3 Möglichkeiten zur Vereinfachung der Personalplanung im Contact Center

2020 mussten Contact Center auf der ganzen Welt ihren Betrieb verlagern, insbesondere ihre Personalplanung. Als Agenten noch vor Ort waren, haben traditionelle Prognose- und Planungsmethoden gut funktioniert. In der neuen Realität der Remote-Arbeit haben Prognosenersteller, Manager, Vorgesetzte und Planer jedoch zusätzlich mit physischer Distanz zu kämpfen. Sie können nicht einfach den Flur entlanggehen und sich mit ihren Kollegen beraten. Oft sind sie mit der Erstellung, Anpassung und Einhaltung von Zeitplänen überlastet.

Den Personalplaner unterstützen

Die Arbeit eines Planers kann anstrengend sein. Er muss nicht nur Pläne erstellen, die die Serviceziele unterstützen, sondern auch die Vorlieben der Agenten berücksichtigen, sich an kurzfristige Anforderungen oder Probleme anpassen und sowohl langfristige Planungsanforderungen als auch den täglichen Betrieb im Auge behalten. In einigen Unternehmen übernehmen Planer Prognoseaufgaben selbst, in anderen erhält ein Planer eine Prognose und stellt sicher, dass genügend Agenten für die Bearbeitung des prognostizierten Volumens eingeplant sind. Das ist alles leichter gesagt als getan.

Planer wissen oft nicht, ob oder wann neue Mitarbeiter hinzukommen oder gehen. Das kann die gesamte Planung über den Haufen werfen. Ebenso müssen sie erst mit ungenauen Prognosen, zu vielen oder zu wenigen geplanten Agenten und komplizierten manuellen Prozessen zurechtkommen (um nur einige Probleme zu nennen), bevor sie feststellen können, ob die Anzahl der Agenten mit den tatsächlichen Anforderungen im Einklang steht.

Trotz all dieser harten Arbeit werden die Bemühungen der Planer oft nicht anerkannt, sodass sie sich nicht wertgeschätzt oder sich gar ignoriert fühlen. Ein effektives und produktives Contact Center im modernen Zeitalter ist jedoch nur möglich, wenn die Mitarbeiter wirklich gefördert und eingebunden werden. Diese Teammitglieder benötigen daher mehr Hilfe bei der Erstellung, Verwaltung und Bewertung von Zeitplänen und allgemeinen Plänen.

Hier finden Sie drei Möglichkeiten, wie Sie Ihren Contact Center-Personalplanern das Leben erleichtern können.

1. Nutzen Sie Planungsgruppen, um den Planungsprozess zu vereinfachen

Bei der Erstellung eines Zeitplans müssen Personalplaner oft nicht nur die Verfügbarkeit von Agenten, sondern auch die entsprechenden Fähigkeiten und Kompetenzen berücksichtigen. Wenn ein Unternehmen sicherstellen möchte, dass genügend Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen in einer bestimmten Sprache oder für die Reaktion über verschiedene Kanäle eingeplant sind, muss gewährleistet sein, dass die Agenten, die diese Arten von Interaktionen verarbeiten können, sich auch in der Warteschlange befinden. Für einen Planer bedeutet das zusätzliche Variablen beim Erstellen eines Zeitplans.

Durch die Verwendung von Planungsgruppen in der Genesys CloudTM Workforce Engagement Management-Lösung können Planer und Prognosenersteller Warteschlangen, Medien, Sprachen und Fachkenntnisse logisch gruppieren. Dies vereinfacht den Prognose- und Planungsprozess, da Planer Prognosen für aggregierte Datengruppen erstellen können. Zudem können Unternehmen die Warteschlangenmitgliedschaft, Sprachen und Fachkenntnisse über mehrere Agentenpools hinweg basierend auf Faktoren standardisieren, die für sie von Bedeutung sind.

2. Automatisieren Sie die Rotation Ihrer Arbeitspläne

Planer bekommen oft den ganzen Zorn der Agenten ab, weil sie für die Erstellung von Schichten verantwortlich sind. Wenn ein Mitarbeiter der Meinung ist, dass seine Vorlieben oder Wünsche nicht berücksichtigt werden oder dass der Planer andere Agenten bevorzugt, wird der Planer für sie schnell zum roten Tuch. Durch die Erstellung von Schichten, die wöchentlich rotieren, geben Planer den Agenten die Möglichkeit, in allen Schichten zu arbeiten – nicht nur in den gewünschten. So entsteht eine ausgeglichene Verteilung beliebter und unbeliebter Arbeitszeiten und -tage.

Mit Genesys Cloud Workforce Engagement Management können Planer ein vorhersehbares Muster erstellen und eine wöchentliche Rotation in ihren Arbeitsplänen konfigurieren. Wenn ein Planer beispielsweise einen Plan für sechs Wochen erstellen möchte, bei dem Agenten zwischen zwei Tagesschichten von Montag bis Freitag und einer Woche Nachtschicht von Montag bis Freitag wechseln, kann er einen Tagesarbeitsplan und einen Nachtarbeitsplan erstellen. Auf diese Weise kann der Planer ein Tag/Tag/Nacht-Muster festlegen, das während des sechswöchigen Zeitraums kontinuierlich vom System wiederholt wird. Planer können auch Einschränkungen festlegen, um sicherzustellen, dass die Verteilung fair bleibt, z. B. eine maximale Anzahl an aufeinanderfolgenden Wochenenden, eine maximale Anzahl von Tagen pro Planungszeitraum, eine Mindestzeit zwischen Schichten und mehr.

3. Verstehen Sie, was hinter Ihrer Planung passiert

Planungsfehler sind nicht ideal, kommen aber vor. Wenn Probleme bei der Zeitplanung auftreten, kann es schwierig sein, die Ursache für die Verwirrung zu ermitteln. Indem Sie Administratoren gestatten, Änderungen in einem Personalmanagementplan mit ihrem Datum anzuzeigen, können Teams die Effektivität vorheriger Änderungen genauer verfolgen und bewerten.

Mit Genesys Cloud Workforce Engagement Management erhalten Benutzer mit Administratorberechtigungen schnelle Einblicke in Zeitplaninformationen, einschließlich Status, Startdatum, Erstellungsstartzeit, Abschlussdaten und mehr.

Erfahren Sie, wie die Genesys Cloud-Plattform Ihre Personalplaner unterstützen kann, und finden Sie heraus, wie Sie Ihre digitalen Mitarbeiter planen, verwalten und unterstützen können.

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