A medida que más organizaciones adoptan herramientas impulsadas por inteligencia artificial (IA), como copilotos, para mejorar la productividad y la experiencia del agente, el enfoque ya no está en la implementación, sino en el impacto. Las distintas partes involucradas quieren saber si están obteniendo valor a partir de las inversiones que han realizado en la IA y si pueden medir los resultados y el retorno.

Según un informe de 2024 del Foro Económico Mundial y PwC, las empresas deben “… establecer los KPI que se utilizarán para medir el éxito, como la adopción por parte de la fuerza de trabajo, el bienestar de los empleados y las ganancias de productividad.” Además, deben evaluar continuamente el progreso para validar la reducción de costos y las mejoras en la eficiencia.

Genesys Cloud™ Agent Copilot es un asistente con tecnología de IA generativa que ha sido diseñado para mejorar el desempeño de los agentes mediante la automatización de tareas tradicionalmente manuales, tales como buscar la información necesaria, generar respuestas, ofrecer recomendaciones en tiempo real y realizar el trabajo de cierre de gestión. En lugar de que sean únicamente los agentes quienes buscan la información o generan la respuesta, Genesys Cloud Agent Copilot anticipa sus necesidades y les proporciona la información que necesitan al instante. Esto les permite resolver problemas más rápidamente, con mayor precisión y con menos trabajo posterior a la llamada.

Paneles con fines específicos: visibilidad de las inversiones realizadas

Los dashboards, o paneles, del contact center ofrecen más que solo datos de reporte simples. Un panel diseñado específicamente para la innovación sirve para que los equipos no solo puedan ver los datos, sino para que también puedan tomar medidas concretas y significativas.

Genesys Cloud Agent Copilot Dashboard es un panel preconfigurado que brinda a los supervisores, administradores y analistas una vista clara de cómo se está utilizando Genesys Cloud Agent Copilot y el valor que está proporcionando. Con esta innovación, los contact centers pueden ver el nivel de adopción de las interacciones asistidas por inteligencia artificial, así como analizar las tendencias de rendimiento y cuantificar las ganancias de eficiencia, y pueden demostrar que sus inversiones en IA están generando resultados reales y medibles.

Las ventajas de los paneles para cada rol dentro del contact center

Los dashboards no son los mismos para todas las funciones del personal, ya que cada uno los utiliza de manera diferente. Los dashboards se diseñan con fines específicos para supervisores, administradores y analistas de negocio, proporcionan una vista centralizada del rendimiento operativo, y ayudan a los equipos a detectar las ineficiencias, rastrear los patrones que van surgiendo y profundizar en determinadas métricas. Esta visibilidad es crucial para optimizar la asignación de recursos, reducir los cuellos de botella y mejorar los niveles de servicio.

Los supervisores y gerentes del contact center utilizan los paneles para ver el desempeño de los agentes, monitorear los niveles de servicio y evaluar la eficiencia de las operaciones. Al analizar los KPI, tales como el tiempo promedio de atención (AHT), la resolución en el primer contacto (FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT), se pueden identificar tendencias, optimizar los flujos de trabajo y ayudar a los supervisores a realizar mejoras que estén fundamentadas en los datos. Gracias a los paneles, los supervisores y los gerentes del contact center pueden ver el impacto que Genesys Cloud Agent Copilot causa en la productividad.

A un nivel más amplio, los administradores y los analistas los utilizan para evaluar el nivel de adopción del sistema, garantizar el cumplimiento y alinear el rendimiento del contact center con los objetivos de negocio. Los dashboards ayudan a estos equipos a evaluar el ROI y la adopción de las herramientas, ajustar la configuración de Agent Copilot y optimizar las estrategias de asistencia a agentes mediante la IA.

En cuanto a los agentes, los paneles les proporcionan información personalizada sobre su propio desempeño, tales como evaluaciones, tarjetas de puntuación y coaching, lo que les permite mejorar su productividad y la calidad del servicio que brindan.

Si bien Genesys Cloud Agent Copilot mejora la eficiencia general de los agentes del contact center, es fundamental que las empresas midan su eficacia y evalúen si la automatización verdaderamente se traduce en mejoras operativas reales. Genesys Cloud Agent Copilot Dashboard contribuye a responder las siguientes preguntas:

  • ¿Las herramientas de IA que estoy utilizando realmente optimizan las interacciones?
  • ¿La IA iguala o supera la precisión y la velocidad de los procesos manuales?
  • ¿Está aumentando la eficiencia tal cual se esperaba?
Agent copilot 1
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* Algunas funciones en este panel estarán disponibles en una versión futura que se lanzará más adelante.

Genesys Cloud Agent Copilot Dashboard apoya a los agentes en tiempo real y proporciona a los supervisores, administradores y analistas la visibilidad que necesitan para evaluar si la herramienta está resultando eficaz. Esta solución preconfigurada permite monitorear las tendencias de rendimiento y medir las ganancias de eficiencia.

