Análisis profundo de Genesys Cloud Agent Copilot

Dado que los avances en las herramientas de autoservicio han impedido que muchas preguntas “sencillas” lleguen al agente, los equipos de atención se ven obligados a responder preguntas más complejas, personalizadas o con ciertos matices de clientes que buscan ayuda por teléfono, SMS, correo electrónico u otro canal. Para los agentes, el riesgo nunca ha sido tan alto.  

Los principiantes suelen recurrir a bases de conocimiento para respaldar las respuestas que les dan a los clientes. Incluso, los experimentados necesitan el apoyo de artículos de conocimiento. Las opciones de búsqueda manual generalmente ofrecen buenos resultados y conectan a los agentes con la información que necesitan, pero requieren tiempo.  

Eso es cosa del pasado. Genesys Cloud Agent Copilot, como parte de la plataforma Genesys Cloud ™, ofrece a los agentes la tecnología de asistencia más avanzada jamás implementada en el contact center a fin de dar soporte a la orquestación de experiencias impulsadas por IA.

Genesys Cloud Agent Copilot apoya a los agentes durante las interacciones con los clientes de principio a fin. En el contact center, facilita la información a los agentes, sin necesidad de que tengan que buscarla, según el contenido de la conversación. Además, al tomar nota de las interacciones y presentársela al agente para su revisión, también ayuda a reducir el trabajo posterior a la llamada. Genesys Cloud Agent Copilot ofrece soporte a los agentes en los siguientes idiomas: inglés, español, francés, italiano, neerlandés, alemán, portugués (Brasil), portugués (Portugal), sueco, suizo alemán, árabe (EAU), coreano, japonés e hindi.

Con una IA generativa, conversacional y predictiva, Agent Copilot ayuda a los equipos durante y después de las interacciones con los clientes en cualquier canal, dado que aporta lo siguiente:

1. Conocimiento relevante 
2. Sugerencias de los agentes sobre mejoras de conocimiento  
3. Transcripción de conversaciones 
4. Guiones personalizados 
5. Formularios correctos o documentos de procesos de flujo de trabajo 
6. Sugerencias sobre códigos de finalización 
7. Resúmenes de las interacciones

Sugiere conocimientos relevantes automáticamente

Con Genesys Cloud Agent Copilot, los agentes, independientemente de su experiencia, no tienen que buscar el conocimiento, les aparece de forma automática en su espacio de trabajo cuando lo necesitan.  

A veces, se le presenta al agente un artículo de conocimiento que es muy extenso. Genesys Cloud Agent Copilot sabe qué parte es relevante para el agente y le resalta la sección. Esto ahorra tiempo y, lo más importante, mantiene intacto el artículo original, lo que garantiza sobre todo la precisión.

Sin Copilot

Los agentes toman nota mientras hablan con los clientes, y realizan múltiples tareas de modo que no falte nada en el resumen. Los clientes se dan cuenta cuando los agentes están distraídos y ocupados, y usan palabras de relleno como “Mmm” ok…”. Una vez finalizada la interacción, los agentes a menudo escriben rápidamente lo ocurrido para poder pasar al siguiente cliente ; para ello, utilizan las notas rápidas que tomaron durante la interacción. Con esta metodología, es probable que se pierdan detalles clave, especialmente durante llamadas largas.

Con Genesys Cloud Agent Copilot

Los agentes dedican todo su tiempo a hablar con el cliente durante la interacción porque saben que el “copiloto” está al tanto de lo sucedido. Y cuando finaliza la interacción, reciben las notas para poder leerlas, editarlas, si es necesario, y guardarlas.

Genesys Cloud Agent Copilot utiliza la IA generativa para redactar resúmenes de las interacciones en canales de voz y digitales. Los agentes que utilizan esta tecnología no tienen que escribir notas; simplemente, revisan lo que el “copiloto” redactó, realizan modificaciones si lo desean y guardan las notas en el sistema de registro.

El ahorro de tiempo es solo uno de los beneficios de los resúmenes automáticos; otro es la mejora en la calidad de las notas. Los agentes que sienten la presión de mantener sus métricas de desempeño alineadas con los objetivos de negocio pueden cometer errores ortográficos u omitir detalles clave. Además, a veces crean notas bien intencionadas pero difíciles de entender. Cuando un cliente realiza un segundo o tercer contacto con la empresa, o cuando una interacción se transfiere o escala, el agente que la gestiona depende de notas detallas y de alta calidad para entender lo que está sucediendo con el cliente y su caso. Pero cuando las notas están llenas de errores, no son útiles. Las generadas por la IA generativa se escriben de manera consistente, y los agentes tienen más tiempo para revisarlas y editarlas según sea necesario. Esto mejora la calidad.

Los resúmenes automáticos y las notas generadas por la IA generativa también garantizan la calidad de los datos para el análisis. La IA no comete errores ortográficos; deletrea o usa acrónimos y números consistentes, según cómo se la entrene. Los datos que provienen de los resúmenes de IA son mucho más claros y fáciles de usar para el análisis en comparación con los resúmenes escritos por humanos.

La IA acelera el trabajo relativo a códigos de finalización

Un aspecto importante relacionado con los datos para el administrador del contact center son los códigos de finalización. Sin embargo, la práctica de seleccionar un código de este tipo es un engorro para cualquier agente.

Genesys Cloud Agent Copilot crea una breve lista priorizada de códigos de finalización y se la recomienda a los agentes para que ellos los seleccionen al finalizar cada interacción. Esto reduce el tiempo que invierten en buscar y seleccionar estos códigos, y mejora la consistencia y la calidad de los datos de dichos códigos.

Sin Copilot: Para el agente

Los agentes terminan una interacción, escriben notas y luego se desplazan para seleccionar el código de finalización correcto. A menudo, se puede aplicar más de un código, por lo que el agente simplemente elige el que le resulta más lógico. Todo esto se realiza de forma aislada.

Con Genesys Cloud Agent Copilot: Para el agente

Los agentes finalizan una interacción y seleccionan un código sugerido haciendo solo un clic.

Sin Copilot: Para el administrador

Depende de la capacitación de todos los agentes para que las selecciones de códigos de finalización sean lo suficientemente consistentes como para que los datos en los que se basan las decisiones de negocio sean precisos. Se puede observar que, en los datos, muchos agentes simplemente seleccionan el código de finalización predeterminado a falta de una mejor opción.

Con Genesys Cloud Agent Copilot: Para el administrador

Los códigos de finalización se aplican de forma consistente, lo que aumenta la fiabilidad de los datos y los hace más adecuados para el análisis y la planificación.

Las sugerencias de códigos de finalización son un ejemplo perfecto de cómo la IA colabora con los agentes para obtener mejores resultados. Cuando la IA da el primer paso y selecciona un código de finalización (reduciendo la lista de opciones de docenas a dos o tres), les permite a los agentes centrarse en tareas de mayor valor para las que están más capacitados.

Los experimentados prefieren usar los códigos de finalización sugeridos para reducir la carga de trabajo posterior a la llamada. Y los principiantes requieren menos formación en este tipo de códigos en general, ya que cuentan con el apoyo del “copiloto” para trabajar.

Mejores interacciones con los agentes para una experiencia superior

Genesys Cloud Agent Copilot aumenta la eficiencia de los agentes y, en última instancia, mejora la experiencia general del cliente. Al proporcionarles la información correcta en el momento correcto, sugerirles la siguiente mejor acción y ocuparse del trabajo posterior a la interacción, se reducen los tiempos de espera del cliente, se mejora la calidad del servicio ofrecido y se enriquece la experiencia diaria de los agentes.

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