No ambiente de negócios atual, cada vez mais moldado pela inteligência artificial (IA), pela automação e pelas expectativas em constante evolução dos clientes, demonstrar valor exige um processo estruturado e intencional que começa pela descoberta. A descoberta de valor é o método de alinhamento entre pessoas, processos e tecnologia durante a implementação de soluções. O objetivo deste método é identificar imperativos estratégicos e descobrir ineficiências de forma contínua, identificar oportunidades e, por fim, gerar impacto mensurável.

Mas na era atual da IA, a inovação avança em ritmo acelerado. O que antes era considerado valor, como comparações de recursos, conformidade com listas de requisitos ou promessas básicas de ROI, deixou de ser suficiente. As plataformas de Contact Center como Serviço (CCaaS) com IA, baseadas em microsserviços nativos da nuvem e processos ágeis, viabilizam novos casos de uso em velocidade exponencial.

Isso transformou o modo tradicional de perceber o valor e como ele é obtido. A tecnologia de IA traz um potencial massivo de transformação. No entanto, sem casos de uso bem definidos, sem design estratégico e alinhamento entre as partes interessadas, até mesmo as soluções mais avançadas podem ser subutilizadas. Quando o valor está diretamente ligado às necessidades operacionais e estratégicas, a inovação se torna um diferencial mensurável.

Este artigo apresenta caminhos para identificar, quantificar e ampliar valor em toda a empresa com recursos avançados de IA. Diante de um cenário de inovação cada vez mais acelerada, os processos estruturados e repetíveis são essenciais para descobrir o que é possível, avaliar a prontidão e impulsionar uma transformação bem-sucedida.

Nova abordagem para a descoberta de valor na empresa moderna

A descoberta de valor se tornou uma disciplina estratégica. A capacidade de identificar e articular valor comercial é essencial para o sucesso de longo prazo e para alinhar as necessidades dos clientes com as ferramentas de IA.

A descoberta de valor ajuda a alinhar os objetivos estratégicos dos clientes, pois as motivações para mudanças podem ser multifacetadas. Por exemplo, as empresas avaliam o valor da IA com base na sua capacidade de gerar eficiência, inovação e vantagem competitiva.

Você pode querer usar IA para identificar novas oportunidades de crescimento de receita com o uso de análise preditiva, marketing personalizado e geração de engagement com o cliente para impulsionar as vendas. Também pode querer usá-la para melhorar a personalização e automatizar interações de baixo valor para aprimorar as opções de autoatendimento.

A ascensão do design centrado no cliente, a transição para modelos de receita recorrente e as expectativas crescentes por um serviço personalizado elevaram o nível de exigência. A descoberta não trata apenas da qualificação de leads, mas sim da qualificação de compatibilidade, com base na compreensão dos seus objetivos estratégicos, identificação de pontos problemáticos, proposta de uma solução comercial (nos termos do cliente) que tenha impacto nos negócios e avaliação do ciclo de vida completo desse impacto.

A descoberta de valor está se tornando a base do crescimento das empresas modernas.

As perguntas certas para concretizar o valor do produto

A descoberta eficaz de valor começa com a reformulação da conversa, para que ela não gire em torno de funcionalidades do produto. Em vez disso, questione quais problemas de negócios você precisa resolver. E identifique onde estão escondidos os desejos de crescimento estratégico e as ineficiências.

Também é importante determinar onde estão os gargalos na tecnologia, nos fluxos de trabalho ou até mesmo na propriedade organizacional. Talvez você precise estabelecer a infraestrutura necessária para dar suporte a modelos de IA. Há oportunidades para implementar automação em tarefas repetitivas? A IA complementa ou auxilia comportamentos humanos? A empresa possui uma estrutura de governança para implementação?  

As respostas a essas perguntas podem revelar pontos de atrito. Seja um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente com baixo desempenho, a falta de integração entre as interações de front e back-office ou a ausência de responsabilidade interna por uma estratégia digital, essas lacunas geralmente atravessam várias camadas da empresa.

Soluções genéricas, centradas em funcionalidades, não resolverão problemas profundamente enraizados. Sem uma abordagem estruturada e multifuncional para diagnosticar essas questões, até mesmo implantações tecnológicas sofisticadas correm o risco de apresentar desempenho abaixo do esperado.