Principales características y beneficios de los dashboards

  • Tendencias de AHT: Los supervisores pueden monitorear la reducción del tiempo promedio de atención para evaluar la repercusión de Agent Copilot en la eficiencia en tiempo real.
  • Insights sobre ACW: Analiza de qué manera se ha agilizado el trabajo posterior a la llamada a través de los resúmenes automáticos y las sugerencias inteligentes sobre los códigos de finalización.
  • Eficacia en las recomendaciones: Verifica con qué frecuencia se recomiendan artículos de conocimiento, guiones y respuestas predefinidas, si se aplican a menudo, y si contribuyen a que la resolución sea más rápida.
  • Principal uso de los artículos de conocimiento y los guiones: Identifica los recursos más utilizados y evalúa si se traducen en buenos resultados en función de los comentarios de los agentes y las tasas de éxito.
  • Análisis comparativo: Mide las mejoras en el rendimiento comparando las interacciones con y sin la asistencia de Genesys Cloud Agent Copilot.
  • Análisis intuitivos y detallados: Los supervisores y administradores pueden analizar métricas detalladas, así como filtrar datos por cola, agente y tipo de medio y descubrir información más específica.

Paneles personalizables: flexibilidad para adaptar los insights

Debido a que cada contact center tiene sus propias prioridades y necesidades de análisis, los dashboards preconfigurados les permiten ver inmediatamente las métricas clave. Sin embargo, algunos equipos requieren una mayor flexibilidad para analizar el rendimiento según sus objetivos específicos.

Los paneles personalizables de Genesys Cloud ayudan a los supervisores, analistas y administradores a diseñar visualizaciones de datos que se adapten a sus flujos de trabajo y garantizan que siempre tengan la información correcta al alcance de la mano. Con paneles personalizables, los usuarios pueden:

  • seleccionar y organizar widgets para enfocarse en los KPI críticos,
  • ajustar los filtros y la configuración de visualización para estar en sintonía con las prioridades del negocio,
  • y crear y compartir dashboards personalizados para agentes, supervisores y administradores, de modo que cada rol tenga acceso a la información que necesita.
Customizable dashboards 1

Por ejemplo, un supervisor podría configurar un panel para monitorear el rendimiento de las colas, mientras que un analista de negocio podría dar seguimiento a las tendencias de adopción de IA, y un agente podría enfocarse en las métricas de eficiencia personal como ACW y tiempo de atención. Además, como los paneles pueden compartirse entre equipos, los principales insights están al alcance de la mano de quienes los necesitan.

La interfaz de usuario permite arrastrar, soltar y personalizar las vistas, lo que redunda en más ahorro de tiempo y menos complejidad en la configuración. Esto optimiza la experiencia de los usuarios, dado que pueden acceder rápidamente a la información más importante y tomar decisiones fundamentadas en datos de manera más rápida y eficiente.

Eficiencia operativa y colaboración entre equipos

Para maximizar el ROI a partir de los análisis, no basta con solo monitorear las tendencias a largo plazo, sino que también deben aplicarse los insights en tiempo real para mejorar las operaciones diarias. Por ejemplo, con el widget para monitorear la actividad de los agentes en tiempo real, los supervisores controlan el estado, la disponibilidad y las interacciones de los agentes conforme suceden. Con funciones dinámicas de filtrado y análisis detallado, los equipos pueden evaluar rápidamente la distribución de la carga de trabajo, optimizar la dotación de personal y asegurar que se mantengan los niveles de servicio.

Al mismo tiempo, los dashboards personalizables que se pueden compartir entre equipos proporcionan una vista unificada de las métricas de rendimiento entre todos los departamentos. De esta manera, se fomenta la colaboración entre equipos y todos están en sintonía con los objetivos establecidos. Dado que estos paneles tienen filtros específicos para cada equipo, la visibilidad es aún mayor, por lo que los gerentes pueden monitorear el desempeño en contexto e identificar oportunidades de coaching.

Al centralizar los datos operativos y proporcionar insights en tiempo real, los paneles de Genesys Cloud ayudan a los equipos a trabajar de manera más inteligente, lo que, en última instancia, aumenta la eficiencia, la colaboración y la mejora continua en todo el contact center.

Inteligencia más profunda y una única fuente de información

Genesys Cloud está expandiendo continuamente sus funciones de análisis, de modo que los clientes puedan ver la información que necesitan sobre su contact center en una sola plataforma. Las futuras mejoras que se hagan a los dashboards ampliarán las funciones actuales y ofrecerán un nivel más profundo de inteligencia. Entre ellas, se incluyen las siguientes:

  • Capacidad de análisis más profundo en vistas exploratorias que permiten analizar y detectar de causa raíz de los problemas
  • Mejores recomendaciones con IA para identificar proactivamente las tendencias y los insights
  • Más paneles prediseñados para tener acceso rápidamente a los KPI críticos
  • Mayor flexibilidad en paneles personalizables, con funciones integrales para el monitoreo de agentes. Esto incluye información sobre el estado, las interacciones y el enrutamiento, así como funciones avanzadas de filtrado y agrupamiento para tener una vista unificada de las actividades de los equipos.
  • Alertas avanzadas y monitoreo de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para garantizar visibilidad en tiempo real de las métricas clave de servicio.

Puesto que la suite de herramientas de análisis y reporte de Genesys Cloud evoluciona continuamente, las empresas pueden optimizar sus operaciones, aumentar la productividad de sus agentes y brindar experiencias excepcionales a sus clientes, y todo dentro de una sola plataforma unificada.

Con la nueva interfaz de dashboards, las nuevas funciones de análisis y los insights más detallados, Genesys Cloud ayuda a las empresas a transformar los datos en acciones, así como a optimizar el rendimiento y mantenerse a la vanguardia en el cambiante contexto actual.

¿Estás preparado para llevar tu estrategia de análisis a un nivel superior? Comienza a explorar los paneles de Genesys Cloud hoy mismo y descubre los beneficios de tomar decisiones basadas en datos.