de sécurité et de confidentialité, et accessibilité via une seule et même interface.  

5.  Ajoutez l’omnicanal et la gestion du parcours client au cahier des charges 

Les solutions cloud proposent une gestion du parcours client pour offrir une expérience omnicanale homogène, fluide et personnalisée. En ce sens, il est essentiel de pouvoir accéder à de multiples sources de données. Cette approche omnicanale aide à déterminer les meilleures actions à engager et à orienter les clients vers la meilleure ressource disponible.  

Mais attention, pour une gestion complète des parcours clients, vous aurez besoin d’éclairages en temps réel. Taux d’abandon, KPI définis, rapidité du pipeline, temps de résolution… tels sont les types de données, pour n’en citer que quelques-uns, que votre logiciel de centre de contact devra vous fournir.  

6. Intégrez youla gestion de l’engagement collaborateur (WEM) dans l’appel d’offres  

L’amélioration de l’expérience client passe d’abord par un meilleur engagement des collaborateurs. Dès lors qu’il est doté de fonctions WEM efficaces, un logiciel de centre de contact dans le cloud simplifie les opérations, optimise les performances et contribue à la création d’une organisation centrée sur le collaborateur.  

Planning des effectifs, planification et prévision, modélisation des capacités pour anticiper les coûts… autant d’outils qui vont vous permettre de rationaliser les opérations. Côté conformité et assurance qualité, jouez la carte de la simplicité grâce à des systèmes conçus pour enregistrer les interactions et les écrans des agents, à des données de satisfaction client et à des analyses vocales et textuelles. Enfin, placez la performance des collaborateurs au cœur des priorités avec des outils de gamification, des programmes de coaching, de formation, de feedback et de valorisation des compétences. 

7. Misez sur une solution fiable, conforme et sécurisée  

À l’heure où les compromissions de données et usurpations d’identité prolifèrent, confiance et sécurité sont les deux mots d’ordre. D’où l’importance capitale de renouveler continuellement la certification et l’enregistrement des produits et services, mais aussi de vérifier leur conformité aux lois et réglementations en vigueur.  

Dans votre évaluation des logiciels de centre de contact, renseignez-vous également sur les pratiques du fournisseur pour la gestion du changement. Des politiques strictes, y compris des garde-fous intégrés limitant l’accès à vos données stockées dans des référentiels de contenu, doivent vous protéger des menaces internes. En outre, les fournisseurs doivent sans cesse tester et revoir leur code à l’aide de divers outils et d’analyses des vulnérabilités pour apporter les corrections nécessaires et maintenir un haut niveau de sécurité.  

Toute décision stratégique doit être mûrement réfléchie 

Les nouveaux systèmes CX s’appuient sur des applications, connexions et ressources de développement qui les rendent de plus en plus performants et actionnent de nouveaux leviers de compétitivité pour les entreprises. Faire le choix d’optimiser votre logiciel de centre de contact est la partie simple de l’équation. La sélection du partenaire demande en revanche davantage de réflexion. 

Le marché regorge de bonnes solutions, mais c’est à vous d’identifier celle qui répondra à vos impératifs propres. En passant par une procédure d’appel d’offres, vous simplifiez vos recherches, établissez une base de comparaison objective et basez votre décision finale sur des données concrètes.  

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