Einführung
Künstliche Intelligenz (KI) ist ein mächtiges Werkzeug für viele Branchen, und das Contact Center ist da keine Ausnahme. Da KI immer allgegenwärtiger und wichtiger wird, müssen Manager und Mitarbeiter von Contact Centern wissen, was sie ist und wie man sie einsetzt. Lassen Sie uns untersuchen, wie KI die Effizienz und das Kundenerlebnis von Contact Center durch Automatisierung, Personalisierung und vorausschauenden Support verbessern kann.
Grundlagen
Bevor wir uns mit den Details befassen, ist es wichtig zu verstehen, wie künstliche Intelligenz im Kundenservice aussieht. Lassen Sie uns untersuchen, was ein KI-gestütztes Contact Center ist und wie es sich von einem traditionellen Contact Center unterscheidet. Dabei betrachten wir auch einige der wichtigsten Technologien für KI-gestützte Contact Center.
Ein KI-gestütztes Contact Center nutzt künstliche Intelligenz, um zu verbessern, wie Unternehmen den Kundenservice abwickeln. Es nutzt KI-Tools wie Chatbots, Sprachassistenten und maschinelles Lernen, um Fragen zu beantworten, Anrufe weiterzuleiten und Probleme schneller zu lösen. Diese Tools können rund um die Uhr arbeiten, verkürzen die Wartezeiten und bieten einen konsistenten Service.
KI kann auch Kundengespräche analysieren, um Trends zu erkennen und Vorschläge zu machen, wie den Kunden besser geholfen werden kann. Für die Leiter des Kundenservice bedeutet dies effizientere Teams, zufriedenere Kunden und niedrigere Kosten. Durch die Kombination von menschlichem Support und intelligentem KI-gestütztem Support können Unternehmen wachsen und gleichzeitig einen persönlichen, hochwertigen Service bieten.
Künstliche Intelligenz ist kein Monolith – sie umfasst eine Reihe verschiedener KI-Technologien, die unterschiedliche Fähigkeiten bieten und unterschiedlichen Zwecken dienen.
Die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ist eine Form der künstlichen Intelligenz, die Computern hilft, menschliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. In einem Contact Center unterstützt NLP Tools wie Chatbots, Sprachassistenten und Stimmungsanalysen. So können diese Tools lesen, zuhören und verstehen, was Kunden sagen oder tippen – genau wie ein Mensch es tun würde.
NLP kann zum Beispiel einem Chatbot helfen, die Frage eines Kunden zu verstehen und die richtige Antwort zu geben. Sie kann helfen, einen Anruf aufgrund dessen, was der Kunde sagt, an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Sie kann auch Emotionen erkennen, z. B. wenn jemand verärgert ist, so dass Agenten schnell eingreifen können.
NLP bedeutet schnelleren Support, intelligentere Automatisierung und bessere Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden. All dies hilft Ihrem Team, einen effizienteren, personalisierten Service zu bieten. NLP ist eine Komponente der dialogorientierten KI .
Maschinelles Lernen nutzt Daten, um Systemen zu helfen, Muster zu lernen, z. B. welche Fragen am häufigsten gestellt werden oder welche Antworten Probleme am schnellsten lösen. Deep Learning ist eine fortgeschrittenere Form des maschinellen Lernens, die die Arbeitsweise des menschlichen Gehirns nachahmt. Es ist besonders gut darin, komplexe Dinge wie Sprache, Text und Emotionen zu verstehen.
In einem Contact Center ermöglichen diese Tools intelligente Chatbots, Spracherkennung, vorausschauende Tools und mehr. Sie können vorhersagen, warum ein Kunde anruft, einem Agenten die beste Antwort vorschlagen oder sogar auf sich anbahnende Probleme hinweisen, bevor sie zu großen Problemen werden. Mit der Zeit lernen sie aus vergangenen Interaktionen, um zu wachsen und sich zu verbessern.
Das bedeutet schnellere Lösungen, bessere Unterstützung durch Agenten und zufriedenere Kunden – und das alles bei gleichzeitiger Kostensenkung und Effizienzsteigerung. Maschinelles Lernen ist auch ein Bestandteil der dialogorientierten KI.
Sprach- und Stimmungsanalyse sind KI-Tools, die Contact Center dabei unterstützen, Kundenunterhaltungen besser zu verstehen. Bei der Sprachanalyse werden gesprochene Worte in Text umgewandelt, damit die Systeme sie verarbeiten können. Die Stimmungsanalyse untersucht den Tonfall, die Worte und die Emotionen in der Stimme oder Nachricht eines Kunden, um herauszufinden, wie er sich fühlt.
Zusammen helfen diese Tools den Agenten, schneller und mit mehr Einfühlungsvermögen zu reagieren. Außerdem geben sie Managern Einblicke in die Stimmung der Kunden, die Qualität der Anrufe und die Leistung der Agenten. Dies führt zu besserem Service, schnellerer Problemlösung und zufriedeneren Kunden. Dies alles sind wichtige Voraussetzungen für den Aufbau eines starken, kundenorientierten Unternehmens.
Intelligente Routing-Systeme nutzen KI, um Kunden mit dem besten verfügbaren Agenten oder der besten Ressource in einem Contact Center zu verbinden. Diese Systeme berücksichtigen Dinge wie Kundenbedürfnisse, frühere Interaktionen, Fähigkeiten des Agenten und sogar die Stimmung des Kunden. Sie leiten die Interaktion dann an den Agenten weiter, der das Problem mit der größten Wahrscheinlichkeit schnell und effektiv lösen kann.
