Una tendencia que cruza fronteras
Colombia no está sola en este esfuerzo. En Brasil, el Congreso avanza con el Proyecto de Ley 2338/2023, que establece un marco regulatorio para el desarrollo y uso responsable de la inteligencia artificial, destacando los principios de transparencia, supervisión humana y rendición de cuentas. Por su parte, Chile tramita el Boletín 16821-19, una propuesta de ley que busca regular los sistemas de IA bajo estándares éticos y de explicabilidad. En toda América Latina, se observa una tendencia clara: humanizar la tecnología para garantizar que la automatización no elimine la empatía ni la conexión entre personas.
Estas iniciativas reflejan una visión compartida: la inteligencia artificial debe ser una herramienta al servicio del ser humano, no un sustituto de su juicio o su empatía. Bajo ese principio, las empresas enfrentan un nuevo desafío: cómo integrar la IA de forma ética, transparente y complementaria al trabajo humano, transformando la eficiencia en una experiencia más humana.
Genesys Cloud CX: IA que acelera sin perder el toque humano
En este contexto, plataformas como Genesys Cloud CX se convierten en aliadas estratégicas para cumplir con los principios de esta nueva generación de leyes, con pilares como la automatización y la aumentación que refuerzan el equilibrio entre tecnología y contacto humano.
Automatización — eficiencia con inteligencia
La automatización inteligente permite atender más rápido sin perder calidad. Genesys ofrece herramientas como:
- Virtual Agent: asistentes conversacionales impulsados por IA capaces de responder consultas frecuentes, autenticar clientes, gestionar solicitudes y escalar con contexto a un agente humano cuando el caso lo requiere. Siempre con mensajes claros que informan al usuario que está hablando con una IA.
- Virtual Supervisor: automatiza la evaluación de interacciones con IA, asigna puntuaciones y genera información útil para mejorar la calidad. Reduce las revisiones manuales y ayuda a los supervisores a enfocarse en el desarrollo del equipo.
Estas capacidades permiten que la automatización se encargue de lo repetitivo y operativo, liberando tiempo para que las personas se concentren en lo que realmente importa: entender, empatizar y resolver.
Aumentación — el poder humano potenciado por IA
La segunda capa de valor de Genesys Cloud CX es la aumentación, donde la IA se convierte en un copiloto que amplifica el desempeño de los equipos humanos.
- Agent Copilot: analiza las conversaciones en tiempo real, sugiere respuestas, artículos de conocimiento y próximos pasos, permitiendo que los agentes se concentren en escuchar y conectar. También genera resúmenes automáticos y facilita los cierres administrativos.
- Supervisor Copilot: mejora la productividad y la toma de decisiones de los supervisores. Simplifica tareas complejas y acelera el análisis de interacciones con funciones como Traducción Bajo Demanda y Perspectivas de IA, que ofrecen resúmenes e información clave para entender el contexto y actuar con rapidez.
Con estos copilotos, la IA deja de ser un reemplazo para convertirse en un amplificador de empatía, agilidad y precisión. Los supervisores se vuelven mentores más informados y los agentes, asesores más humanos.
IA responsable, eficiencia y empatía
La integración de automatización y aumentación en Genesys Cloud CX refleja la dirección que marcan las nuevas regulaciones: una IA responsable, transparente y centrada en las personas.
Al adoptar este enfoque, Genesys Cloud CX ayuda a las organizaciones a construir experiencias equilibradas, donde la tecnología potencia la empatía y la eficiencia en cada punto de contacto. Su arquitectura abierta facilita la conexión entre canales humanos y automatizados, permitiendo una atención continua y contextual que evoluciona con cada interacción.
Esto se traduce en operaciones más ágiles, con agentes respaldados por inteligencia en tiempo real y clientes que perciben una atención coherente, personalizada y cercana. En lugar de sustituir la conexión humana, la IA amplifica su impacto, convirtiéndose en una aliada estratégica para fortalecer la confianza y la lealtad del cliente.
En un escenario donde la regulación busca equilibrar innovación y humanidad, Genesys Cloud CX demuestra que la tecnología puede tender puentes entre ambos mundos. Con el Proyecto de Ley 396 de 2025 en Colombia y las iniciativas en Brasil y Chile marcando el camino, las empresas que adopten este modelo híbrido —IA para acelerar y personas para conectar— estarán liderando la nueva era de la atención centrada en las personas.
