Contact Center im Wandel

Die Prozesse im Contact Center ändern sich seit Jahren grundlegend. Das digitale Zeitalter gewinnt immer mehr an Bedeutung. So haben heute die bekannten Contact Center mit dem Sprachkanal noch eine wesentliche Dominanz am Markt, neue Kanäle wie Email und Chat setzen sich aber zunehmend durch.

In Zahlen sieht es sogar noch überzeugender aus. Heute werden bereits zu 75 % Emails im Contact Center verarbeitet, wobei noch viele Anliegen im Anschluss im persönlichen Gespräch geklärt werden.

In den Trends und Prognosen sieht es jedoch schon anders aus. Nach Email steht Chat an zweiter Stelle und der Anruf belegt nur noch den dritten Rang.

Aber einen Schritt zurück. Wie kommt es zu dieser Entwicklung?

Contact Center beherrschen seit Jahren den Umgang mit anderen Medien. Hierbei ist die Mail und verstärkt der Chat zu finden. Jedoch gab es kaum Bedarf, Chat zu integrieren und bei Email waren es meistens umfangreiche, kostenintensive interne Projekte. So blieben es häufig gute Ideen, die aber nur selten in der Praxis konsequent umgesetzt wurden.

Inzwischen hat sich das Verhalten des Kunden deutlich verändert. Der Kunde sucht nicht mehr unbedingt das zeitaufwendige persönliche Gespräch. Kunden „fliegen“ über die Internetseiten auf der Suche nach dem besten Preis für das Produkt der Begierde.

Wie kann ich mit diesen Kunden in Kontakt treten?

Die Treffer auf der eigenen Internetseite zeigen zwar einen hohen Traffic, aber wie komme ich mit den Kunden in Kontakt? Das Angebot, Unternehmen persönlich anzurufen, wird sehr selten in Anspruch genommen. Ein Rückrufwunsch wird noch seltener hinterlegt.

Hier kommen die beiden Kanäle Chat und Email sofort in den Fokus. Warum nicht den Kunden fragen, ob er Unterstützung benötigt? Warum nicht einfach eine Wissensdatenbank per Chat zur Verfügung stellen? Email ist seit langen anerkannt als verbindliche Form für Bestellungen, Anfragen, Hinweisen zum Bestellstatus aber auch für Reklamationen. Chat ist bekannt für schnelle und kurze und unverbindliche Anfragen.

Was muss wo getan werden, um mit diesen Kunden in Kontakt zu treten?

Keiner kommt dem Kunden näher als der Kundenservice. Vielfach werden die Internetseiten noch in einer anderen Abteilung oder in einem komplett anderen Unternehmen, verwaltet. Hier sollten Verantwortliche und Mitarbeiter im Contact Center ihre Chancen erkennen, Verantwortlichkeiten neu strukturieren und die eigenen Arbeitsprozesse nach den Bedürfnissen der Kunden ausrichten.

Wie sollten sich Contact Center in dieser Digitalisierung aufstellen?

Intelligente Technologien moderner Contact Center bilden die Basis. Virtuelle Agenten übernehmen den Erstkontakt und Routineaufgaben auf Onlinekanälen. Sei es nur per Email um z.B. den Kunden auf dem aktuellen Stand zu halten.

Virtuelle Agenten können auch mit Einsatz von KI-Software wichtige Informationen abgreifen oder es werden mit ihrer Unterstützung 24/7 Services konkurrenzfähig angeboten.

Wird das heute gemacht?

Seit gut zwei Jahren machen wir die Erfahrung, dass gerade neue Unternehmen, überwiegend im schnelllebigen Internetgeschäft beheimatet, diese Chancen erkennen und nutzen. In den Contact Centern dieser Unternehmen treten Anforderungen an den telefonischen Kontakt mit dem Kunden komplett in den Hintergrund. Es wird akribisch darauf geachtet, den Kunden schnelle und qualifizierte Antworten über die Onlinekanäle des Unternehmens (Chat und Mail) zu geben. Kunden sind in dieser schnelllebigen Zeit nicht bereit, gezwungenermaßen einen Kommunikationskanal zu wechseln oder ihr Problem mehrfach erklären zu müssen.

Befindet sich ein Kunde im Chat, muss er die Möglichkeit bekommen, hier fallabschließend zu bleiben, wobei Übergänge zum Medium Email als fließend wahrgenommen werden müssen.

Hierfür gibt es heute viele Beispiele am Markt, welche durch geschickte Abläufe und hoch qualifizierte Informationen vollständig ohne das persönliche Gespräch auskommen.

Mehr Risiko oder mehr Chance?

Die Mitarbeiter im Kundendienst müssen wegen dieser Entwicklung nicht zwangsläufig um ihren Arbeitsplatz bangen. Zwar nimmt die Zahl automatisierter Kontakte derzeit rasant zu – bis 2020 werden es laut Gartner 85 % aller Kontakte sein und nach Forrester gab es schon 2015 mehr digitale Kontakte als persönliche Kundenkontakte – aber damit verbunden ist auch eine stetige Zunahme an Kundenanfragen und ein hohes Bedürfnis nach einer persönlichen Kommunikation. Einhergehend mit Anpassungen von Verantwortlichkeiten und Arbeitsprozessen, sollte der Wandel des Berufsprofils im Contact Center zur Debatte stehen.

Reichte es einst aus, den Gesprächsleitfaden eines Unternehmens zu beherrschen und einige Datenbanken verwalten zu können, ist heute weitaus mehr gefordert. Auf der einen Seite ist ein professioneller Service im Kundenkontakt wichtiger denn je. Auf der anderen Seite zählt Kompetenz im Umgang mit E-Mails, Chats, Social Media-Kanälen und intelligenten Software-Lösungen, die zu schnellen Ergebnissen führen. Moderne Contact Center brauchen Mitarbeiter, die sich in allen Kanälen zu bewegen wissen.

Ohne eine Digitalisierung im Contact Center könnten viele Start-Up-Unternehmen ihre Produkte nicht konkurrenzfähig anbieten. Mehr Informationen zu diesem Thema finden Sie auch hier.

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