Dies trägt dazu bei, die Wartezeiten zu verkürzen, den Anteil der beim ersten Kontakt gelösten Probleme zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Intelligente Weiterleitung führt zu einer besseren Auslastung der Mitarbeiter, schnellerem Support und einem konsistenteren Erlebnis für Kunden und Agenten.
Agentische KI kann autonome Entscheidungen treffen und gängige Aktionen mit minimalem oder ohne menschlichen Handlungsbedarf durchführen. Sie lernt aus jeder Interaktion, optimiert kontinuierlich die Ergebnisse und passt ihre Strategien selbst an, indem sie Daten und den Kontext interpretiert, während sie arbeitet.
Eine echte agentische KI arbeitet frei und löst dynamische, nicht deterministische Probleme, ohne sich auf starre, vordefinierte Pfade zu verlassen. Dieses unabhängige Arbeiten kann die Reaktionsfähigkeit verbessern, menschliche Fehler reduzieren und das Kundenerlebnis verbessern, da die richtigen Maßnahmen zur richtigen Zeit durchgeführt werden.
Herkömmliche Contact Center verlassen sich bei der Bearbeitung von Anrufen, E-Mails und Chats hauptsächlich auf menschliche Agenten. Sie verwenden oft einfache Tools und folgen festen Skripten. KI-gestützte Contact Center nutzen intelligente Technologien wie Chatbots, Spracherkennung und maschinelles Lernen, um den Service zu automatisieren und zu verbessern. Diese Systeme sind in der Lage, häufig gestellte Fragen zu beantworten, Emotionen der Kunden zu verstehen und Probleme an den richtigen Agenten weiterzuleiten.
KI bietet Managern auch Echtzeiteinblicke in die Leistung und in Kundentrends. Traditionelle Contact Center können langsamer und kostspieliger sein. KI-gestützte Contact Center bieten schnellere Antworten, eine bessere Personalisierung und mehr Effizienz. All dies hilft Unternehmen, zu wachsen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Manche denken, dass KI im Kundenservice menschliche Agenten ersetzt. In der Tat kann dies bei der Implementierung von KI eine Befürchtung der Agenten sein – aber das ist nicht der Fall. KI soll Kundenservice-Teams unterstützen, nicht ihre Arbeit übernehmen.
Manche glauben auch, dass KI keine persönliche Note bieten kann. Doch moderne Tools können den Tonfall, die Sprache und die Emotionen interpretieren, um maßgeschneiderte Hilfe anzubieten. Andere befürchten, dass KI zu komplex oder teuer ist, aber viele Lösungen sind einfach zu bedienen und kosteneffizient. Ein weit verbreitete Annahme ist, dass Kunden KI nicht mögen, aber viele freuen sich über schnellere Antworten und 24/7-Support.
Die Wahrheit ist, dass KI, wenn sie richtig eingesetzt wird, den Agenten hilft, intelligenter zu arbeiten und bessere Erfahrungen für alle zu schaffen.
Es gibt eine Reihe von Gründen für den Einsatz von KI in einer Contact-Center-Umgebung, denn KI bietet eine Reihe von Vorteilen, mit denen andere Lösungen nicht aufwarten können. Diese Vorteile machen KI ab sofort zu einem unverzichtbaren Bestandteil jedes modernen Contact Centers.
KI automatisiert Routineaufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Weiterleitung von Anrufen und die Aktualisierung von Datensätzen. Chatbots und virtuelle Agenten können viele Kundenanliegen rund um die Uhr bearbeiten, so dass sich die menschlichen Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können. KI hilft den Agenten auch, schneller zu arbeiten, indem sie Antworten vorschlägt, den Tonfall des Kunden analysiert und die nächsten Schritte vorhersagt.
Dies führt zu kürzeren Gesprächszeiten, weniger wiederholten Kontakten und einer besseren Nutzung des Personals. Durch den geringeren Bedarf an großen Teams und die kürzere Bearbeitungszeit hilft KI, Kosten zu senken und gleichzeitig die Servicequalität zu verbessern. Das macht das Contact Center produktiver und kosteneffizienter.
KI nutzt Daten und Regeln, um jedes Mal zuverlässige Antworten zu liefern. Chatbots und virtuelle Assistenten folgen festgelegten Richtlinien, so dass sie keine Fehler machen oder Details vergessen, wie es ein Mensch tun könnte. KI-Tools können den Agenten auch in Echtzeit korrekte Antworten vorschlagen, damit sie auf dem richtigen Weg bleiben und Fehler vermeiden.
Die Stimmungsanalyse hilft den Agenten, im richtigen Ton zu antworten. Außerdem lernt die KI aus vergangenen Interaktionen und wird so immer besser. Diese Konsistenz schafft Vertrauen, stellt sicher, dass die Kunden schnell die richtige Hilfe erhalten und sorgt für einen konsistenteren, professionelleren Service über alle Kanäle hinweg.
KI reduziert Burn-out bei Agenten, indem sie sich wiederholende und stressige Aufgaben übernimmt, so dass sich die Agenten auf sinnvollere Tätigkeiten konzentrieren können. Intelligente Assistenzwerkzeuge, wie Echtzeitvorschläge, Gesprächszusammenfassungen und Wissens-Prompts, helfen Agenten, schneller und mit mehr Selbstvertrauen zu antworten. KI kann auch erkennen, wenn ein Kunde frustriert ist und einen Teamleiter benachrichtigen oder Support-Tipps geben.
Indem einfache Fragen durch Chatbots bearbeitet werden, verringert KI die Anzahl der Routineanrufe, die Agenten bearbeiten müssen. Dies führt zu kürzeren Arbeitsschichten, weniger Fehlern und weniger Stress. Dank der KI-Unterstützung haben die Agenten mehr Kontrolle, bleiben motiviert und liefern einen besseren Kundenservice.
Intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten können gängige Probleme schnell lösen, ohne dass ein Mensch hinzugezogen werden muss. Wenn ein Agent benötigt wird, leiten KI-Tools wie intelligentes Routing den Kunden an die beste Person für die Aufgabe weiter.
KI kann den Agenten während eines Gesprächs auch hilfreiche Antworten oder nächste Schritte vorschlagen. Sie nutzt historische Daten, um das Problem zu verstehen und die Interaktion zu steuern. Das reduziert die Zahl der Wiederholungsanrufe, spart Zeit und sorgt für zufriedene Kunden, wodurch Ihr Contact Center effizienter und effektiver wird.
Chatbots und virtuelle Agenten können Kundenfragen jederzeit bearbeiten, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Diese Tools brauchen weder Pausen noch Schlaf, sodass Kunden sofort Hilfe erhalten, egal ob Tag oder Nacht.
KI macht es auch einfacher, in Stoßzeiten zu skalieren. Anstatt Aushilfskräfte einzustellen, können Sie mithilfe von KI mehr Gespräche auf einmal führen. Besonders hilfreich ist dies in Urlaubsperioden, bei Produkteinführungen oder bei Serviceproblemen.
Mit KI können Sie jederzeit mehr Kunden unterstützen, ohne Abstriche bei der Qualität zu machen. Das macht Ihren Service zuverlässiger, flexibler und kostengünstiger.
Eine Möglichkeit, wie KI einem Unternehmen helfen kann, den Umsatz sowohl bei neuen als auch bei bestehenden Kunden zu steigern, ist das Aufzeigen von Kaufgelegenheiten, die andernfalls schwer zu finden wären oder von denen der Kunde vielleicht nichts weiß. Dies kann sowohl die Unterstützung bei der Suche nach bestimmten Produkten oder Dienstleistungen umfassen, nach denen ein Kunde sucht, als auch Up-Selling auf der Grundlage eines Kaufs oder einer Kaufhistorie.
Wenn beispielsweise ein Kunde einer Fluggesellschaft nach Informationen zum Freigepäck sucht, kann ein Chatbot oder ein virtueller Agent diese Informationen automatisch bereitstellen, zusammen mit einem Prompt, um Übergepäck zu kaufen, falls das Gepäck des Kunden die maximal zulässige Größe für Handgepäck überschreitet.
Recherche
Der Kunde von heute erwartet einen personalisierten Kundenservice. KI ist eines der Werkzeuge, die Contact Center dabei unterstützen können, dies zu liefern.
KI nutzt Daten, um die Bedürfnisse, Vorlieben und den Werdegang jedes Kunden zu verstehen. Sie kann schnell frühere Einkäufe, Support-Tickets und sogar den Tonfall analysieren, um Antworten in Echtzeit anzupassen. KI kann Lösungen vorschlagen, die sich in der Vergangenheit bewährt haben, oder Produkte empfehlen, die der Kunde wahrscheinlich braucht.
Sie kann auch die Art der Kommunikation anpassen, indem sie einen freundlichen Tonfall oder schnelle Antworten anbietet, je nach Stil des Kunden. Diese persönliche Note gibt den Kunden das Gefühl, gesehen und verstanden zu werden, was die Zufriedenheit und Loyalität erhöht und den Agenten hilft, relevanteren und hilfreicheren Service zu bieten.
KI verfolgt und analysiert jeden Schritt, den ein Kunde über verschiedene Kanäle wie Anrufe, Chats, E-Mails und Website-Besuche unternimmt. Sie setzt diese Aktionen zusammen, um ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erstellen, während sie stattfindet. Dies hilft den Agenten zu verstehen, wo sich der Kunde auf seinem Weg befindet und was er als nächstes braucht.
KI kann auch Reibungspunkte oder Muster erkennen, wie z. B. wiederkehrende Probleme, und sofort Lösungen vorschlagen. Das bedeutet schnelleren Support, weniger Übergaben und einen individuelleren Service. Diese Vorteile führen zu einem glatteren Ablauf, höherer Zufriedenheit und besseren Geschäftsergebnissen.
KI analysiert die Konversation in Echtzeit und schlägt aufgrund des vom Kunden Gesagten Antworten vor. Sie berücksichtigt Schlüsselwörter, Absicht und vergangene Daten, um den Agenten mit hilfreichen Prompts zu leiten.
Gleichzeitig nutzt die KI die Stimmungsanalyse, um die Stimmung des Kunden zu erkennen, und passt den Tonfall des Skripts entsprechend an. So kann sie zum Beispiel eine ruhigere, einfühlsamere Antwort vorschlagen, wenn der Kunde verärgert ist. Dies hilft den Agenten, natürlich und effektiv zu reagieren, den Service zu verbessern und die Kundenzufriedenheit bei jeder Interaktion zu steigern.
Das System lernt aus jeder Kundeninteraktion und wird so mit der Zeit immer besser. Die KI untersucht Dinge wie Kundenfeedback, Anrufergebnisse und Agentenaktionen, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Sie aktualisiert dann ihre Modelle, um zukünftige Antworten, Weiterleitungen und Empfehlungen zu verbessern.
Wenn eine bestimmte Antwort Probleme schneller löst, wird die KI sie häufiger vorschlagen. Dieses kontinuierliche Lernen hilft dem System, sich an neue Trends und Kundenbedürfnisse anzupassen. Das bedeutet intelligentere Tools, bessere Leistung und ein Contact Center, das sich automatisch und kontinuierlich verbessert.
Eine der wichtigsten Fähigkeiten von KI im Contact Center ist die Automatisierung von Aufgaben, die normalerweise menschliche Aufmerksamkeit erfordern würden. Diese KI-Tools vereinfachen die tägliche Arbeit der menschlichen Agenten und sorgen für neue Effizienz in den Kundenservice-Teams insgesamt.
