Das saure Nichtstun: Was veraltete Call-Center-Systeme die IT wirklich kosten

„Wähle einen Beruf, den du liebst, und du wirst dein ganzes Leben lang keinen einzigen Tag arbeiten“, soll der chinesische Philosoph Konfuzius gesagt haben. Vielen IT-Experten, die mit einem veralteten Call-Center-System arbeiten müssen, kommt dieser Klassiker unter den Karrieretipps möglicherweise wie Hohn vor. Sie müssen viel zu oft „Nein“ sagen, wenn sich die Kollegen aus den Geschäftsbereichen neue oder verbesserte Features wünschen und verbringen zu viel Zeit damit, ihre unzuverlässigen Systeme am Laufen zu halten.

Der nächste Ausfall kommt bestimmt

Wenn Sie als IT-Experte für die Instandhaltung überholter Technologie verantwortlich sind, raubt Ihnen wahrscheinlich die Angst vor Ausfällen den Schlaf. Sie wissen nur zu gut, dass die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls durch die nicht miteinander kompatiblen Insellösungen und die ineffiziente Art der Verknüpfung mit jedem Tag steigt.

Die schlaflosen Nächte sind auch nicht unberechtigt, da jeder Ausfall hohe Kosten verursacht:

• Wo Verkäufe abgewickelt werden, entstehen Umsatzverluste.
• Wo Kunden den Kundenservice nicht erreichen können, ein Gespräch unterbrochen oder ein Anliegen nicht zeitgemäß bearbeitet wird, entsteht eine negative Service-Erfahrung.
• Je nachdem, in welcher Branche Sie tätig sind, kann ein Ausfall mehr oder weniger schwerwiegende Folgen haben. Viele Kunden erwarten beispielsweise, dass ihre Bank, ihre Versicherung oder auch ihr Krankenhaus jederzeit erreichbar sind. Wenn nicht, wechseln sie schnell den Anbieter.
• Darüber hinaus entstehen womöglich Kosten für Patches und den erforderlichen Support durch den oder die Anbieter, weil Sie Lösungen nutzen, die nicht mehr unterstützt werden.
• Zugleich können sich andere Projekte verzögern, wenn zahlreiche Kollegen und Abteilungen ihre eigene Arbeit im Stich lassen und Ihnen zur Hilfe eilen.

Vor Kurzem hat mir ein Kunde erzählt, dass er die Kosten eines einzigen Ausfalls unter Berücksichtigung aller Konsequenzen mit über einer halben Million Dollar veranschlagt. Damit lag der ROI einer neuen Plattform auf der Hand und mir wurde plötzlich klar, warum dieser Kunde so sehr auf eine schnelle Implementierung drängte.

Eskalierende Kosten

Wenn Ihre Infrastruktur überaltert ist, sind instabile Systeme vermutlich nicht Ihr einziges Problem. Sie müssen ständig Wartungsarbeiten durchführen und Aktualisierungen vornehmen. Für jeden neuen Kommunikationskanal und jede Anwendung, die in dieses Flickwerk integriert werden sollen, müssen Sie sich neue Tricks einfallen lassen. PBX- und ACD-basierte Plattformen für Call Center, in denen hauptsächlich Telefongespräche geführt wurden, sind schlicht nicht für die Unterstützung von Omnichannel-Interaktionen mit Kunden ausgelegt – und schon gar nicht für die Interaktion mit Kunden, deren Erwartungen ständig steigen. Deshalb setzen sowohl die Kunden als auch die Geschäftsanwender die IT-Abteilung unter Druck, obwohl diese längst an die Leistungsgrenzen der vorhandenen Tools stößt. Und der Zeit- und Geldaufwand für die Wartung und Pflege der veralteten Systeme steigt unaufhaltsam.

Die Leistungsgrenzen alternder Tools

Wenn Manager die Unterstützung eines neuen Kommunikationskanals befürworten, geraten Kundenserviceorganisationen mit einer veralteten Infrastruktur oft in eine heikle Lage. Solange man jeden Kommunikationskanal für sich betrachtet, scheint alles in Ordnung zu sein. Doch wenn jeder Kanal als von den anderen isolierte Insellösung implementiert ist, kann man sich nur schwer einen Gesamtüberblick über alle Kanäle verschaffen. Die Daten zu den einzelnen Kanälen lassen sich nicht ohne weiteres konsolidieren, dieselben Aufgaben werden möglicherweise mehrfach bearbeitet und die IT-Mitarbeiter müssen ständig nach Wegen suchen, um Lösungen, die nicht miteinander kompatibel sind, doch irgendwie miteinander zu verbinden. Deshalb ist die Abteilung Kundenservice sehr stark von der IT-Abteilung abhängig, und selbst kleine Änderungen sind extrem aufwendig. Dieser Mangel an Flexibilität führt auch dazu, dass die Mitarbeiter der IT-Abteilung sich voll darauf konzentrieren müssen, all die kleinen, aber zeitraubenden Änderungen und Wartungsaufgaben zu erledigen, die keinen Aufschub dulden. Sie haben keine Zeit, als Partner der Kundenserviceorganisation zu agieren und die Verbesserung der Customer Experience und damit der Geschäftsergebnisse voranzutreiben.

Erstaunlich kostspielig

Wenn Sie die wahren Kosten der fortgesetzten Nutzung eines alternden Contact-Center-Systems einerseits und der Umstellung auf eine neuere Plattform andererseits vergleichen möchten, sollten Sie eine ganze Reihe materieller und immaterieller Kosten in die Rechnung einbeziehen.

Zu den materiellen Kosten gehören der Integrationsaufwand, die erforderlichen Mitarbeiterschulungen, zusätzliches Personal, Wartungsarbeiten, Aktualisierungen, Abonnementgebühren, das Änderungsmanagement und die alle drei bis fünf Jahre erforderliche Entsorgung von Hardware.

Die immateriellen Kosten sind oft nur schwer zu beziffern. Beispiele hierfür sind verpasste Chancen für Effizienzsteigerungen und Risiken wie verzögerte Lieferungen, nicht standardkonforme Plug-ins für die Integration von Komponenten sowie mangelnde Kenntnis einzelner Anwendungen. Und schließlich geht es auch darum, ob die Zeit, der Erfindergeist und der Arbeitsaufwand der Mitarbeiter in die Pflege einer alternden Lösung oder in Innovation und Unternehmenswachstum investiert werden sollten.

Außerdem beeinträchtigt die fortgesetzte Nutzung eines veralteten Systems die Service-Erfahrung der Kunden und führt dazu, dass die IT-Abteilung ständig mit Problemen zu kämpfen hat, die die Kosten in die Höhe treiben und sich nur noch mit immer komplizierteren Notlösungen beheben lassen. Mit jedem neuen Kommunikationskanal und jeder Anwendung, die Sie hinzufügen, wird alles nur noch schwieriger. Deshalb ist eine der wichtigsten Empfehlungen des 2017 veröffentlichten Gartner Reports Critical Capabilities for Contact Center Infrastructure, Worldwide die „beschränkte Nutzung veralteter, sprachorientierter Umgebungen durch die Konzentration auf die besten Lösungen von Contact-Center-Anbietern“.

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