A lo largo de distintas industrias y regiones, un mensaje fue claro en entrevistas recientes con profesionales de CX: las expectativas de los clientes evolucionan más rápido que los sistemas creados para satisfacerlas. Ya sean consumidores, pacientes, estudiantes u otros colectivos en busca de ayuda, las personas se ponen ahora en contacto con las organizaciones informadas por la IA, impacientes ante la fricción y sensibles a si las organizaciones realmente les comprenden y valoran.

A medida que avanza 2026, la capacidad de proporcionar a los clientes experiencias sin fisuras, conscientes del contexto y emocionalmente inteligentes -entregadas al instante cuando sea posible, y centradas en el ser humano cuando más importe- definirá qué organizaciones se ganan la confianza y cuáles pierden relevancia silenciosamente.

Los profesionales de CX con los que hablamos -desde la alta dirección y los jefes de equipo de primera línea hasta los ingenieros y los analistas de calidad- ofrecieron una visión clara de los comportamientos y las expectativas de los clientes que ya están remodelando las operaciones de CX. También compartieron orientaciones prácticas sobre cómo deben prepararse ahora las organizaciones, no sólo para hoy, sino también para 2027 y más allá.

Los comportamientos de los clientes que más importan  

Los clientes piensan en conversaciones, no en canales

En todos los sectores, los profesionales de la CX señalaron el mismo cambio fundamental: Los clientes ya no toleran experiencias fragmentadas ni explicaciones repetidas. Esperan que las organizaciones recuerden quiénes son, qué ha pasado ya y por qué se ponen en contacto con ellos, independientemente del canal o del momento.  

Akshat Sharma, analista de control de calidad de Skylux Inc, describió esta era como la de las "expectativas silenciosas", en la que los clientes esperan rapidez, personalización y continuidad sin tener que pedirlo. Otros profesionales de la CX que entrevistamos están de acuerdo y señalan que las organizaciones necesitan replantear la CX en torno al contexto y no sólo en torno a los canales.

"Los clientes ya no piensan en tickets o colas. Piensan en conversaciones", afirmó Lorena Lovric, Directora de Atención al Cliente de Aterian.

En el sector de lsalud, Scott Blanchard, Director de Experiencia Digital del Paciente en Rush University System for Health, observa cómo esta tendencia se refleja en la creciente demanda de los pacientes por mayor flexibilidad, sin fricciones en su experiencia. Los pacientes quieren interactuar a través del canal que prefieran, en el momento que prefieran, y seguir esperando continuidad si cambian de canal a mitad del viaje. Apoyar ese comportamiento, señaló, requiere que los equipos de CX amplíen el autoservicio preservando al mismo tiempo una experiencia integral sin fisuras.

David Rick, Director de Sistemas de Información, Habilitación Digital del Centro de Acceso, en el Centro Médico de la Universidad Rush, se hizo eco de este sentimiento. "Los clientes esperan ahora detener y reiniciar las interacciones sin tener que repetirlas", afirmó. Esta es una señal clara de que los sistemas desconectados y los datos aislados ya no son aceptables en las operaciones de CX.

Lo que está cambiando no es sólo la forma en que los clientes se mueven a través de los canales, sino cuánta inteligencia esperan que los sistemas apliquen en su nombre. Cada vez más, los clientes se sienten cómodos confiando en que la tecnología recuerde, se anticipe y actúe, lo que cambia tanto el lugar como la forma en que se ofrece la CX.

"Los clientes confiarán en que los sistemas inteligentes y autónomos actúen en su nombre, lo que cambiará fundamentalmente dónde y cómo se ofrece la CX", afirma Parvez Alam, ingeniero de redes de NCR Voyix.

Esa confianza eleva el listón de las operaciones de CX.

Las organizaciones ya no pueden operar en modo reactivo, respondiendo a peticiones aisladas. En su lugar, deben diseñar trayectos que se adapten en tiempo real y alineen a la perfección la automatización y el criterio humano. En palabras de Alam, las operaciones de CX deben "pasar de la reacción a la orquestación", con el apoyo de una infraestructura nativa de IA, funciones rediseñadas y sistemas que integren la confianza y la empatía junto con la eficiencia.

La IA ha cambiado la línea de salida

Los clientes llegan cada vez más informados -y a veces mal informados- por la IA antes de relacionarse con una organización. En los servicios jurídicos, Monique Keels ha visto cómo los usuarios recurren en gran medida a las herramientas de IA para obtener orientación jurídica. "La gente confía un poco más en la IA", afirma Keels, responsable de la línea de ayuda de servicios breves y asesoramiento jurídico de los Servicios Jurídicos Comunitarios, señalando tanto la oportunidad como el riesgo. Cuando esas herramientas carecen de lineamientos claros o de matices locales, los clientes pueden llegar confundidos o frustrados, lo que obliga a los equipos de CX a reconstruir la claridad y la confianza.

