Natives digitales Shopping

In weniger als 90 Tagen hat der Online-Modehändler TechStyle seine globalen Contact Center transformiert – die erforderliche Anpassung erfolgte schnell und kostengünstig. Seit der Implementierung der Genesys Cloud™-Plattform verfügt der Einzelhändler über Echtzeit-Transparenz in Bezug auf Performance-KPIs, Flexibilität zur Bewältigung von Spitzen im Einzelhandel sowie die Fähigkeit, nahtlos benutzerdefinierte Lösungen und künstliche Intelligenz (KI) zu erstellen und zu integrieren. Durch die Highspeed-Innovationen wurden personalisierte Erlebnisse für mehr als 5 Millionen Mitglieder weltweit optimiert.

Vollständige globale Implementierung in weniger als 90 Tagen ab Vertragsunterzeichnung

Einfachere Ressourcennutzung und Bewältigung von Spitzen im Einzelhandel

Native Integration von KI, Workforce Optimization und sozialen Kanälen

Besserer Überblick mithilfe von Echtzeitberichten

Schneller Startschuss für zukünftige digitale Services

Mit Genesys Cloud verfügen wir über eine zuverlässige CX-Plattform mit allen Funktionen, die erforderlich sind, um die Messlatte für den Service, den wir unseren Mitgliedern bieten, höher zu setzen.

Aarde Cosseboom

Senior Director of GMS Technology, Analytics, and Product

TechStyle Fashion Group

Zeitloser Stil

TechStyle ist für seine mitgliederbasierten digitalen Marken bekannt und der bevorzugte Retail-Partner von Prominenten wie Rihanna und Kate Hudson. Dank einer einzigartigen Software-Engine bieten die Website und die eCommerce-Plattform des Unternehmens personalisierte Erlebnisse für mehr als 5 Millionen Online-Shopper.

Um das Unternehmen voranzubringen, wollte TechStyle seine globalen Contact Center umstrukturieren und verstärkt auf die Service-Automatisierung setzen, damit die Mitarbeiter sich auf umsatzsteigernde Aufgaben konzentrieren können. Außerdem sollten die Spitzen kostengünstiger bewältigt werden.

Einsatzbereit in 45 Minuten

Mit einer älteren Plattform ließen sich diese Ziele kaum erreichen. TechStyle fand es schwierig, seine CRM-Lösung, Bots und sozialen Kanäle zu integrieren sowie neue Services anzubieten. Da sie nicht in der Lage waren, Softwareänderungen rückgängig zu machen, kam es immer häufiger zu Ausfallzeiten bei gleichzeitig ressourcenintensiver Qualitätssicherung – die Möglichkeiten, in Echtzeit einzugreifen, waren ebenfalls begrenzt.

Nach einer 18-monatigen marktweiten Ausschreibung entschied sich TechStyle für die Genesys Cloud-Plattform. „Wir wollten eine sofort einsatzbereitete und schnell zu implementierende Lösung mit umfassenden Funktionen und einer kurzen Amortisierungszeit“, so Aarde Cosseboom, Senior Director of Global Member Services Technology, Analytics and Product. „Darüber hinaus wollten wir die Möglichkeit haben, die Plattform kostengünstig anzupassen.“

Zunächst hatte TechStyle einen phasenweisen Implementierungsansatz in Erwägung gezogen, doch dann erfuhren sie, dass die gesamte Implementierung der benutzerfreundlichen Schnittstellen und Provisioning-Tools von Genesys weniger als 90 Tage in Anspruch nehmen würde. „Es war nicht so, dass wir bei null anfangen mussten“, erklärt Cosseboom. „Die Benutzer waren nach 45 Minuten E-Learning und Schulung einsatzbereit – genau pünktlich zu unserer Hauptsaison im September.“

Derzeit nutzen 1.000 Modeberater diese Lösung, um Kunden verschiedener Marken – darunter Fabletics, Savage X Fenty, JustFab, ShoeDazzle und FabKids – tatkräftig zu unterstützen. Dieses digitale Shoppingerlebnis wird in 12 Ländern in sieben Sprachen angeboten. Die Interaktionen sind größtenteils transaktionsorientiert und dauern etwa neun Minuten. Davon werden jährlich über 10 Millionen über Sprach- und Webchat sowie Social Media und Messaging-Apps abgewickelt – und all das professionell und effizient.