Virtuelle Agenten und intelligente Chatbots erledigen gängige Fragen und Aufgaben schnell, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter benötigt wird. Sie können rund um die Uhr häufig gestellte Fragen beantworten, Passwörter zurücksetzen, den Bestellstatus überprüfen und vieles mehr.
Diese Tools nutzen KI, um zu verstehen, was Kunden fragen, und um hilfreiche, präzise Antworten zu geben. Wenn das Problem komplex ist, leiten sie es nahtlos mit allen erforderlichen Details an einen menschlichen Agenten weiter. Das spart Zeit, verkürzt die Wartezeiten und gibt den menschlichen Agenten die Möglichkeit, sich auf die schwierigeren Probleme zu konzentrieren. Chatbots und virtuelle Agenten steigern die Effizienz, senken die Kosten und verbessern das allgemeine Kundenerlebnis.
Automatisiertes Ticket- und Workflow-Management nutzt KI zur Organisation und Beschleunigung von Kundensupport-Aufgaben. Wenn sich ein Kunde meldet, kann die KI automatisch ein Support-Ticket erstellen, es dem Problem entsprechend kennzeichnen und es an das richtige Team oder den richtigen Agenten weiterleiten. Sie kann auch Prioritäten setzen, den Fortschritt verfolgen und Updates an Kunden senden.
Workflow-Tools helfen bei der Verwaltung von Schritten wie Nachfassaktionen, Genehmigungen oder Fallabschlüssen ohne manuelle Arbeit. Dies reduziert Verzögerungen, vermeidet Fehler und sorgt für reibungslose Abläufe. Automatisierung bedeutet schnellere Lösungszeiten, höhere Produktivität des Teams und einen besser organisierten, effizienten Contact Center-Betrieb.
Eine intelligente Wissensdatenbank ist eine smarte Bibliothek mit hilfreichen Artikeln, FAQs und Anleitungen, die sowohl Kunden als auch Kundenservice-Agenten nutzen können, um schnell Antworten zu finden. Ein Selbstbedienungsportal bietet Kunden direkten Zugang zu diesem Wissen, so dass sie Probleme jederzeit selbst lösen können.
KI macht diese Tools intelligenter, indem sie die Inhalte organisiert, die besten Antworten vorschlägt und die Informationen auf der Grundlage neuer Fragen aktualisiert. Sie kann auch verfolgen, wonach Benutzer suchen und die Ergebnisse im Laufe der Zeit verbessern. Für Contact Center reduzieren KI-gestützte Wissens- und Selbstbedienungstools das Anrufaufkommen, beschleunigen den Support und versorgen sowohl Kunden als auch Agenten mit schnellen, präzisen Informationen.
KI erledigt sich wiederholende Agentenaufgaben wie Dateneingabe, Anrufzusammenfassungen, Ticketerstellung und Folgemeldungen. Anstatt diese Aufgaben manuell zu erledigen, können sich die Agenten darauf verlassen, dass KI sie schnell und präzise im Hintergrund erledigt.
KI kann auch Formulare automatisch ausfüllen, Interaktionsdetails protokollieren und Kundendaten in Echtzeit aktualisieren. Das spart den Agenten Zeit, reduziert Fehler und hilft ihnen, sich mehr auf die Lösung von Kundenproblemen zu konzentrieren. Aufgabenautomatisierung bedeutet schnelleren Service, niedrigere Kosten und zufriedenere Agenten, was insgesamt zu einem produktiveren und effizienteren Contact Center führt.
Implementierung
KI muss nicht zum Handeln aufgefordert werden – sie kann Kundenservice-Teams dabei helfen, potenziellen Problemen zuvorzukommen und zukünftige Bedürfnisse vorherzusagen. Das erleichtert die Arbeit der Agenten und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis.
KI bietet vorausschauende Analysen, indem sie vergangene Kundendaten analysiert, um zukünftige Bedürfnisse oder Handlungen zu prognostizieren. In einem Contact Center bedeutet dies, dass KI Muster erkennen kann, z. B. wann ein Kunde wieder anruft, einen Service storniert oder Hilfe mit einem Produkt benötigt. Sie kann Agenten auch auf Upselling-Möglichkeiten oder mögliche Beschwerden hinweisen, bevor diese auftreten.
Durch die Nutzung von Daten aus früheren Interaktionen, Käufen und Verhaltensweisen hilft KI den Teams, frühzeitig zu handeln und den richtigen Support zur richtigen Zeit anzubieten. Vorausschauende Analysen führen zu schnelleren Lösungen, stärkeren Kundenbeziehungen und einer proaktiveren, personalisierten Support-Strategie.
KI hilft bei der proaktiven Kontaktaufnahme und Problemlösung, indem sie Probleme erkennt, bevor Kunden sie überhaupt melden. Sie analysiert Daten wie Systemfehler, Kundenverhalten oder frühere Support-Trends, um frühe Warnzeichen zu erkennen. KI kann dann automatisch Warnungen, Aktualisierungen oder Lösungen an Kunden senden – beispielsweise eine Nachricht über eine verzögerte Bestellung oder eine Lösung für ein bekanntes Problem.
Sie kann Kunden auch an fällige Erneuerungen und Zahlungen oder an Support-Optionen erinnern. Dies reduziert unvorhergesehene Beschwerden und zeigt den Kunden, dass sie Ihnen wichtig sind. Proaktive KI bedeutet weniger eingehende Probleme, schnellere Lösungen und ein vertrauensvolleres, kundenorientiertes Serviceerlebnis.
