Neue On-Premises-Lösungen mit Hybrid- und Multicloud-Technologie

Contact Center rasen mit halsbrecherischer Geschwindigkeit auf die digitale Transformation zu. Und mit dem zunehmenden Wettlauf um die Migration in die Cloud machen sich viele Contact Center Sorgen, dass ihre langjährigen, hochgradig angepassten On-Premises-Lösungen für die Customer Experience im Falle eines kompletten Neuaufbaus durch den Rost fallen. Manche fühlen sich persönlich betroffen.

Viele dieser lokalen oder privaten cloudbasierten Contact Center waren das Rückgrat der Customer Experience-Technologien von Unternehmen. Dies gilt insbesondere für diejenigen, die sowohl Geld als auch Zeit investiert haben, um individuelle und hochwertige persönliche Erfahrungen für ihren Kundenstamm zu schaffen. Zu diesem Zweck haben sie erstklassige integrierte On-Premises-Technologien und -Anwendungen zusammengestellt.   

In meiner langjährigen Arbeit mit Kunden habe ich gesehen, wie viel Zeit, Mühe und Engagement es kostet, diese „Best-of“-Lösungen für Contact Center zu recherchieren, auszuwählen und dann zu integrieren, die alles von ACD, IVR, automatisierten Dialern, Anrufaufzeichnung, Workforce Management und mehr umfassen – und das alles von mehreren Anbietern. Das erforderte Investitionen in eine robuste Infrastruktur, um Spitzenlasten zu bewältigen. Und es bedeutete, die IT zu schulen und Geschäftsressourcen aufzuwenden, um diese Anwendungen mehrerer Anbieter zu konfigurieren, zu integrieren und zu pflegen. Aber es hat sich gelohnt: Unternehmen wurden mit effizienten Abläufen, hohen Kundenzufriedenheitswerten und gewünschten Customer Journeys belohnt – wenn auch manchmal stückchenweise.

Der Druck, On-Premises-Systeme in die Cloud zu verlagern, nimmt weiter zu. Und es gibt eine Vielzahl von treibenden Faktoren. Innovationen aus den Bereichen künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen basieren zum Beispiel auf der massiven Rechenleistung der Cloud. Dazu gehören Self-Service-Bots, prädiktive Customer Experience-Algorithmen für Routing und Interaktion und sogar KI-basierte Einblicke in die Mitarbeiterbindung, um die besten Talente für Customer Experience zu schulen und zu binden. Der Druck besteht, neue Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger einzubinden – idealerweise unter Beibehaltung der On-Premises-Infrastruktur.  

Zwar gibt es den Wunsch, bei der aktuellen On-Premises-Lösung zu bleiben, die meisten Unternehmen möchten aber dennoch von den Vorteilen der Cloud profitieren, wie globale Ausfallsicherheit und Elastizität. Außerdem gefällt ihnen der kontinuierliche Bereitstellungsprozess der Cloud, mit dem sie ohne Ausfallzeiten auf neue Features und Funktionen aufrüsten können. All diese Vorteile lassen sich mit lokalen oder gehosteten Implementierungen entweder nur sehr umständlich oder gar nicht realisieren.  

Nutzen Sie das Beste aus beiden Welten 

Es gibt zwei Architekturstrategien für vorhandene lokale oder gehostete Lösungen, mit denen Sie Innovationen integrieren und die Vorteile der Cloud nutzen können: die Hybrid-Cloud-Architektur und eine Multicloud-Architektur. Sehen wir uns diese einmal genauer an.

Hybrid-Cloud-Architektur. Eine Hybrid-Cloud ermöglicht es, ein On-Premises-Contact Center mit einem einzelnen oder mehreren Public-Cloud-IaaS-Anbietern (Infrastructure-as-a-Service) wie Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, OpenShift Online oder Google Cloud Platform (GCP) zu kombinieren oder zu erweitern. Mit einer richtig konzipierten Hybrid-Cloud kann Ihr standortbasiertes Contact Center die Lücke zwischen On-Premises- und Public Cloud schließen und gleichzeitig die Kosten verringern – und zwar ohne Kompromisse bei der Leistung einzugehen. Die Hybrid-Cloud bietet Ihnen folgende Vorteile: 

• Cloud Bursting 
• Cloudbasierte Innovationen 
• Sofortige globale Verfügbarkeit von Anwendungen 
• Höhere Sicherheit 
• Hybrid-Cloud-Speicher 

Multicloud-Architektur. A multicloud architecture combines – in einer einzigen Netzwerkarchitektur – Public- und Private-Cloud-Umgebungen, die von verschiedenen Anbietern betrieben werden. Dieser Ansatz nutzt gehostete Anwendungsdienste, Cloud-Computing, Speicher- und Datendienste von mehreren Cloud-Anbieter-Entitäten (privat, gehostet, IaaS, Platform-as-a-Service, Software-as-a-Service). Multicloud bietet folgende Vorteile: 

• „Cloudifizierung“ von lokalen oder gehosteten Services 
• Cloudübergreifende Bereitstellung 
• Laufende Innovation 
• Ausfallsicherheit und Skalierung der Infrastruktur 
• Keine Bindung an einen einzelnen Anbieter 
• Überlegene Sicherheit und Kontrolle 

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Flexibilität zur Differenzierung Ihrer Customer Experience 

Viele Genesys Engage^TM -Kunden nutzen diese beiden Architekturstrategien bereits, um das Beste aus allen Welten zu erhalten. Sie machen ihre Contact Center zukunftssicher und nutzen gleichzeitig die Vorteile öffentlicher und privater Clouds. Und sie tun dies, ohne all die Jahre zu verwerfen, in denen sie einzigartige Kundenerlebnisse in ihren Ökosystemen aufgebaut haben, einschließlich bestehender On-Premises-Systeme und Anwendungen..   

Genesys Engage-Kunden detzen die Contact Center-Technologie auf Basis ihrer Cloud-Strategie ein – öffentlich, privat oder gemischt – mit einer Auswahl von IaaS-Anbietern, darunter Microsoft Azure, AWS, OpenShift und Google. Sie können Ihren Kunden nicht nur ein einzigartiges Erlebnis bieten; diese Flexibilität erstreckt sich auch auf die Preisgestaltung von Abonnementplänen – was Ihnen grenzenlose Möglichkeiten für langfristiges Wachstum bietet. 

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