Ausgewählte Materialien zu den CX Trends 2023

Bereiten Sie das neue Jahr im Kundenservice mit unserer Auswahl an interessanten Informationen vor!
Bedienen Sie sich aus unserer „Reading List 2023“ und nehmen Sie sich zum Jahresende etwas Zeit, um einige der größten Trends und Best Practices für die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu kennenzulernen.

 

Customer Experience und die Zukunft der Arbeitswelt

Wir haben 800 Führungskräfte für CX nach ihren Ansichten zu künftigen Trends im Hinblick auf Personalstrategien befragt, um zu erfahren, inwiefern Technologie eine Rolle spielt. Die Studie zeigt, warum Kundenbindung wichtig ist und wie führende Unternehmen ihre Unternehmenskultur verändern, damit Mitarbeiter engagiert, hochqualifiziert und motiviert sind.

Da CX-Unternehmen in die Ära nach der Pandemie übergehen, werden mehrere wichtige Trends bestehen bleiben. Mitarbeiter fordern Flexibilität, Kontrolle über ihre Zeitpläne sowie Möglichkeiten zur Weiterbildung und beruflichen Weiterentwicklung.

 

Praktischer Leitfaden, mit dem Sie E-Mails in einem modernen Contact Center beherrschen

Obwohl sich E-Mails im Laufe der Jahre weiterentwickelt haben, bleibt es ein vertrauenswürdiges, praxiserprobtes und ROI-bewährtes Tool im Contact Center. Und wenn Sie sie in Ihre Contact Center-Pläne strategisch integrieren möchten, wird es im Rahmen Ihres umfassenderen Omnichannel-Ansatzes noch leistungsfähiger.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Grundlagen zur Erstellung einer durchdachten E-Mail-Strategie, um Kunden außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.

 

Empathie als Geschäftsmodell

In diesen Tagen werden die Nerven der Kundinnen und Kunden aufs Ärgste strapaziert – und das nicht allein an Flugsteigen oder Bahngleisen, sondern auch in der Mangelwirtschaft des Einzelhandels oder in der – mitunter – Servicewüste der Gastronomie oder in endlosen Warteschleifen. Da lässt sich nichts beschönigen. Aber, was sollten Unternehmen jetzt zur Lösung dieser Probleme tun, wenn ihnen in Wirklichkeit die Hände gebunden sind? Der Fahrradhändler kann die Ersatzteile, auf die er bereits seit Monaten wartet, schlecht im 3D-Drucker selbst herstellen. Und Speisekarten mit lediglich fünf Gerichten sind ja keine böse Absicht des Restaurantbetreibers, sondern geschehen aus der Not heraus.

Die einzige Lösung an dieser Stelle lautet: Empathie als Geschäftsprinzip.

 

Optimierte Messung der Customer Experience

In den meisten Unternehmen wird die Konversionsrate vom Marketingteam erfasst. Das Contact Center behält die Self-Service-Quote, die Erstlösungsrate und andere Effizienzkennzahlen im Auge. Und die Produktmanager sind für Nutzung und Kundenbindung zuständig. Jedes Team misst und optimiert die Kundeninteraktionen auf dem eigenen Kanal, um die jeweils relevanten Kennzahlen zu verbessern

Bei diesem Ansatz bleiben jedoch die Kunden und ihre Ziele außen vor. Das führt oft zu Befremdung, Frustration und negativen Kundenerfahrungen. Die Zeit ist reif für einen Paradigmenwechsel bei der Messung der Customer Experience (CX).

 

In fünf Schritten zur Journey-Orchestrierung

Verantwortliche für Customer Experience (CX) legen großen Wert auf die Personalisierung der Kundenansprache. Zu diesem Zweck werden in jedem Unternehmen technische und personelle Ressourcen eingesetzt. Wenn aber jedes Team unterschiedliche Systeme benutzt und eine eigene Personalisierungslogik verfolgt, entsteht ein komplexes und inkohärentes Geflecht aus Regeln und Abläufen.

Und das führt zu Entfremdung und frustrierenden Service-Erfahrungen. Sie müssen die Beweggründe Ihrer Kunden kennen und wissen, was sie mit der Nutzung Ihrer Kanäle erreichen wollen. Durch die Orchestrierung der Customer Journey beweisen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Anliegen kennen und ihre Treue verdienen. Unser E-Book gibt Auskunft darüber, wie Sie mit Customer Journey Orchestration jedem Ihrer Kunden im richtigen Moment ein individuell personalisiertes Erlebnis bieten.

 

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Erfahren Sie, wie Pointillist eine ganzheitliche Übersicht über Kundenerfahrungen und deren Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse bieten kann:

• Omnichanel-Journeys analysieren, um die Ursachen für schlechte Erfahrungen und Leistungsprobleme zu ermitteln
• Verbesserung der Kundenerfahrung priorisieren, die den größten Einfluss auf Ihre Kunden – und Ihr Unternehmen – hat
• Den Zustand von Kundenerfahrungen und Leistungskennzahlen über alle Kanäle hinweg verfolgen, überwachen und messen