KI hilft beim Eskalationsmanagement in Echtzeit, indem sie Kundengespräche überwacht, während sie stattfinden. Mithilfe von Stimmungsanalysen und Schlüsselwörtern erkennt sie, wenn ein Kunde verärgert oder frustriert ist oder dringend Hilfe benötigt. Wenn KI diese Anzeichen erkennt, kann sie einen Teamleiter benachrichtigen, dem Agenten die nächsten Schritte vorschlagen oder das Problem schnell an ein übergeordnetes Support-Team weiterleiten. So können die Teams eingreifen, bevor sich die Situation verschlimmert.
KI kann auch Muster verfolgen, um zukünftige Eskalationen zu verhindern. Dies bedeutet eine schnellere Reaktion auf kritische Probleme, eine bessere Wiederherstellung für die Kunden und eine insgesamt bessere Servicequalität.
KI-gesteuerte Überwachung und Optimierung des Servicelevels bedeutet, dass künstliche Intelligenz eingesetzt wird, um zu verfolgen und zu verbessern, wie gut ein Contact Center seine Ziele erreicht, z. B. bezüglich der Reaktionszeit, Wartezeit und Lösungsraten. KI überwacht die Leistung in Echtzeit und vergleicht sie mit den Servicezielen. Wenn ein Ziel in Gefahr ist – weil z. B. die Wartezeiten steigen – kann KI Manager benachrichtigen oder die Personalbesetzung, die Weiterleitung oder den Chatbot-Support anpassen, um das Problem schnell zu lösen.
Mit der Zeit findet die KI auch Muster und schlägt Verbesserungsmöglichkeiten vor. Das bedeutet, dass Sie die Leistung im Auge behalten, Serviceverschlechterungen vermeiden und Ihre Kunden mit einem schnelleren und konsistenteren Support zufriedenstellen können.
Künstliche Intelligenz kann auch dazu beitragen, die Backoffice-Arbeit für Agenten und Teamleiter gleichermaßen zu erleichtern – von der KI-gestützten Agentenunterstützung über die Qualitätssicherung bis hin zur Terminplanung und mehr.
KI hört Anrufe ab oder liest Chats und gibt sofortige Tipps – z. B. Antwortvorschläge oder Hinweise auf Richtlinien oder Upselling-Chancen. Sie kann auch erkennen, wenn ein Kunde verärgert zu sein scheint und eine ruhige, hilfreiche Antwort empfehlen.
Nach der Interaktion bietet die KI Coaching-Feedback, um den Agenten zu helfen, sich zu verbessern. Diese Unterstützung stärkt das Vertrauen der Agenten, reduziert Fehler und verkürzt die Trainingszeit. Dies bedeutet eine bessere Leistung der Agenten, schnellere Lösungen und eine höhere Kundenzufriedenheit, während gleichzeitig ein stärkeres, qualifizierteres Support-Team aufgebaut wird.
Künstliche Intelligenz hört Anrufe ab, liest Chats und überprüft E-Mails, um Fehler, den Tonfall und die Einhaltung von Regeln zu erkennen. Sie achtet auf Dinge wie klare Kommunikation, Einfühlungsvermögen und korrekte Bearbeitung von Problemen. Die KI kann 100 % der Interaktionen analysieren – nicht nur Stichproben – und verschafft den Managern so einen vollständigen Überblick über die Leistung der Agenten.
Sie verfolgt auch Trends, z. B. häufige Probleme oder besonders leistungsstarke Agenten, und gibt Erkenntnisse weiter, um die Weiterbildung und den Service zu verbessern. Das bedeutet genauere Qualitätsprüfungen, schnelleres Feedback und intelligentere Entscheidungen, die sowohl die Zufriedenheit der Agenten als auch der Kunden erhöhen.
Intelligente Einsatzplanung und Prognosen mit künstlicher Intelligenz helfen Contact Centern, die richtige Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit einzusetzen. KI untersucht vergangene Daten wie Anrufvolumen, Stoßzeiten sowie die Auswirkungen von Feiertagen und Kampagnen, um den zukünftigen Bedarf vorherzusagen. Sie erstellt dann Pläne, die die Personalbesetzung an den Kundenbedarf anpassen und so lange Wartezeiten und Überbesetzung vermeiden.
KI kann auch Anpassungen in Echtzeit vornehmen, wenn sich etwas ändert, z. B. eine plötzliche Zunahme der Anrufe. So wird sichergestellt, dass das Serviceniveau hoch bleibt, ohne Ressourcen zu verschwenden. Das bedeutet bessere Teamplanung, niedrigere Personalkosten und höhere Kundenzufriedenheit durch schnelleren, zuverlässigeren Support.
KI liefert automatisierte Zusammenfassungen nach Anrufen, indem sie die Interaktionen mit dem Kunden abhört und schnell eine kurze, präzise Zusammenfassung des Geschehens erstellt. Dabei werden wichtige Details wie das Problem, die unternommenen Schritte und das Ergebnis erfasst, was den Agenten Zeit spart und Fehler reduziert.
Sie kann auch Kundendatensätze aktualisieren und auf der Grundlage des Anrufs hilfreiche Wissensartikel vorschlagen. Im Laufe der Zeit sammelt sie diese Informationen, um die Schulungen zu verbessern und die Wissensdatenbank zu aktualisieren. Dies hilft Agenten und Teams, aus vergangenen Fällen zu lernen, was eine schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen, bessere Dokumentation und intelligentere Einblicke bedeutet, die sowohl die Effizienz der Agenten als auch die Qualität des Kundenservice steigern.
Optimierung
Es gibt eine Reihe von Faktoren, die sich auf den Erfolg eines herkömmlichen Contact Centers bei der Umstellung auf KI auswirken. Dazu gehören die Integration mit der vorhandenen Contact Center-Software, die Einhaltung von Compliance- und Sicherheitsvorschriften sowie die Wahl des richtigen Partners.
