Los mejores atletas se esfuerzan continuamente para perfeccionar sus habilidades. Aun en la cumbre de sus carreras, el proceso de mejora es continuo. Lo mismo ocurre con la experiencia del cliente (CX). Incluso las organizaciones más reconocidas por sus excelentes experiencias no dejan de buscar formas de mejorar y evolucionar. Por eso, hoy en día, muchas organizaciones recurren a la inteligencia artificial (IA). 

La IA ofrece un sinfín de posibilidades para mejorar la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX). A continuación, presentamos cuatro ejemplos de organizaciones que aprovechan eficazmente el poder de la IA. 

NGMG usa la IA para impulsar a sus empleados a que ofrezcan a los clientes una experiencia inigualable   

Su galardonado servicio, su compromiso con las comunidades y sus tarifas competitivas hacen de Newcastle Greater Mutual Group (NGMG) el banco preferido de más de 600.000 australianos. La experiencia personalizada que brinda NGMG es otro factor diferenciador clave y fundamental para su éxito.   

“Tenemos una base de clientes bastante tradicional, y sus expectativas son más altas que nunca”, afirma Don Tribe, director de Operaciones con el Cliente de NGMG. “Queremos que sientan que los conocemos y que estamos al tanto de su historial y de sus necesidades bancarias. También, queremos que sus transacciones sean lo más sencillas posible”.   

Después de estandarizar las operaciones de su contact center con la plataforma Genesys Cloud™, NGMG sigue priorizando la calidad de las experiencias que ofrece. Las innovaciones potenciadas con IA, como Genesys Cloud Agent Copilot y la generación automática de resúmenes, reducen la necesidad de que los equipos del servicio de atención busquen y memoricen información o tomen notas, lo que a su vez disminuye el tiempo promedio de atención y el tiempo promedio de espera (50 y 30 segundos por llamada, respectivamente).   

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Bright Horizons reinventa la EX para impulsar el engagement y el crecimiento empresarial  

Padres y organizaciones de todo el mundo confían en Bright Horizons para ofrecer la mejor educación y una atención de altísima calidad. Sus agentes no solo gestionan alrededor de 80.000 llamadas al mes, sino también conversaciones por correo electrónico, mensajes de texto y chat, todo con la máxima eficiencia y desde un solo espacio de trabajo. Además, la gestión del engagement de la fuerza de trabajo de Genesys Cloud potenciada con IA ha reducido significativamente el tiempo dedicado a tareas manuales, y la automatización inteligente de procesos ha disminuido visiblemente la fatiga mental también.  

“Cuanto más satisfechos estén nuestros empleados, mejores serán los servicios que ofrezcan, y eso se refleja en cada experiencia digital y de voz”, explica Bruce Lambert, director de Planificación de Recursos y Reportes de Bright Horizons. “Esto se tradujo en un enfoque omnicanal más integrado que redujo el esfuerzo de los agentes y nos permitió vincular los journeys y los datos de los clientescon total facilidad”.  

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La CX omnicanal mejora un 50% la resolución en la primera llamada  

Grupo Equatorial ha sido un pilar del mercado energético de Brasil durante más de veinte años. Presta s servicios a 34 millones de personas en el 31% del territorio brasileño, desde Oiapoque, en el norte, hasta Chuí, en el sur. Pero su negocio está cambiando.  

Además de que la distribución de electricidad está regulada, es decir que los clientes no pueden elegir a sus proveedores, Grupo Equatorial ha decidido diversificarse e ingresar a mercados competitivos como la energía solar fotovoltaica y las telecomunicaciones. Los clientes de estos sectores exigen altos niveles de capacidad de respuesta y engagement.   

A medida que los clientes adoptan los canales digitalesy los reguladores insisten en los servicios omnicanal, Grupo Equatorial ha ido adaptándose para satisfacer esas expectativas. Con la solución Genesys Cloud CX®, la empresa lidera el mercado de experiencia del cliente, lo que le ha permitido reducir un 26% las llamadas repetidas y mejorar el 50% la resolución en la primera llamada.  

“La inteligencia artificial nos ayuda a desarrollar las relaciones con nuestros clientes. Como resultado, hemos podido mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la satisfacción del consumidor”, comenta Mauricio Alvares da Silva Velloso Ferreira, director de Clientes y Servicios Corporativos del Grupo Equatorial. 

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Siam Commercial Bank combina el toque humano y la innovación tecnológica para reducir las llamadas repetidas un 50%  

Siam Commercial Bank (SCB) es un pilar del sector financiero de Tailandia, y evoluciona constantemente para satisfacer las cambiantes necesidades de sus clientes. Hoy, el banco sigue innovando y aprovechando los avances tecnológicos para mejorar su CX y optimizar sus operaciones de atención.    

Con un volumen mensual de 450.000 llamadas y una plantilla de 1000 agentes en 15 contact centers, SCB necesitaba una solución moderna para gestionar con eficacia las interacciones con sus clientes a través de todos los canales. Y eso es justo lo que logró gracias a Genesys Cloud. 

Tras la implementación, SCB no solo pudo satisfacer las necesidades de sus clientes y estar a la par de los cambios, sino que también redujo un 50% las llamadas repetidas, un 25% el tiempo promedio de espera y un 3% el tiempo promedio de atención. 

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