A economia de serviços acabou. Os resultados ainda importam, mas a forma como as pessoas se sentem ao interagir com as marcas importa ainda mais. Bem-vindo à economia da experiência.

Na economia da experiência, os clientes não avaliam uma empresa apenas em relação aos concorrentes. Eles comparam cada interação com a melhor experiência que já tiveram. E essas experiências excepcionais são contextuais, fluidas e emocionalmente inteligentes: um app que simplesmente funciona, uma mensagem que antecipa a intenção, uma resolução profundamente empática para um problema — seja realizada por um humano ou por Agentic AI.

Atender às necessidades básicas dos clientes já não é suficiente para que as empresas permaneçam competitivas. As empresas que prosperam na economia da experiência entendem que a experiência do consumidor é tão importante quanto os produtos e serviços que oferecem.

Essa mudança elevou a experiência do cliente a uma preocupação de nível estratégico. A experiência do cliente (CX) é um impulsionador-chave de lealdade, reputação e receita — e um dos poucos espaços onde ainda existe diferenciação significativa. E a inteligência artificial (IA) é fundamental para viabilizar novas formas de fazer isso.

IA é o novo imperativo

Essa revolução nas expectativas dos consumidores colide com um salto repentino nas capacidades tecnológicas. Por anos, a IA permaneceu nos bastidores da experiência do cliente — impulsionando recomendações, orientando decisões, automatizando processos de back-office. Agora, ela promete estar na linha de frente.

IA preditiva pode antecipar necessidades antes mesmo que surjam. IA generativa pode criar mensagens dinâmicas, resumir conversas e apresentar recomendações em tempo real. E Agentic AI — uma classe de sistemas que pode agir de forma autônoma em nome dos usuários — abre caminho para experiências que não são apenas inteligentes, mas também adaptativas e proativas.

A Agentic AI pode ir muito além dos tipos de automação orientada por IA que são comuns hoje. Em vez de executar tarefas predefinidas com respostas padronizadas, esses sistemas autônomos podem definir e executar objetivos de forma independente. Seja auxiliando um cliente ou orientando um agente, a Agentic AI consegue compreender contexto, raciocinar e perceber o ambiente para otimizar resultados.

Juntas, essas capacidades de IA criam a base para uma nova forma de trabalhar — na qual as experiências não são apenas entregues; elas são orquestradas.


Concretize o valor da IA com Orquestração de Experiências

Muitas organizações tratam a IA como um acessório — um aprimoramento aplicado a uma arquitetura ultrapassada ou a um mosaico de ferramentas desconectadas. Uma ferramenta cuida do chat. Outra atende chamadas. Uma terceira gerencia o agendamento. Mas nenhuma delas fala a mesma língua.

Essa abordagem em silos gera experiências fragmentadas; o contexto se perde nos vácuos de dados e a IA deixa de entregar todo o seu potencial. O resultado? Ganhos de curto prazo que logo estagnam, e experiências que continuam tão desconexas quanto antes.

Para liberar todo o potencial da IA, as organizações precisam de uma estratégia abrangente que orquestre todo o relacionamento com o cliente — apoiada em tecnologia que aplique inteligência em todas as camadas de engajamento, transformando dados em tempo real em ações coordenadas e intencionais.

Orquestração de Experiências impulsionada por IA é a capacidade de criar dinamicamente experiências eficientes, eficazes e empáticas por meio da coordenação fluida de tecnologia, interações e pontos de contato.

Poucas tecnologias conseguem oferecer esse nível de experiência para clientes e usuários de negócios. As organizações precisam de uma plataforma de orquestração estratégica que unifique pessoas, sistemas e dados em todos os canais e pontos de contato — uma plataforma que use IA para automatizar, aumentar, personalizar e otimizar continuamente interações complexas, multiatores e multicanais.

O valor de negócios potencial da orquestração de experiências é mensurável e claro. As organizações podem obter mais eficiência com tempos de resolução mais rápidos e custos menores. Mas a Orquestração de Experiências impulsionada por IA também atende às novas expectativas dos clientes na economia da experiência, como impulsionar maior lealdade — elevando satisfação, retenção e valor do tempo de vida do cliente.


Avançando para o próximo nível de orquestração

Para vencer na economia da experiência, as empresas precisam de um método estruturado para avaliar suas capacidades atuais de orquestração e IA, identificar oportunidades de alto impacto e traçar um caminho claro para a transformação do negócio.

Os Níveis de Orquestração de Experiências é um framework que abrange toda a curva de maturidade de orquestração — de interações reativas e criadas manualmente até orquestrações totalmente autônomas, hiperpersonalizadas e auto-adaptáveis. Cada avanço para o nível seguinte tem potencial para se basear nas capacidades de IA do anterior, possibilitando experiências de maior qualidade e centradas no humano.

À medida que progridem, as organizações desbloqueiam maior valor de negócios por meio de automação, aumento, personalização e otimização mais sofisticados.


Leve suas experiências para o próximo nível

A economia da experiência chegou — o momento de agir é agora. Clientes e colaboradores não toleram mais serviços fragmentados e impessoais. A lealdade é frágil. As expectativas estão crescendo. E as IAs generativa e Agentic têm potencial para mudar o jogo para sempre.

Isso não é apenas uma oportunidade — é um imperativo. E acreditamos que o custo de esperar é alto demais.

E, com o lançamento do Genesys Cloud™ AI Studio e do Genesys Cloud™ AI Guides, as organizações podem dar esse próximo passo. Genesys Cloud AI Studio e AI Guides permitem que as empresas comecem a criar, testar e gerenciar Agentic AI com responsabilidade e agilidade.

Na era acelerada da IA, não há arquibancada. Toda empresa terá de escolher: evoluir ou ficar para trás. É hora de dar o próximo passo. Como você vai vencer na economia da experiência?