Die erfolgreiche Einführung von KI in einem Contact Center beginnt mit klaren Zielen, wie der Reduzierung von Wartezeiten oder der Verbesserung der Leistung von Agenten. Es ist wichtig, dass Sie die richtigen KI-Tools auswählen, die Ihren Anforderungen entsprechen und gut mit Ihren bestehenden Systemen zusammenarbeiten. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter für die Arbeit mit KI schulen und ihnen zeigen, wie diese ihnen hilft und sie nicht ersetzt, schaffen Sie Vertrauen. Fangen Sie klein an, testen Sie die Ergebnisse und verbessern Sie sie mit der Zeit.
Eine gute Datenverwaltung stellt sicher, dass die KI richtig lernt. Regelmäßige Überwachung hilft außerdem, Probleme frühzeitig zu erkennen und die Leistung auf Kurs zu halten. Die Kombination aus der richtigen Technologie, Teamarbeit und Strategie, um einen besseren, schnelleren und stärker personalisierten Kundensupport zu bieten, führt zu den gewünschten Ergebnissen.
KI kann über APIs und integrierte Konnektoren, die die Zusammenarbeit der Systeme ermöglichen, in bestehende Contact Center-Plattformen integriert werden. Viele moderne Plattformen unterstützen bereits KI-Tools wie Chatbots, Sprachassistenten und Analysefunktionen.
Durch die Integration kann KI auf Kundendaten, Anrufprotokolle und Tickets zugreifen, sodass sie intelligente Vorschläge machen, Aufgaben automatisieren und den Service verbessern kann. Cloudbasierte KI-Lösungen machen die Einrichtung schneller und flexibler. IT-Teams oder Anbieter können dabei helfen, reibungslose Verbindungen und Schulungen für die Mitarbeiter zu gewährleisten.
Compliance, Sicherheit und ethische KI-Nutzung in einem Contact Center beginnen mit der Verwendung vertrauenswürdiger KI-Tools, die Datenschutzgesetze wie GDPR oder HIPAA einhalten. Alle Kundendaten sollten verschlüsselt und sicher gespeichert werden. Es ist auch wichtig, Regeln dafür aufzustellen, worauf KI zugreifen kann und wie sie verwendet wird. Regelmäßige Audits sorgen dafür, dass die Systeme sicher und fair bleiben.
Ethische Nutzung bedeutet, transparent zu sein – Kunden wissen zu lassen, wann sie mit KI sprechen – und Voreingenommenheit bei Antworten zu vermeiden. Das bedeutet, dass Sie verantwortungsvolle KI-Anbieter auswählen, Ihre Teams in Sachen Datenschutz schulen und das Vertrauen Ihrer Kunden durch sicheren, ehrlichen und fairen KI-Support stärken.
Contact Center sollten zunächst ihre Hauptziele identifizieren, z. B. schnelleren Service, niedrigere Kosten oder eine bessere Kundenerfahrung. Suchen Sie nach KI-Tools, die diese Anforderungen erfüllen und gut mit Ihren aktuellen Systemen zusammenarbeiten.
Ein guter Partner sollte bewährte Ergebnisse, hohe Sicherheit und eine benutzerfreundliche Technologie bieten. Er sollte auch Support, Schulungen und regelmäßige Updates anbieten. Fragen Sie nach Demos, Fallstudien und Kundenreferenzen. Stellen Sie sicher, dass der Partner Ihre Werte in Bezug auf Datenschutz und ethische KI teilt.
Die richtige Wahl hilft Ihrem Team zu wachsen, verbessert den Service und sorgt mit intelligenteren, effizienteren Tools für langfristigen Erfolg.
Genesys hat mit einer Reihe von Unternehmen zusammengearbeitet, die KI in ihren Contact Centern eingeführt haben, darunter HSBC, IONOS und Genesys selbst.
Wie viele andere globale Unternehmen hatte auch das Finanzdienstleistungsunternehmen HSBC keine durchgängige Transparenz in Bezug auf das Kundenerlebnis. Die Implementierung der Genesys Cloud™ Plattform bot HSBC nicht nur die benötigte Transparenz, sondern auch eine Fülle von Daten. Dadurch konnte das Unternehmen die Abbruchrate um 48 %, die Zeit pro Interaktion um fünf Minuten und die Anzahl der Weiterleitungen um 32 % senken und den Anteil der beim ersten Kontakt gelösten Fälle erhöhen. Durch den Zugriff auf Echtzeit-Einblicke konnten Teamleiter rund zwei Stunden pro Tag einsparen.
„Eines der Wunder von Genesys Cloud sind seine KI-Fähigkeiten“, sagte Paulette Toynton, Global Head of Channel Service und Kundenservice bei HSBC. „KI ist fest in die gesamte Genesys Lösung integriert.“
Insgesamt rechnet HSBC damit, dass die KI-Orchestrierung von Genesys Cloud über einen Zeitraum von drei Jahren einen Wert von 60 Millionen Dollar schaffen wird.
Mehr als sechs Millionen treue Kunden vertrauen auf IONOS als zuverlässigen Partner für die digitale Transformation. IONOS unterstützt kleine und mittlere Unternehmen mit zuverlässigen, innovativen Cloud-Lösungen, die von seinen globalen Rechenzentren gehostet werden. Die IONOS Contact Center liefen auf On-Premises-Technologie, deren Wartung zeitaufwendig und kostspielig war. Die Produktivität und der Service litten aufgrund von Schwierigkeiten bei der Integration neuer Kundenanforderungen, der Standardisierung von Arbeitsverfahren und der Integration von Systemen.
