Na atual economia da experiência, em que a qualidade da experiência do cliente (CX) de muitas marcas se tornou o maior diferencial, as opiniões dos consumidores não são apenas compartilhadas, elas são difundidas. Com cada tuíte, marcação e publicação, os consumidores transformam a forma como as marcas são vistas, percebidas e lembradas. Muitas vezes, tudo começa com uma experiência sobre a qual vale a pena falar.

De acordo com o relatório “O cenário da experiência do cliente” de 2025 da Genesys, 41% dos entrevistados disseram que recomendaram uma empresa no último ano graças a uma interação positiva de atendimento. Um terço das pessoas disse que o principal motivo para mencionar uma marca nas redes sociais seria ter vivido uma excelente experiência. Em outras palavras, as pessoas comentam e, quando isso acontece, um bom atendimento se transforma em uma das formas mais eficazes de marketing.

É claro que essas conversas nas redes sociais nem sempre são elogios. Experiências negativas, expectativas não atendidas ou até mesmo uma demora na resposta podem facilmente desencadear uma onda de críticas públicas. Em tempos de visibilidade constante e reações que se espalham rapidamente, as marcas não podem se limitar a escutar. Elas precisam responder, aprender e se adaptar. É aí que o social listening se torna uma parte essencial da estratégia de experiência do cliente.

O que os clientes estão compartilhando e por que isso é importante

É fácil presumir que as redes sociais são o local preferido para as pessoas desabafarem suas frustrações, mas os dados contam uma história mais detalhada.

De acordo com o relatório “O cenário da experiência do cliente”, 46% dos consumidores que compartilharam uma interação de atendimento nas redes sociais fizeram isso porque tiveram uma experiência positiva. Apenas 19% afirmaram ter feito uma publicação negativa. Na verdade, um terço dos consumidores afirmou que o motivo mais provável para fazerem uma publicação seria destacar um ótimo atendimento.

Isso mostra que a maioria dos compartilhamentos nas redes sociais está mais relacionada à fidelidade do que às reclamações. Quando os clientes se sentem vistos, apoiados ou surpreendidos da melhor maneira, eles recorrem às suas redes sociais para amplificar esse momento. Para as Gerações Y e Z, em especial, as redes sociais são o lugar onde a conexão com a marca adquire um tom pessoal. É como eles expressam seu apoio.

Isso é mais do que um feedback pontual. As publicações, os comentários e os compartilhamentos são sinais de destaque que transformam a percepção da marca em larga escala. Uma ótima experiência vivida por um cliente pode, de forma silenciosa, confirmar a promessa de uma marca para centenas ou até milhares de outras pessoas. Por outro lado, um único problema não resolvido divulgado publicamente pode prejudicar a confiança de maneiras que nenhum NPS (Net Promoter Score) poderia capturar totalmente.

Para os líderes de CX, a conclusão é clara: as redes sociais não são apenas um canal de atendimento ao cliente, mas sim um ciclo de feedback em tempo real. Cada momento compartilhado pode ser um momento de amplificação ou erosão. Tratar essas interações como sinais estratégicos, e não como tropeços, é essencial para criar uma fidelidade duradoura à marca.

A oportunidade para a CX: escutar além do contact center

Quando a maioria das empresas pensa no atendimento ao cliente, elas se concentram nos canais tradicionais e individuais, como e-mail, telefone ou chat on-line, e por um bom motivo. O relatório “O cenário da experiência do cliente” mostra que 71% dos consumidores ainda preferem o telefone quando precisam de ajuda, seguido de perto pelo e-mail e chat on-line. Mas uma análise mais detalhada revela uma mudança crescente em como e onde os clientes querem interagir.

Um número cada vez maior de conversas relacionadas à marca não está acontecendo no contact center. Elas estão ocorrendo em espaços públicos digitais: Instagram, YouTube, Facebook e X. Essas publicações podem não ter sido originadas como solicitações formais de suporte, mas muitas vezes refletem experiências reais, dúvidas ou pontos problemáticos que influenciam diretamente a percepção pública.

