El tiempo promedio de atención (AHT) es una métrica clave de rendimiento en contact centers que mide el tiempo total que toma manejar una interacción con el cliente, desde el momento en que comienza la conversación hasta que se completan todas las tareas relacionadas. El AHT incluye tiempo de conversación, tiempo en espera y trabajo posterior a la llamada (como registrar notas o actualizar registros).
El AHT se usa comúnmente para evaluar la eficiencia del agente, realizar Previsión de las necesidades de personal e identificar oportunidades para mejorar procesos. Un AHT más bajo a menudo significa un servicio más rápido y operaciones más eficientes, pero debe equilibrarse con la calidad y la satisfacción del cliente para evitar soporte apresurado o incompleto.
Al rastrear el tiempo promedio de manejo de llamadas a través de canales (voz, chat, correo electrónico, etc.), las empresas pueden entender mejor cuánto tiempo toma resolver problemas y dónde pueden ocurrir retrasos. Con la ayuda de automatización, IA y flujos de trabajo optimizados, las empresas pueden reducir el AHT sin sacrificar la calidad del servicio.
Para los tomadores de decisiones, el AHT es una métrica crítica que conecta el rendimiento operacional con la experiencia general del cliente. Ayuda a impulsar decisiones informadas en torno a la Planificación de la fuerza de trabajo, capacitación e inversiones en tecnología.
“Mediante el seguimiento [average handling time] Con el tiempo, puede determinar los tiempos de manejo promedio para distintos tipos de llamadas y establecer puntos de referencia para sus agentes.
Cuando veas agentes que rutinariamente exceden este umbral, podrías necesitar determinar si tienen todas las habilidades y herramientas que necesitan para hacer adecuadamente sus trabajos. Sin embargo, si los agentes están muy por debajo de este punto de referencia, podrían estar apresurándose en las llamadas y no abordando completamente los problemas de los clientes.”
Ian Felder, Director, Marketing de Productos, Genesys
Tiempo promedio de manejo para empresas corporativas
El tiempo promedio de manejo (AHT) es una métrica central del contact center que mide el tiempo total que toma gestionar una interacción con el cliente de principio a fin. Esto incluye el tiempo que un agente pasa hablando o chateando con el cliente, cualquier tiempo que el cliente esté en espera y el trabajo posterior a la llamada requerido para completar la interacción.
Para las empresas corporativas, el AHT es esencial para entender la eficiencia operacional a escala. Apoya la previsión precisa, la planificación de recursos y la evaluación comparativa del rendimiento a través de equipos globales y múltiples canales. Aunque un AHT más bajo a menudo señala un servicio más rápido y mayor rendimiento, debe equilibrarse con la satisfacción del cliente y la calidad de resolución para evitar perjudicar la experiencia del cliente.
Las empresas a menudo usan automatización, IA y herramientas de optimización de la fuerza laboral para reducir el AHT sin sacrificar los estándares de servicio. Los análisis en tiempo real y los tableros de control dan a los líderes visibilidad sobre las tendencias del AHT, ayudándoles a identificar cuellos de botella, optimizar flujos de trabajo y entrenar agentes de manera más efectiva.
Como parte de una estrategia de rendimiento más amplia, el AHT ayuda a las empresas a impulsar la eficiencia, reducir costos y mantener una entrega de servicio consistente a través de operaciones de clientes complejas y de alto volumen.