„Wir wollten nahtlose, personalisierte Customer Journeys unter Nutzung von KI und anderen neuen Technologien bereitstellen, um die Präferenzen und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen“, so Carolin Raezer, Head of Strategy and Innovation bei IONOS. „Andere wichtige Ziele waren der Aufbau von Empathie und einem guten Verhältnis zwischen Kunden und Mitarbeitern sowie die Reduzierung des Aufwands für beide Seiten.“
IONOS entschied sich bei der Umsetzung seiner ehrgeizigen CX-Strategie und der Erneuerung seiner Technologie für die Genesys Cloud-Plattform, um den Contact Center-Betrieb weltweit zu standardisieren. Die neue Lösung wird derzeit für sechs IONOS-Marken verwendet und schon bald werden es alle zehn sein. Sie ermöglicht 2.000 Mitarbeitern und persönlichen Beratern in 12 Ländern die effiziente Verwaltung von 100.000 eingehenden und ausgehenden Anrufen, sowie E-Mails und Chat-Gesprächen.
„Genesys Cloud AI ist sehr gut geeignet, um den besten Zeitpunkt für eine Interaktion mit dem Kunden zu bestimmen“, so Raezer. „Dank Predictive Engagement konnten wir unsere Chat-Annahmerate um 10 % steigern. Unsere Konversionsrate stieg außerdem von 20 % auf 34 % – eine Verbesserung um 68 %, die zu einem Anstieg des Umsatzes pro Besuch um 29 % beitrug.“
Bei Genesys ist das Kundenerlebnis nicht nur eine Technologie – es ist eine Kernphilosophie. Genesys nutzt seine eigene Cloud-Plattform für die Customer Experience, um seine Support-Operationen zu transformieren, Customer Journeys zu optimieren und das Kunden- und Mitarbeiterengagement zu verbessern.
„Die Kundenerfahrung ist unsere DNA. Es geht um mehr als nur die Lösung, die wir anbieten. Wir wollen sicherstellen, dass wir unseren Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten“, sagt Dominic LoBosco, SVP of Customer Support bei Genesys.
Bisher hat der Fokus des Unternehmens auf der Verbesserung seiner Experience Orchestration-Fähigkeiten für das Produktsupport-Team zu zahlreichen Vorteilen geführt. Dazu gehören eine Steigerung der Kundenerfahrungsbewertung um 20 Punkte, einen 9,8-fachen Gesamt-ROI von Genesys Cloud AI und 157.000 eingesparte Arbeitsstunden in drei Jahren. Sowohl Kunden als auch Techniker profitieren von einem Rückgang der Falleskalationen um 43 % und einer Verkürzung der Bearbeitungszeit um fünf Minuten mit Genesys Cloud Agent Copilot sowie einer Reduzierung der Routing-Zeit um 34 %. All dies und eine um 90 % gesteigerte geplante Weiterbildungszeit der Mitarbeiter trägt dazu bei, eine engagiertere, produktivere Belegschaft im Produktsupport zu fördern – und gleichzeitig die Fluktuation bei weniger als 3 % zu halten.
Durch die Integration von KI-gesteuerten Automatisierungs-, Orchestrierungs- und Workforce-Engagement-Tools hat sich der Produktsupport von der reaktiven Problemlösung hin zu einem nahtlosen, intelligenten und proaktiven Kundenerlebnis entwickelt. Die Genesys Cloud-Plattform hilft auch den 450 Technikern, die weltweit für den Kundensupport zuständig sind, bei der fehlerfreien Durchführung von Kundeninteraktionen, auch über mehrere Kanäle hinweg.
„Seit der Implementierung von Genesys Cloud können wir unsere Kunden fast sofort mit dem richtigen Support-Techniker verbinden, wenn sie ihn brauchen“, so LoBosco.
Fazit
Das Contact Center von heute braucht künstliche Intelligenz, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Wenn Sie immer noch versuchen, als traditionelles Call Center zu bestehen, sollten Sie sich bemühen, KI in Ihr System einzubinden. Nutzen Sie dieses leistungsstarke Werkzeug und sehen Sie, wie Ihr Contact Center effizienter und kostengünstiger wird und seine Kunden besser bedienen kann.
Häufig gestellte Fragen
Kundendaten sind mit vertrauenswürdigen KI-Lösungen für Contact Center sehr sicher. Diese Systeme verwenden eine starke Verschlüsselung, Zugangskontrollen und regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen, um Informationen zu schützen. Viele halten sich an strenge Gesetze wie DSGVO oder HIPAA, um den Datenschutz zu gewährleisten.
KI-Tools sind so konzipiert, dass sie nur auf die Daten zugreifen, die sie benötigen, und ihre Aktivitäten werden häufig überwacht, um Missbrauch zu verhindern. Mit dem richtigen Anbieter und bewährten Verfahren kann KI sicher mit Kundendaten umgehen und gleichzeitig den Service verbessern.
KI kann menschliche Contact-Center-Agenten nicht vollständig ersetzen. Sie kann zwar einfache, sich wiederholende Aufgaben bewältigen und schnelle Antworten geben, aber bei komplexen Fragen ist immer noch menschliches Verständnis und Einfühlungsvermögen gefragt. Kunden möchten bei ernsten oder emotionalen Anliegen oft mit einem echten Menschen sprechen.
Anstatt Agenten zu ersetzen, arbeitet KI mit ihnen zusammen, spart Zeit, reduziert Stress und verbessert den Service. Gemeinsam schaffen KI und Menschen eine stärkere, effizientere und persönlichere Erfahrung im Kundensupport.
