Digitalisierung gegen die Krise: Versorger im Spannungsfeld zwischen Kunden und Energieknappheit

Die Versorgungsbranche steht vor einer großen Herausforderung. Die zentrale Frage der Versorgungssicherheit verleiht der Digitalisierung mit ihren Chancen, die Effizienz zu erhöhen, neuen Schub. Dabei geht es nicht nur um Themen wie die Errichtung flächendeckender E-Ladesäulen und die Beschaffungsstrategie. Auch kundenseitig werden die Versorger vor Herausforderungen gestellt. Zum Beispiel planen 19 Prozent der Bevölkerung, ihren Anbieter für Gas oder Strom zu wechseln.[1] Darüber hinaus ist für die kalte Jahreszeit ein spürbarer Zuwachs an Kundenanfragen zu erwarten. Eine digitale Strategie für Mitarbeiter und Kundenservice hilft dabei, diese Phase der hohen Belastung zu meistern.

Wie stehen die Optimierungschancen bei Gas- und Stromanbietern? In Gesprächen mit regionalen und überregionalen Versorgern zeigen sich drei Themen, die hier eine zentrale Rolle einnehmen:

• Verlagerung von Mitarbeitern ins Homeoffice
• Produktivitätssteigerung und Automatisierung mit Bots und KI
• Workforce Engagement Management zur Organisation, Planung und Motivation von Mitarbeitern

Dies deckt sich mit einer PWC-Studie, nach der 83 % der Versorger planen, Kundendaten auszuwerten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. [2]

Eine empathische Experience für Kunden herstellen

Parallel zu den Bemühungen einer verbesserten Kundenerfahrung, die nicht nur Versorger vorantreiben, entwickeln sich die Wünsche und Anforderungen der Kunden rasant. Sie wünschen sich, gehört, verstanden und erinnert zu fühlen. Genesys Cloud bietet Unternehmen die Möglichkeit, diese Wünsche mit einer zentralen Plattform zu erfüllen. Dafür verbindet sie alle Kanäle, sodass eine nahtlose Kommunikation möglich ist.

Darüber hinaus eröffnet Genesys die Möglichkeit, vorausschauende Interaktionen zu nutzen, um Kunden proaktiv anzusprechen. Dazu nutzt die Omnichannel-Lösung KI und maschinelles Lernen, mit denen sie bestehende Kundendaten auswertet.

Am Beispiel eines Versorgers kann das so aussehen: Ein Kunde hat sein Haus energetisch saniert, wobei leider einige Schwierigkeiten aufgetreten sind. Der freundliche und zuvorkommende Kundenservice war jedoch in der Lage, diese zu lösen. Darüber ist der Kunde so erfreut, dass er seine Einwilligung erteilt, für Informationen kontaktiert zu werden. Die KI ermittelt, dass ein Anruf außerhalb der Kernzeiten den Wünschen des Kunden am meisten entspricht. Als es ein passendes Angebot für ihn gibt, terminiert das Programm einen Outbound Call in den Abendstunden und leitet ihn an einen besonders erfahrenen Agenten weiter. Das proaktive Vorgehen sichert dem Versorger einen wichtigen Auftrag und erfreut den Kunden.

In der Bewältigung von aktuellen Herausforderungen im Kundenservice geht es hingegen meist um das Gefühl, verstanden zu werden. Das erreicht Genesys Cloud durch die Bereitstellung der Kundenhistorie. So sind Mitarbeiter in der Lage, Kundengeschichten nachzuvollziehen und den Service an der Stelle anzuknüpfen, an der der Kunde sich in seiner Journey befindet. So entsteht das Gefühl, verstanden und erinnert zu werden.

Prozessoptimierung durch Digitalisierung
Neben der Empathie im Kundenservice liegt der Fokus vieler Versorger auf einer Steigerung der Produktivität. Hier ergeben sich durch eine intelligente Digitalisierung ebenfalls viele Chancen, die sich leichter und schneller umsetzen lassen als etwa ein komplett automatisiertes Kraftwerk.

Die Voice- und Chat-Bots von Genesys sind zum Beispiel eine effiziente Antwort auf steigende Zahlen von Anliegen. Sie ermöglichen es Ihnen, einen hilfreichen Self Service für Ihre Kunden bereitzustellen. Sollte es keine einfache Lösung geben, verweist die KI die Anfrage an den nächsten qualifizierten Agenten.

Ein weiterer Vorteil von Genesys Cloud in diesem Zusammenhang ist die Einbindung in bestehende Systeme. So lässt sich der neue Service innerhalb kurzer Fristen bereitstellen – auch in Hinblick auf zu erwartende Anfragen-Spitzen in den kalten Monaten. Lesen Sie auch unser Whitepaper für Energieversorger zu diesem Thema.

Mitarbeiter-Engagement und Belegschaftsoptimierung
Die dritte Säule der Digitalisierungsstrategie im Kundenservice betrifft das Workforce Engagement Management. Hier bietet Genesys Cloud ebenfalls zahlreiche Lösungen, um die Motivation der Mitarbeiter zu steigern und ihnen Produktivitätsgewinne zu ermöglichen.

Einen meist deutlich spürbaren Effekt bringt die Optimierung der Belegschaftspläne. Dafür rotieren Disponenten die Pläne nach Bedarf wöchentlich und verteilen damit die Arbeitszeiten ausgeglichen auf die Agenten. Allein dadurch steigt die Motivation vieler Mitarbeiter, da die Arbeitszeiten nun viel mehr ihren persönlichen Vorlieben entsprechen.

Zudem ermöglicht die KI einen Blick in die Zukunft und errechnet auf Basis historischer Daten Prognosen für die Auslastung kommender Schichten. Im Detail lassen sich noch viele weitere Aufgaben per Klick umsetzen, etwa die Planung von Pausen und Besprechungen. Das alles läuft über eine zentrale Plattform, wodurch sich der administrative Aufwand entscheidend verschlankt.

Genesys Cloud bietet darüber hinaus Lösungen für dezentrales Arbeiten – ein weiteres Anliegen vieler Agenten und Arbeitgeber. Durch Remote Work lässt sich zudem oft der Wunsch erfüllen, die Stunden aufzustocken – unabhängig von den Bürozeiten. Das bedeutet mehr Produktivität ohne zusätzliches Personal.

Motivierte Mitarbeiter, mehr Produktivität, erfreute Kunden: Die Digitalisierung im Kundenservice bietet Versorgern viel Potential, sich für die Zukunft zu rüsten. Mit kurzen Bereitstellungszeiten ist Genesys Cloud zudem eine Lösung, die auch den schnellen Bedarf in der aktuellen Krise deckt.

[1] https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1289855/umfrage/umfrage-zur-reaktion-auf-preissteigerungen-im-energiesektor/

[2] https://www.pwc.de/de/energiewirtschaft/deutschlands-energieversorger-werden-digital.html