Workforce management : les deux impératifs pour placer l’engagement collaborateur au centre de l’échiquier

 

Lorsque les professionnels de l’expérience client (CX) évoquent la gestion des collaborateurs (WFM), ils se réfèrent bien souvent à la fonctionnalité des technologies adoptées. Et pour cause, disposer des bons outils s’avère primordial. Mais l’implémentation d’une plateforme robuste en phase avec vos objectifs l’est tout autant. En outre, deux autres éléments, pourtant fréquemment délaissés, méritent une attention particulière : les données et l’engagement des collaborateurs.

À l’occasion de la conférence Enterprise Connect 2022, Juanita Coley, Fondatrice et PDG de Solid Rock Consulting, a animé la table ronde intitulée « Your WFM solution alone can’t save you » sur l’importance d’une solution alliant le WFM au WEM. Plannings, prévisions, activités intrajournalières d’un centre de contact… selon l’experte de l’engagement collaborateur, les données représentent l’épine dorsale du cycle WFM.

Pour les prévisionnistes, la validation des données représente un passage obligé, car qui dit données fragmentées et incorrectes dit prévisions inexactes. D’où l’importance pour les responsables de centre de contact d’implémenter des garde-fous pour repérer tout écart par rapport aux prévisions, et éviter ainsi toute occasion ratée ou manque à gagner. Autre ressource indispensable : des données connectées couvrant l’ensemble des canaux pour connaître le nombre de contacts à prévoir par canal à un instant t (sur les court et long termes, ainsi que pour une journée, et générées quotidiennement et par intervalle régulier). Le but étant de pouvoir planifier des effectifs suffisants pour couvrir le volume d’interactions prévu.

De même, les données servent de fil conducteur à la planification, que Juanita Coley situe à la frontière « entre art et science ». En plus de planifier les effectifs pour répondre aux volumes anticipés, les responsables de centre de contact doivent prendre en compte la disponibilité, la position géographique et les exigences de chaque agent. Vient alors le moment de déterminer le type de planification le mieux adapté : horaires standards ou décalés, semaine de 4 jours, travail en coupure, etc. Sans oublier la planification des travailleurs indépendants et le degré de flexibilité souhaité, notamment si un volume important ou des fluctuations de la demande sont attendus.

Toujours selon la PDG de Solid Rock Consulting, le suivi intrajournalier est la clé de voûte des plannings puisque ces données permettent de prévoir et de planifier au mieux l’expérience des clients comme des collaborateurs. Autre exploitation pertinente des données : le suivi des tendances pour prévoir l’imprévu. Dans ses précédentes fonctions de responsable de centre de contact, Juanita Coley s’appuyait sur des données de tendances pour identifier certains schémas. Par exemple, les retards du lundi matin – qu’elle avait surnommés « pannes système lundi » – étaient souvent liés à de soi-disant problèmes de connexion, tandis que les départs anticipés du vendredi après-midi pour motif « impérieux » avaient tendance à se manifester les jours de paie.

En résumé, la solution WFM idéale offre trois avantages aux responsables de centre de contact : un accès à toutes les données nécessaires, des modes de prévision et de planification efficaces, et une meilleure gestion des interactions d’un canal à l’autre.

Culture d’entreprise : est-elle taillée pour le WFM ?

L’aspect souvent oublié du WFM concerne l’engagement des collaborateurs. « L’expérience collaborateur est la cheville ouvrière de l’expérience client, » note Juanita Coley. « Jamais un salarié n’accordera à un client une attention supérieure à celle qu’il reçoit lui-même. Cela ne s’est jamais vu et ne se verra jamais. »

Si l’on insiste sur une approche WEM, c’est bien parce que l’engagement des collaborateurs joue un rôle crucial. Chez Genesys, il ne fait aucun doute qu’une expérience client empathique – dans laquelle les clients se sentent écoutés et compris – passe par une expérience collaborateur tout aussi empathique. C’est pourquoi les entreprises qui placent leurs clients et collaborateurs au cœur de leurs préoccupations parviennent à mieux les fidéliser.

Pour exploiter tous les avantages du WFM, il convient d’adopter une approche WEM qui prend en compte l’engagement des collaborateurs. C’est là que technologies et stratégies se rejoignent pour assister le collaborateur.

Mais une expérience collaborateur dite empathique va au-delà d’un simple soutien moral et consiste à épouser le point de vue de la personne. Dans le cas des équipes CX, cela revient à leur fournir les technologies indispensables au bon déroulement de leurs activités et à la résolution des problèmes des clients, peu importe le niveau de complexité.

Coaching en temps réel, outils pilotés par intelligence artificielle (IA), recommandations d’actions à engager… ces technologies sont autant de fonctionnalités empathiques qui servent au mieux les collaborateurs. Comment ? En leur fournissant les bonnes informations au bon moment.Dans un rapport publié par Economist Impact, plus de 60 % des entreprises considérées comme leaders de l’expérience client pilotée par IA disaient exploiter cette technologie pour recommander aux collaborateurs des actions à engager.

Par ailleurs, le WEM peut servir à repenser l’approche prévisionnelle.

Selon Juanita Coley, « le mode de prévision traditionnel ne convient plus. Auparavant, les prévisions n’avaient que le facteur humain à prendre en compte. » Désormais, une interaction peut en partie être traitée par un bot, un système SVI ou d’autres outils d’automatisation, ce qui soulage les agents de certains processus et transforme leurs plannings.En somme, le WEM permet d’optimiser le temps de travail des agents.

D’après Juanita Coley, l’avenir de la planification sera lui aussi placé sous le signe de l’empathie. Elle évoque notamment la planification de contrats courts (ou « gig economy ») qui consisterait en un planning complet de tâches de 30 minutes auquel les agents peuvent postuler. Un moyen d’offrir plus de flexibilité aux agents dans leurs horaires de travail pour renforcer leur engagement et leur loyauté. Un acteur de la distribution a d’ailleurs adopté un modèle dynamique de planification qui permet aux agents de spécifier leurs préférences en termes d’horaires, avec à la clé plus de flexibilité et moins de demandes en congés payés.Résultat : une rétention des agents sans précédent pour l’entreprise.

En clair, le fonctionnement du WEM est optimal dans les entreprises où l’expérience client importe autant que l’expérience collaborateur et où l’empathie règne en maître.

Comme le rappelle Juanita Coley, « les gens s’impliquent s’ils sentent que l’on s’implique pour eux.La règle d’or c’est de traiter l’autre comme soi-même ».