Der ROI der Implementierung von KI in Contact Centern ist oft hoch. KI senkt die Kosten, indem sie Routineaufgaben übernimmt, die Gesprächszeiten verkürzt und den Bedarf an zusätzlichem Personal reduziert. Außerdem steigert sie die Effizienz, beschleunigt den Service und verbessert die Kundenzufriedenheit, was wiederum die Kundenbindung und den Umsatz erhöht.
Mit schnelleren Antworten, intelligenteren Tools und weniger Fehlern hilft die KI den Teams, mit weniger mehr zu erreichen. Mit der Zeit führen diese Vorteile zu einem starken Unternehmenswachstum und langfristigen Einsparungen.
KI-Lösungen lassen sich über APIs, Plug-ins oder integrierte Funktionen in bestehende Contact Center-Plattformen integrieren. Diese Verbindungen ermöglichen der KI den Zugriff auf Kundendaten, Tickets und Konversationen in Echtzeit. Viele moderne Plattformen unterstützen bereits KI-Tools wie Chatbots und Analysen, was die Einrichtung vereinfacht.
Cloudbasierte KI ist besonders flexibel und schnell einsetzbar. Mit der richtigen Einrichtung arbeitet KI mit Ihren aktuellen Systemen zusammen, um die Leistung zu steigern, Aufgaben zu automatisieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, ohne dass ein vollständiger Systemwechsel erforderlich ist.
Zu den Branchen, die am meisten von KI-Lösungen für Contact Center profitieren, gehören unter anderem der Einzelhandel, das Bankwesen, das Gesundheitswesen, die Telekommunikation, die Versicherungsbranche und die Reisebranche. Diese Branchen haben oft ein hohes Aufkommen an Kundenfragen zu bewältigen und benötigen schnelle, präzise Antworten. KI hilft durch die Automatisierung von Routineaufgaben, bietet rund um die Uhr Support und verbessert die Servicequalität.
Sie hilft auch dabei, vertrauliche Daten sicher zu verwalten und personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Für diese Branchen steigert KI die Effizienz, senkt die Kosten und baut stärkere Kundenbeziehungen auf – und ist damit eine kluge Investition für langfristiges Wachstum.
Zu den gängigen Herausforderungen gehören die Auswahl der richtigen Tools, die Integration in bestehende Systeme und die Schulung der Mitarbeiter. Manche Teams machen sich Sorgen über Kosten, veränderte Arbeitsaufgaben oder Datenschutz.
Zudem braucht die KI möglicherweise Zeit, um zu lernen und sich zu verbessern. Ohne klare Ziele oder starke Unterstützung werden Ergebnisse oft nur langsam sichtbar. Um erfolgreich zu sein, sollten Führungskräfte sorgfältig planen, klein anfangen und mit vertrauenswürdigen Partnern zusammenarbeiten, um eine reibungslose, sichere und effektive KI-Einführung zu gewährleisten.
Setzen Sie KI für einfache, sich wiederholende Aufgaben ein, während für komplexe oder emotionale Fragen weiterhin Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Chatbots können FAQs und Routing übernehmen, aber menschliche Agenten sollten eingreifen, wenn Empathie oder Problemlösung erforderlich sind.
KI kann Agenten auch mit Vorschlägen und Daten unterstützen und ihnen so dabei helfen, Kunden besser zu bedienen. Das Ziel ist es, den Service schneller und einfacher zu machen, ohne die persönliche Betreuung zu verlieren, die Vertrauen und Loyalität schafft.
Verfolgen Sie wichtige KPIs wie die First-Contact Resolution (FCR), die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit (AHT), die Kundenzufriedenheit und die Kosten pro Interaktion. Betrachten Sie auch die KI-Nutzungsraten, die Ableitungsrate (wie viele Probleme die KI ohne Agenten löst) und die Produktivität der Agenten. Überwachen Sie auch die Chatbot-Genauigkeit und die Qualität der Antworten.
Diese KPIs zeigen, wie gut KI den Service verbessert, die Arbeitslast reduziert und das Kundenerlebnis steigert. Dieses Wissen hilft Führungskräften zu entscheiden, wo sie den Einsatz von KI verbessern oder ausweiten sollten.
Die Ergebnisse der KI-Umstellung in Contact Centern sind oft schon nach wenigen Wochen oder Monaten sichtbar. Einfache Tools wie Chatbots oder Anrufzusammenfassungen können schnelle Erfolge wie schnellere Antwortzeiten und niedrigere Kosten zeigen. Bei größeren Änderungen – wie der vollständigen Automatisierung oder vorausschauenden Analysen – dauert die Feinabstimmung und Skalierung länger.
Der Erfolg hängt von klaren Zielen, guter Planung und Schulung ab. Aber mit der richtigen Einrichtung können Contact Center schnell Verbesserungen in der Effizienz und Kundenzufriedenheit sehen.
KI ist nicht nur etwas für große Unternehmen – auch kleinere Contact Center können davon profitieren. Viele KI-Tools sind heute erschwinglich, einfach zu bedienen und so konzipiert, dass sie mit Ihrem Unternehmen mitwachsen. Selbst kleine Teams können KI nutzen, um Aufgaben zu automatisieren, Kosten zu senken und den Kundenservice zu verbessern. Tools wie Chatbots, Anrufzusammenfassungen und intelligentes Routing helfen, Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern.
Mit der richtigen Lösung können kleine Contact Center mit größeren konkurrieren, indem sie schnellen, personalisierten Support bieten.
Sehen Sie, wie KI Ihr Contact Center durch Automatisierung, Personalisierung, vorausschauenden Support und mehr verbessern kann. Steigern Sie die Effizienz und Kosteneffizienz und verbessern Sie gleichzeitig das Kundenerlebnis. Wenden Sie sich an Genesys und erleben Sie noch heute die Zukunft des Contact Centers.
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