Unternehmen verstärken in der Krise den Kundensupport

Die Frage des Kundensupports ist heute dringender als je zuvor in den 30 Jahren unserer Geschäftstätigkeit. Der Bedarf wächst mit rasender Geschwindigkeit, und fast jeder Tag bringt neue Herausforderungen mit sich.

 

Den Gesundheitsdienstleistern fehlen Betten und wichtige Geräte, während die Krankenschwestern und Ärzte heldenhaft an vorderster Front kämpfen. Die Versicherungsgesellschaften sind einer Flut von Anrufen ausgesetzt, weil Kunden sich Sorgen machen, ob ihre Tests bezahlt werden. Finanzdienstleister kämpfen um Skalierbarkeit – sie müssen eine sehr große Zahl an Anfragen bewältigen, da viele sich um die Zukunft ihrer Ersparnisse sorgen. Die Arbeitsämter sind mit Anrufern konfrontiert, die seit Stunden in der Warteschlange stehen und nicht mehr wissen, wovon sie ihre Rechnungen bezahlen sollen. Die Einzelhändler haben geschlossen und können sich kaum mehr über Wasser halten.

 

In allen Branchen versuchen Unternehmen, durch Skalierung die Nachfrage zu bewältigen. Gleichzeitig möchten sie durch den Wechsel zur Remote-Arbeit die Gesundheit ihrer Beschäftigten schützen. Ja, Support wird dringend benötigt.

 

Die Menschen sind mehr denn je davon abhängig, dass wir uns alle intensiv bemühen, ihnen Produkte, Dienstleistungen und Support bereitzustellen. Aus meiner Sicht ist das Gebot der Stunde, auf hilfreiche Weise mit Kunden in Verbindung zu treten und Ihren Mitarbeitern alles Nötige an die Hand zu geben, um die Probleme effizient, effektiv und verständnisvoll zu lösen. Damit unsere Kunden spontan die Kapazitäten skalieren und gleichzeitig ihre gesamte Belegschaft ins Home Office verlagern können, haben wir eine Reihe von möglichen Sofortmaßnahmen zusammengestellt.

 

Sofortmaßnahmen für durchgängigen Kundensupport ohne Unterbrechungen

 

Jeder kann in Krisenzeiten eine Aufgabe übernehmen. Angesichts der hohen Nachfrage nach Kundensupport in allen Branchen und des allgemeinen Übergangs zur Arbeit im Home Office wollten auch wir von Genesys einen Beitrag leisten. Wir haben eine Reihe von Sofortmaßnahmen zusammengestellt und gewähren allen Firmen kostenlosen Zugriff auf die Plattform Genesys Cloud™, damit sie den entscheidenden Support erbringen und in kurzer Zeit ihre Remote-Teams einsetzen können – die Bereitstellung dauert nur 48 Stunden! Wir waren beeindruckt, wie schnell die Mitarbeiter in unseren Teams für Marketing, Vertrieb, Professional Services, Kundendienst und Produkte reagiert haben, um diese Optionen anbieten zu können.

 

Auf der ganzen Welt nutzen Führungskräfte im Kundenservice dieses Angebot bereits, und es macht einen enormen Unterschied für den Kundensupport:

• Ein großer Finanzdienstleister hat innerhalb weniger Tage fast 10.000 Agenten vom Contact Center ins Home Office verlagert. Das Unternehmen plant, weitere 5.000 Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten zu lassen. Außerdem hat es den Rekord für die Anzahl an Kundentransaktionen verdoppelt, die in diesem Zeitraum sprunghaft auf 3 Millionen angestiegen ist.
• Ein Softwareunternehmen aus den Fortune 500 hat seine Contact Center in einem von COVID-19 betroffenen Gebiet geschlossen und alle Anrufe in andere Länder umgeleitet. Das Unternehmen hat sein IVR-System aktualisiert und das Routing auf diese Veränderungen abgestimmt, während Tausende von Agenten auf der ganzen Welt innerhalb weniger Tage auf virtuelle Arbeit umgestiegen sind.
• Eine große staatliche Behörde hat an einem einzigen Tag 3.000 Agenten zu Remote-Arbeitern gemacht. Außerdem wurden innerhalb von nur drei Tagen 400 neue Agenten eingestellt.

Bisher haben mehr als 700 Unternehmen Genesys um Unterstützung im Umgang mit Remote-Funktionen, bei der geografischen Verlagerung ihrer Betriebsabläufe oder bei der Bewältigung einer unerwarteten Zunahme der Kundenanfragen gebeten. Dank Genesys Rapid Response können inzwischen mehr als 500.000 Contact Center-Mitarbeiter ihren Kunden von der Sicherheit ihres Zuhauses aus weiterhin den gewohnten Kundenservice bieten.

 

Mehr für die Kunden tun

 

In der aktuellen Situation geht es um weit mehr als um den Verkauf von Software – es geht darum, Menschen miteinander zu verbinden. Wir schaffen nicht nur die technischen Grundlagen, um schnell die aktuellen Ansprüche der Kunden zu decken, sondern helfen auch beim Aufbau langfristiger Beziehungen, die auf Vertrauen und Loyalität beruhen. Denn letztendlich sind wir alle mehr als nur Mitarbeiter und mehr als nur Kunden. Wir sind vor allem Menschen.

 

Denken Sie darüber nach, was Ihnen wichtig ist und wie Sie für Ihre Kunden und füreinander da sein können. Wir möchten Ihnen dabei helfen. Wenn Sie Skalierungsbedarf haben, um die Nachfrage zu erfüllen, oder den Wechsel zur Remote-Arbeit bewältigen müssen, bringen wir Sie gerne auf den richtigen Weg.

 

Erfahren Sie mehr über Genesys Rapid Response. Dieses Angebot gilt für jede Organisation – nicht nur für Kunden von Genesys, sondern auch für andere Unternehmen, Regierungsbehörden und gemeinnützige Organisationen.