Wie Sie eine Digital Banking Strategie mit der Cloud umsetzen können

Die COVID-19-Pandemie hat sich nachhaltig auf die Interaktion der Kunden mit ihren Banken ausgewirkt. Kunden benötigen immer noch Hilfe – Kartendienste, Unterstützung bei Studentendarlehen, Einzahlungsbenachrichtigungen, Hypothekenrefinanzierung und mehr – sind jedoch oft auf die Nutzung digitaler Kanäle beschränkt, anstatt persönlich bei ihren Zweigstellen vorstellig zu werden.

Die Bedürfnisse und Erwartungen der Verbraucher bei der Nutzung digitaler Kanäle sind bereits gestiegen. Immer mehr Bankkunden nutzen Chat-, SMS- oder Messaging-Apps, anstatt als primäres Kommunikationsmittel einen Anruf zu tätigen. Und E-Mails sind nach wie vor eine beliebte Methode für Verbraucher, mit Ihnen zu interagieren.

Wenn Sie für ein Finanzinstitut arbeiten, das mit all diesen Veränderungen nur schwer Schritt halten konnte, sind Sie nicht allein. Probleme mit der Skalierbarkeit und Sicherheit aufgrund von Ad-hoc-Implementierungen haben zu uneinheitlichen Nutzererlebnissen bei Sprach- und digitalen Interaktionen geführt. Größere Finanzinstitute mit unterschiedlichen Geschäftsbereichen haben die zusätzliche Herausforderung, ein Kundenerlebnis zu bieten, das über alle Geschäftsbereiche hinweg konsistent ist.

Als Customer Success Strategist für unsere geschätzten Bankkunden sehe ich das aus erster Hand. Selbst wenn jemand die perfekte Plattform zur Lösung eines Problems nutzt – und selbst wenn er für die Nutzung digitaler Kanäle bezahlt – zögert er immer noch, eine digitale Bankstrategie umzusetzen. Er nimmt ein hohes Risiko, einen hohen Aufwand und einen geringen Ertrag wahr, nur um alles zu rechtfertigen. Die Rolle eines CSM besteht darin, die gängigen Vorurteile über die Bereitstellung digitaler Kanäle zu zerstreuen.

Ich möchte Sie über zwei wichtige Faktoren informieren, die für erfolgreiche digitale Interaktionen in Banking- und Finanzszenarien aus der Perspektive eines Genesys Cloud™-Benutzers erforderlich sind.

1. Bereitstellung mit Anwendungsfällen aus der Praxis als Grundlage

Einfach neue Kanäle einzusetzen, ist nicht der richtige Ansatz. Neue digitale Bereitstellungen schlagen häufig fehl, wenn das Design von Ihren internen Zielen abgeleitet wird und die Ziele Ihrer Kunden nicht berücksichtigt werden. Unsere Erfahrung mit Finanzinstituten hat gezeigt, dass Sie schneller Ergebnisse erzielen und besser vorankommen, wenn Sie benutzerorientierte Designtechniken anwenden.

Wir stellen digitale Kanäle für Genesys Cloud mithilfe eines bewährten Ansatzes von Anwendungsfällen bereit, der sich an den Ergebnissen Ihrer Kunden orientiert. Mit diesem Ansatz können Sie digitale Interaktionsstrategien miteinander kombiniert oder einzeln einführen. Dies vereinfacht den Einführungsprozess für Mitarbeiter und minimiert das Risiko für das Unternehmen.

Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie die Erwartungen der heutigen Bankkunden und die Art und Weise, wie sie mit Ihnen interagieren möchten, erfüllen – digital oder gar nicht.

2. Erst gehen, dann laufen, dann fliegen

Groß denken, aber klein anfangen. Legen Sie fest, welche Methoden der digitalen Interaktion für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Dort beginnen wir, eine Erfahrung nach der anderen zu schaffen, bis dieser Interaktionsstil Teil Ihrer Marke wird. Nachdem Sie die Grundlagen beherrschen, gehen Sie jetzt „zu Fuß“ und sind bereit, erweiterte Anwendungen zu erkunden.

Beginnen Sie beispielsweise damit, Vertrauen in die Weiterleitung einfacher Chat-Interaktionen an Agenten aufzubauen. Je nach Szenario kann das bedeuten, dass Kunden über Ihre Website Kontakt mit einem Ihrer Agenten aufnehmen können, um sich über Kartendienste, Problemlösungsprozesse für Kunden oder neue Kontoeinführungsaktivitäten zu informieren.

Wenn dieser Teil selbstverständlich ist, fangen Sie damit an, Co-Browsing hinzuzufügen, damit Ihre Kunden auf die Schaltfläche „Jetzt teilen“ klicken können, um den Mitarbeitern zu zeigen, was ihren Fortschritt verzögert. Dies sind nur zwei von vielen möglichen Optionen, die Sie in der Phase des „Laufens“ angehen können.

Wenn Sie bereit sind, zur nächsten Stufe zu wechseln, führen Sie eine vorausschauende Interaktion mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) ein, um zu erkennen, wann ein Kunde Ihre Website verlassen wird. An diesem Punkt können Ihre Mitarbeiter proaktiv Kontakt aufnehmen, und aus diesem Kunden einen zufriedenen, loyalen Kunden machen. An dieser Stelle können Sie wirklich Einfühlungsvermögen über Ihre digitalen Kanäle zeigen und mit dem „Fliegen“ beginnen.

Das Hinzufügen neuer digitaler Kanäle und KI zu Ihrem Unternehmen mag zwar wie eine Herausforderung aussehen, ist es aber überhaupt nicht. Besonders, wenn Sie mit Experten wie unseren Customer Success Managern zusammenarbeiten. Sehen Sie sich an, wie einfach die TSB Bank ihre Kundenerfahrung digitalisierte, um die Abbruchraten um 20 % zu senken und während der COVID-19-Pandemie einen Net Promoter Score (NPS) von über 71 aufrechtzuerhalten.

Die Welt der digitalen Interaktion wartet auf Sie. Sind Sie bereit, Ihre Kunden dort zu bedienen, wo sie sind? Wenn Sie bereits Genesys-Kunde und für die digitale Kommunikation bereit sind, wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager, um loszulegen. Wenn Sie noch kein Kunde sind, lassen Sie uns reden. Ich freue mich darauf, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Sprechen Sie noch heute mit einem Berater von Genesys. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.