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Ao retornar de um tour de três semanas pelo Mediterrâneo, que explorou a extensão do Império Romano, tive muitas oportunidades de refletir sobre as bases da civilização e o impacto dos avanços processuais e tecnológicos. Entre as conquistas mais significativas, está o desenvolvimento de uma vasta rede de estradas em que todas levavam de volta à capital governante. Apesar do objetivo de facilitar o mercado e garantir que as outras províncias se mantivessem sob o monitoramento do império, o ditado “All roads lead to Rome” (em tradução livre, “Todos os caminhos levam a Roma”) ainda é bastante usado hoje para dizer, de maneira poética, que diferentes métodos de fazer algo levam ao mesmo resultado.
Hoje, os contact centers têm, em média, nove canais de comunicação, tornando a jornada do cliente cada vez mais complexa. Apesar de ainda haver muitos clientes que dependem principalmente de um único canal digital ou de voz preferido, um número cada vez maior de consumidores está usando múltiplos canais, geralmente ao mesmo tempo, para obter a assistência de que precisam. Ao mesmo tempo, o objetivo principal continua sendo o oferecimento de um atendimento consistente e personalizado independentemente da jornada adotada pelo cliente. Em outras palavras, todas as estradas devem levar a um atendimento excepcional. Para que isso aconteça, é importante adotar uma abordagem de roteamento orquestrada e que mantenha o contexto das interações.
As limitações do roteamento baseado em fila
O roteamento é um componente essencial para entregar a experiência do cliente omnichannel de hoje. No entanto, o roteamento baseado em fila, ainda usado pela maioria dos contact centers, é estático, baseado em silos, e incapaz de atender completamente as jornadas quando os clientes se movem por diferentes canais. Essa abordagem não leva em consideração as jornadas dos clientes por meio de interações, pontos de contato, canais e localizações. Essa abordagem é incapaz de atender às expectativas por consistência e personalização.
O roteamento baseado em fila coloca os consumidores em filas, geralmente baseadas na disponibilidade do próximo agente. Os gestores de contact centers dividem seus agentes para que trabalhem nessas filas e os clientes recebem o mesmo nível de atendimento em cada uma delas. Há pouco contexto para essas interações e nenhuma personalização para melhorar a experiência do cliente.
Alguns fornecedores então tentaram enfrentar esse desafio com o roteamento baseado em habilidades, usando filas virtuais predefinidas que utilizam a definição de habilidade para gerar grupos de agentes. Apesar de permitir, pelo menos parcialmente, que o trabalho fosse direcionado aos recursos com base em habilidades, isso também exacerba o desafio de gerir um conjunto crescente de filas isoladas, especialmente com a implantação de novos canais.
O roteamento baseado em fila também não mantém o contexto do que acontece em cada decisão do roteamento. Quando consideramos 75% dos clientes começam com o autoatendimento, suas jornadas já começaram bem antes de eles pegarem o telefone. Sem conhecimento das interações digitais, é um desafio identificar as intenções, o segmento de clientes, e priorizar suas interações. O resultado é a perda de oportunidades e a diminuição dos níveis de atendimento.
A melhor abordagem
O roteamento orquestrado permite que os contact centers superem as limitações do roteamento baseado em fila com uma abordagem guiada por dados e baseada em regras que vai bem além das interações únicas, permitindo a gestão de cada interação do cliente. Em vez de simplesmente encaixar os consumidores em filas para esperar pela disponibilidade do próximo agente, o roteamento orquestrado vai ligar, dinamicamente, cada interação do cliente, de qualquer ponto de contato e de qualquer canal, ao melhor agente.
Todas as interações são universalmente capturadas, avaliadas, e priorizadas para identificar de maneira consistente o melhor recurso, atendendo, ao mesmo tempo, os níveis de atendimento esperados para cada tipo de interação. O resultado é a geração de engajamento personalizado para cada cliente e, ao mesmo tempo, a maximização do potencial valor de cada interação.
Garanta que todos os caminhos levem a clientes felizes
Considerando que a experiência do cliente é, definitivamente, um diferenciador competitivo, insistir em abordagens ultrapassadas de roteamento baseadas em fila que não atendem às jornadas dos clientes de hoje é uma decisão de negócios custosa com resultados potencialmente danosos à marca. Adotar uma abordagem de roteamento orquestrada, possibilitada pela Genesys Customer Experience Platform, é a resposta para entregar uma experiência do cliente personalizada e de baixo esforço que exceda as expectativas dos clientes agora e no futuro.
A maioria dos contact centers atuais introduzem canais de interação isolados que também administram as interações dos clientes de forma isolada, gerando experiências fragmentadas. Faça download do e-book da Genesys e conheça cinco capacidades que deve ter uma plataforma de experiência do cliente.