En la Línea Nacional de Ayuda contra la Violencia Doméstica, el Director de Tecnología, Marty Hand, describió un reto igualmente complejo. Los supervivientes pueden acudir a la justicia tras recibir consejos generados por la IA generativa que son inexactos, inseguros o emocionalmente dañinos. O la búsqueda puede dirigir a los supervivientes a "vías de ayuda" automatizadas que no se crearon teniendo en cuenta los principios de seguridad de la violencia doméstica.

"Como resultado, nuestros defensores a menudo deben validar, corregir y contextualizar lo que las personas que llaman, chatean o envían mensajes de texto de lo que ya han encontrado, incluso cuando las herramientas de búsqueda y descubrimiento impulsadas por la IA determinan cada vez más si los supervivientes encuentran La Línea de ayuda en primer lugar y cómo lo hacen", dijo Hand. "También debemos permanecer vigilantes sobre cómo aparece La Línea Directa en las experiencias de búsqueda impulsadas por IA, asegurando que los supervivientes reciban rutas claras, seguras e inmediatas a defensores en vivo y capacitados, según corresponda."

Estas nuevas vías dirigidas por la IA ponen de relieve una realidad compartida: Las organizaciones deben tener en cuenta ahora que estas fuentes de información podrían alterar las experiencias de los clientes y los empleados, y asegurarse de que proporcionan un apoyo de confianza, creado a propósito y centrado en el ser humano.

Se espera automatización; la empatía no es negociable

Mientras que los clientes siguen inclinándose hacia la automatización y el autoservicio en busca de rapidez y comodidad, la empatía sigue siendo el factor definitorio cuando las experiencias se vuelven complejas o emocionales. "Los clientes quieren sentirse escuchados, y su paciencia es más corta que nunca", afirmó Rachel Papka, Directora de Innovación de Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers (SDMI).

Papka señaló que, aunque algunos consumidores prefieren el autoservicio siempre que sea posible y sin fricciones, también esperan ser reconocidos y comprendidos cuando necesitan ayuda humana.

"No quieren explicar su situación; quieren que las organizaciones ya la conozcan", dijo. "Por lo tanto, debemos seguir liderando con empatía, no sólo en nuestras conversaciones, sino en cómo diseñamos nuestras experiencias digitales. La CX hoy en día no se trata sólo de velocidad; se trata de simplicidad, tranquilidad emocional y confianza."

Bill Boga, Director Ejecutivo de Estrategia de Contact center y Transformación de la IA en Kaplan NA, se hizo eco de ese sentimiento. Pero también llamó la atención sobre el persistente escepticismo de muchos clientes hacia el autoservicio. "Hay un problema de imagen con la IA en el servicio al cliente" formado por años de bots ineficaces e IVRs impersonales, dijo.  

Oonagh O'Reilly, Directora de Transformación y Apoyo Operativo de Eir, añadió que el autoservicio actual debe ser impecable. "Las interacciones automatizadas deben ofrecer sistemáticamente un Journey del cliente fluido y satisfactorio", afirmó O'Reilly. "No conseguirlo erosionará la confianza en la experiencia general del cliente de una empresa".

En conjunto, estas percepciones apuntan a una realidad clara: Los clientes esperan que la automatización les parezca inteligente, relevante y emocionalmente consciente, y esperan un acceso rápido a humanos empáticos cuando no pueda proporcionarles la información o la resolución de problemas que necesitan.

"Exigirán interacciones naturales y conversacionales y transiciones fluidas entre la automatización y los humanos", afirma Glenda Kingston, Directora de Aseguramiento de la Calidad de Sedgwick. "Las organizaciones deben invertir en IA conversacional, análisis de voz y entrenamiento de agentes para estilos de comunicación adaptativos que satisfagan estas expectativas en evolución".

Cómo deben prepararse ahora las organizaciones

Diseña la CX como un sistema que recuerde  

Las organizaciones que utilizarán con éxito la CX como diferenciador competitivo están avanzando hacia sistemas que retienen el contexto, se adaptan en tiempo real y apoyan tanto a los clientes como a los empleados. "Deje de pensar en tickets y canales y empiece a diseñar la CX como un sistema vivo", aconseja Lovric, de Aterian.

En la práctica, eso significa invertir en integración, gobernanza de datos y visibilidad compartida en todos los puntos de contacto, para que las conversaciones puedan continuar sin fricciones ni repeticiones.

Esta necesidad de continuidad también se manifiesta claramente en la atención hospitalaria. Rick, del Rush University Medical Center, destacó que los clientes esperan poder pausar y reiniciar las interacciones sin perder el impulso. Satisfacer esa expectativa requiere que los líderes de CX den prioridad a la interoperabilidad ahora, no como una ambición de futuro, sino como una capacidad fundacional.

"Las organizaciones deben prepararse ahora analizando detenidamente los recorridos de los clientes, automatizando los procesos en los que pueda garantizarse el éxito y experiencias sin fricciones", afirmó O'Reilly, de Eir.

Haz que el autoservicio sea atractivo y eficaz

El autoservicio tiene que parecer realmente útil, inteligente y respetuoso con el tiempo de los clientes si éstos van a elegirlo repetidamente. "La tolerancia a la automatización torpe está desapareciendo rápidamente. La IA ya no impresiona, lo hace la relevancia", afirma Lovric, de Aterian.  