Vorgesetzte und Agenten können jetzt auf präzise Echtzeitberichte zugreifen und haben somit mehr Kontrolle über KPIs wie Anrufqualität, Bearbeitungszeiten und Problemlösung beim ersten Kontakt.

Auf Innovation ausgelegt

Die intelligente Datenschicht und öffentliche APIs in der Genesys Cloud-Plattform stellen Verbindungen zwischen geschäftskritischen Systemen und Anwendungen her. Zum Beispiel kann TechStyle nun bestehende Anbieterservices einfach und kostenlos verlagern, was mit keinem anderen Anbieter denkbar wäre. Darüber hinaus bietet die Genesys Cloud-Plattform wichtige Funktionen wie E-Support-Chat, Support für soziale Kanäle und Workforce Management (WFO) mit Sprachanalysen.

TechStyle nutzt seit mehreren Jahren KI, darunter einen Voice-Bot von Genesys, der sich nahtlos in die neue Plattform integrieren ließ. Das Unternehmen kann weitere benutzerdefinierte Lösungen erstellen und integrieren, z. B. einen virtuellen Agenten, um Interaktionen automatisch über Sprach- und Chat-Apps sowie SMS abzuwickeln.

Ein in zwei Tagen eingerichteter Amazon Lex-Bot entlastet nun menschliche Agenten, die keine Rechnungsanfragen, Bestellprüfungen und ähnliche Routineaufgaben mehr bearbeiten müssen. „Wir sind jetzt in der Lage, neue digitale Kanäle umzuleiten, zu messen und zu erweitern, wenn sich die Kundenpräferenzen ändern“, so Cosseboom.

Mehr Ausfallsicherheit und Flexibilität für weniger Geld

Dank der Kombination aus Amazon Web Services Microservices und dreifacher aktiver Redundanz kann TechStyle nun neue Veröffentlichungen vorantreiben, ohne Ausfallzeiten befürchten zu müssen. Vor allem beim Start neuer Modekollektionen und in der Hauptsaison ist dies besonders wichtig. Außerdem lässt sich die Anzahl der Benutzer durch ein kostengünstiges, paralleles Preismodell problemlos anpassen.

Es war nicht so, dass wir bei null anfangen mussten. Die Benutzer waren nach 45 Minuten E-Learning und Schulung einsatzbereit – genau pünktlich zu unserer Hauptsaison im September.

Aarde Cosseboom

Senior Director of GMS Technology, Analytics, and Product

TechStyle Fashion Group

„Mit Genesys Cloud verfügen wir über eine zuverlässige CX-Plattform mit allen Funktionen, die erforderlich sind, um die Messlatte für den Service, den wir unseren Mitgliedern bieten, höher zu setzen“, fasst Cosseboom zusammen. „Und da wir nur für diejenigen bezahlen, die sie tatsächlich gerade nutzen – und nicht für jeden einzelnen Benutzer, unabhängig davon, ob er online ist oder nicht – rechnen wir mit erheblichen Einsparungen.“

Innovation kommt nie aus der Mode. TechStyle zieht Predictive Engagement und Chat-Funktionen von Genesys in Betracht, damit die Agenten zum richtigen Zeitpunkt mit den Kunden, die sich auf der Website umschauen, in Kontakt treten können.

Überblick

Industrie: Einzelhandel

Standort: Weltweit

Unternehmensgröße: 900 Agenten

Herausforderungen

  • Reduktion von Anrufen an Live-Agenten, die keine Umsätze generieren
  • Ausgleich von Volumenspitzen, die sich aus der Abonnementabrechnung ergeben
  • Implementierung von Automatisierung, ohne die Customer Experience zu beeinträchtigen

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