É por isso que as empresas precisam adotar uma abordagem progressiva de descoberta, que envolva diversos níveis de tomada de decisão, para que os impactos comerciais propostos possam ser medidos continuamente por meio de KPIs baseados em valor. Essa primeira etapa estabelece a base para um roadmap personalizado. A Genesys chama isso de “Plano de sucesso do cliente”, que permite extrair o máximo valor das nossas plataformas.

Mapeamento do ciclo de vida completo do valor

A descoberta de valor faz parte de um processo que continua ao longo de todo o ciclo de vida da implementação. Para ajudar a garantir o sucesso no longo prazo, as empresas precisam incorporar o valor em todas as fases desse ciclo.

Os especialistas da Genesys normalmente oferecem uma perspectiva de valor no início de um engagement com o cliente, indicando o potencial de adequação da solução e benchmarks que demonstram valor quantificável. Isso inclui projetar soluções para necessidades atuais, com escalabilidade e flexibilidade futuras.

Por exemplo, uma empresa pode não estar pronta para implementar IA no momento do lançamento, mas, com a IA incorporada ao projeto, é possível adotar a tecnologia por fases, de acordo com a maturidade e a prontidão do cliente para obter ROI.

A segunda etapa da nossa análise é a descoberta e design de valor, que pode abordar tanto as necessidades técnicas quanto comerciais do cliente. Nossos especialistas colaboram com suas lideranças técnicas para personalizar o design da solução, com casos de uso que atendam às prioridades do cliente em termos de valor comercial. O foco dessa etapa está no “como” do design da solução.

Essa abordagem cuidadosa e em fases permite que as empresas tomem decisões mais informadas que podem levar a impactos consistentes e mensuráveis, em vez de ganhos de curto prazo que se perdem após a implementação.

A terceira etapa se concentra na implementação. Aqui, com um design de solução definido, você pode restringir seu foco para determinar o que é viável.  Isso porque, muitas vezes, é preciso fazer concessões em relação ao quanto é possível gerenciar mudanças técnicas ou ajustar o cronograma do roadmap da solução.

Também pode haver restrições orçamentárias para os clientes. Do ponto de vista da Genesys, sempre queremos expressar o valor que a solução pode oferecer, para que os clientes possam tomar decisões informadas.

Enquanto o cliente é responsável pelas projeções de impacto de valor e pelo compromisso com a transformação, colaboramos com você para desenvolver uma visão realista de valor e custo. O resultado é um ROI esperado do ponto de vista da implementação. Também oferecemos suporte para uma narrativa de negócios estratégica que articule claramente o valor comercial e ajude a gerar consenso.

A implementação de IA é apenas o começo

A compra e a implementação da sua solução é apenas o ponto de partida na transformação tecnológica. A verdadeira realização do valor acontece durante a adoção, e a adoção raramente segue uma linha reta.

A adoção deve corresponder à sua capacidade de absorver e gerenciar mudanças. Muitas vezes, as linhas de negócios precisam desenvolver treinamento para apoiar a transformação.

Algumas empresas podem não estar prontas para implementar imediatamente todos os seus recursos com IA ou ferramentas avançadas de engagement digital. Em vez disso, podem preferir introduzir recursos gradualmente ao longo do tempo, com base na prontidão interna, equipe ou maturidade técnica. A identificação desse valor não explorado pode gerar novos ganhos incrementais e aproximar a empresa da realização total do valor.

Durante a fase de implementação, entender métricas como tempo médio de atendimento, satisfação do cliente e resolução no primeiro contato torna-se essencial. Esses insights orientam as empresas sobre como podem utilizar melhor os recursos que já possuem.

Você está pronto para demonstrar de maneira clara o valor do seu investimento em IA? Na Genesys, usamos benchmarks, resultados comprovados de negócios e resultados reais de clientes globais para quantificar o impacto. Nossas histórias de sucesso com a plataforma, incluindo personalizações exclusivas, servem como pontos de referência tangíveis para orientar clientes novos e existentes em direção a resultados mensuráveis. Entre em contato conosco hoje mesmo para obter mais informações sobre a Genesys Customer Value Platform.