Erhöhen Sie den Net Promoter Score Ihres Unternehmens

Drei Best Practices für das Contact Center

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiger Indikator für die Loyalität Ihrer Kunden. Mit diesen drei Best Practices können Sie eine Service-Erfahrung bieten, die Ihren NPS erhöht:

  1. Verwenden Sie Predictive Routing, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusehen und sie direkt an den Mitarbeiter zu verweisen, der ihnen am besten weiterhelfen kann.
  2. Erstellen Sie vernetzte Customer Journeys mit personalisierten Interaktionen über alle Kanäle hinweg.
  3. Unterschätzen Sie außerdem nicht, wie stark sich die proaktive Kommunikation auf die Festigung der Kundentreue auswirkt. Erreichen Sie Kunden, um Informationen auszutauschen und Probleme zu lösen, anstatt darauf zu warten, dass sich Ihre Kunden an Sie wenden.

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Antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Nutzen Sie alle Daten, die Sie bereits zu Ihren Kundeninteraktionen haben. Verwandeln Sie sie in verwertbare Informationen, die Sie verwenden können, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Predictive Routing beruht auf künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen, um Ihre wertvollen Daten zu nutzen. Erstellen Sie die beste Übereinstimmung für jeden Kunden, unabhängig davon ob es sich um einen Self-Service auf Basis von Anwendungsbeispielen und Kundendaten oder um einen Agenten handelt, der das gewünschte Geschäftsergebnis erzielt. Mit einem Omnichannel-Desktop haben Agenten all die Informationen direkt vorliegen, die sie zur Personalisierung benötigen.

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Connect customer journeys across all channels

Verknüpfen Sie die Customer Journey über alle Kanäle hinweg

Die Customer Journey beschränkt sich selten auf einen einzigen Kanal. Sie kann auf einer Webseite oder einer mobilen App beginnen, dann in soziale Netzwerke oder SMS wechseln und mit einem Telefonanruf enden, falls Ihr Kunde die gewünschte Antwort nicht erhält. Es ist wichtig, dass Sie über sämtliche Kanäle hinweg eine einheitliche Service-Erfahrung schaffen. Erkennen und nutzen Sie vorherige Interaktionen, um die Erfahrungen zu personalisieren. Verwenden Sie eine zentrale Customer-Experience-Plattform, in die sich Ihre Kanäle integrieren lassen und die flexibel genug ist, um neue Kanäle hinzuzufügen, wenn sich die Präferenzen Ihrer Kunden ändern.

Seien Sie proaktiv, persönlich und relevant

Der beste Kundenservice besteht manchmal darin, dass Sie Kunden proaktiv informieren oder Sie über die Lösung ihrer Probleme in Kenntnis setzen, ohne dass Ihre Kunden die Initiative ergreifen und sich mit Ihnen in Verbindung setzen müssen. Wenn Sie hochgradig personalisierte, zeitnahe und relevante Benachrichtigungen über den bevorzugten Kanal Ihrer Kunden senden, können Sie mühelos mit ihnen interagieren und die Kundenbeziehung verbessern. Proaktive Benachrichtigungen können Auftragsbestätigungen, Betrugswarnungen, Ausfallbenachrichtigungen, Zahlungsbestätigungen und vieles mehr umfassen.

Eine proaktive und automatisierte Kommunikation zur Festigung der Kundenbeziehungen sollte intuitiv erfolgen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden sich mühelos mit Ihnen in Verbindung setzen können und bei Bedarf auch problemlos zusätzliche Hilfe von anderen Agenten erhalten können.

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„Vodacom hatte bei Benutzern und Unternehmen bereits den höchsten NPS erreicht, aber wir wollten uns nicht auf unseren Lorbeeren ausruhen. Wir möchten unseren Kunden den weltbesten Service bieten. Und aus diesem Grund haben wir den NPS in den Agent Desktop integriert. Unsere Agenten erhalten nach jedem Kontakt eine Bewertung und können ihr Verhalten anhand des Feedbacks anpassen.“

David Morrow, Managing Executive for Digital & Customer Experience, Vodacom