"Los clientes van a empezar a esperar agentes virtuales más sofisticados en 2026, a medida que la tecnología se implante de forma más generalizada", añadió John Butine, Senior IT Support de Liberty HealthShare. "Las organizaciones deberían empezar a implementar estas capacidades de IA en cada vez más partes de su funcionamiento".

Boga, de Kaplan, sugirió que las organizaciones hagan más atractivas las herramientas de autoservicio haciéndolas más parecidas a los agentes y asegurándose de que las respuestas que proporcionan son útiles.

También advirtió que los bots entrenados con lenguaje interno y conjuntos de datos limitados suelen fallar a los clientes, obligándoles a escalar. Prepararse ahora significa traducir los conocimientos internos a un lenguaje comprensible para el cliente y garantizar que la IA pueda ofrecer respuestas precisas y pertinentes con rapidez.

"Las organizaciones deben asociarse con sus partes interesadas operativas para eliminar las barreras al autoservicio", añadió Blanchard, del Sistema Universitario Rush para la Salud. También recomendó que las organizaciones identifiquen su experiencia deseada de autoservicio en el front-end y elaboren estrategias sobre los requisitos de datos y la gobernanza necesarios para que sea siempre eficaz para los clientes.

Invierte en la experiencia del agente

A medida que la automatización se encarga de más interacciones rutinarias, los compromisos humanos se reducen -y tienen muchas más consecuencias. O'Reilly, de Eir, subrayó que las organizaciones deben ayudar a los agentes a ver la tecnología como un aliado, no como una amenaza. "Los agentes deben comprender plenamente que no están siendo sustituidos por la tecnología, sino más bien apoyados por ella", afirmó.

Papka, de SDMI, se hizo eco de esta perspectiva desde el punto de vista de la atención al paciente. Cuando los agentes reciben formación en inteligencia emocional y se alinean estrechamente con los equipos clínicos u operativos, el Contact center pasa de ser una función transaccional a una extensión de confianza de la marca.

Proporcionar a los agentes la información que necesitan en tiempo real les ayudará a construir esas relaciones de confianza con los clientes. Boga, de Kaplan, recomienda implantar funciones como Agent Copilot para mejorar el acceso a la información, la coherencia entre las interacciones y la velocidad de resolución, todo lo cual beneficia tanto a los agentes como a los clientes.

"El consumidor agradece no estar sentado al teléfono durante media hora mientras un agente busca la información que necesita", afirma Boga. "Además, los mensajes serán coherentes, y eso es enorme. Probablemente una de las cosas más frustrantes para los clientes es colgar, volver a llamar y obtener una respuesta completamente diferente."

Lidera con confianza, no con tendencias

Perseguir la innovación a expensas de la confianza puede erosionar la confianza de los clientes hasta el punto de provocar su pérdida. "Puedes tener las mayores innovaciones, pero si no tienes confianza y coherencia con tus clientes, los perderás", dijo Keels, de Community Legal Services.

Prepararse para el futuro consiste en comprender el comportamiento de los clientes, dijo. Las tendencias van y vienen, a menudo basadas en cambios en el comportamiento de los clientes. La prioridad es estudiar cómo interactúan las personas con sus productos y servicios, y llegar a la causa raíz cuando no lo hacen.

Keels también aconsejó que cuando las organizaciones introducen innovaciones como la IA en la experiencia del cliente, las empresas deben centrarse en cómo aprovechar estas innovaciones y soluciones, asegurándose al mismo tiempo de que la coherencia y la confianza siguen estando en primer plano.  

Ese principio es fundamental en entornos de alto riesgo y gran carga emocional. Hand of National Domestic Violence Hotline destacó la importancia de distinguir la IA gobernada y creada a propósito de las herramientas de IA generativa. A medida que la IA reconfigura la forma en que las personas buscan ayuda, las organizaciones deben asegurarse de que su CX sigue basándose en la seguridad, la confidencialidad y el juicio humano experto, los elementos que generan una confianza duradera.

Por dónde empezar

Los clientes no recompensan a las organizaciones por intentar centrarse en el cliente. Más que nunca, recompensan a las que lo están, con lealtad, promoción y cuota de cartera.

Ganar en ese entorno significa que el futuro de la experiencia del cliente pertenece a los líderes dispuestos a:

  • Construir sistemas de CX que recuerden y se adapten
  • Utilizar la IA de forma responsable, transparente y empática
  • Potenciar a los agentes como el núcleo humano de la experiencia del cliente

"El futuro de la CX pertenece a las empresas dispuestas a aprender más rápido de lo que sus clientes pierden la paciencia", dijo Lovric de Aterian. "Los mejores equipos de CX no tendrán todas las respuestas, pero tendrán el valor de seguir evolucionando".

Para los ejecutivos de CX, el trabajo empieza ahora: Examinar dónde se rompe el contexto, dónde se pierde la empatía y dónde la tecnología puede apoyar realmente la experiencia humana.

Porque los clientes de 2026 y posterior no esperarán a que usted se ponga al día.

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