Essa mudança se nota especialmente entre as gerações mais jovens. Embora o telefone e o e-mail permaneçam nas três principais posições para as Gerações Y e Z, eles também têm significativamente mais propensão do que as gerações mais velhas a adotar os aplicativos de mensagens e as plataformas sociais como parte de seu kit de ferramentas de atendimento. As preferências estão se ampliando e, com elas, as expectativas sobre como e onde as marcas aparecem.

O problema é que a maioria das empresas não consegue captar esses sinais. A menos que um comentário surja como uma mensagem direta ou uma menção, ele normalmente acaba se perdendo. Fóruns, tópicos de influenciadores e publicações não marcadas continuam sendo pontos cegos, repletos de insights incríveis, mas invisíveis para muitas equipes de CX.

É aí que o social listening muda o jogo. Não se trata apenas de ouvir mais, trata-se de compreender mais e responder estrategicamente.

Social listening: a transformação de conversas em ação

É claro que escutar os clientes nas redes sociais é apenas o começo. O que mais importa é o que você faz com o que ouve. É aí que o social listening vai além do simples monitoramento. Não se trata apenas de coletar menções ou comentários, trata-se de interpretar sentimentos, revelar temas e identificar intenções de uma forma que possa orientar decisões de negócios reais.

Essa capacidade está rapidamente se tornando essencial para a CX. O social listening permite que as marcas identifiquem os problemas que estão surgindo antes que eles ganhem maior proporção, percebam os pontos problemáticos do produto ou solicitações de recursos e descubram momentos inesperados de prazer que podem moldar futuras mensagens ou estratégias. Ele oferece aos líderes de CX uma visão mais rica da voz do cliente, que inclui não apenas aquilo que é dito a você, mas o que é dito sobre você, em toda a esfera social.

Para ajudar as empresas a aproveitar esse potencial, o Genesys Cloud™ Social oferece uma solução com IA dedicada ao social listening, análise e engagement. A solução rastreia palavras-chave, hashtags e menções em plataformas públicas como X, Facebook e Instagram para oferecer uma visão profunda da relevância e do sentimento em relação à marca.

Com suporte a mais de 30 idiomas, e incluindo análise de sentimento orientada por IA, o Genesys Cloud Social revela as tendências mais importantes. As equipes podem configurar alertas em tempo real, criar painéis e investigar sentimentos em linhas de produtos, regiões geográficas ou momentos de campanha específicos.

Mas não se trata apenas de uma ferramenta de marketing. As equipes de CX podem criar regras de encaminhamento que direcionem as publicações em redes sociais que precisem de mais atenção diretamente para os agentes, em tempo real. Os agentes podem interagir com essas publicações utilizando o mesmo espaço de trabalho unificado usado para outras interações, como voz ou e-mail. Além disso, eles podem gerenciar respostas públicas e privadas e até mesmo alternar facilmente entre elas.

Por exemplo, uma publicação pode começar com alguém pedindo uma atualização em um post público. O agente pode responder publicamente, mas também sugerir que o cliente envie uma mensagem direta para fornecer mais detalhes. Depois, o agente pode transferir facilmente a conversa para um canal privado, permitindo interações adicionais dentro do mesmo fluxo e garantindo um espaço adequado para tratar de detalhes mais específicos do cliente, que não seriam apropriados para um ambiente público. É uma maneira de chegar até os clientes onde eles estão e transformar menções passivas em atendimento proativo.

Jornadas personalizadas começam com uma melhor escuta

O Genesys Cloud Social não só adiciona outra ferramenta, mas também conecta uma parte importante que faltava no quebra-cabeça da experiência. Com os sinais sociais unificados juntamente com canais digitais, de voz, chat e e-mail, as marcas obtêm uma visão de 360 graus da jornada do cliente. As redes sociais se tornam mais do que uma função independente; elas se tornam outro canal orquestrado, totalmente integrado à sua estratégia de engagement.

Mas o social listening ajuda as equipes de CX a fazer mais do que apenas monitorar as redes sociais. Ele permite que os agentes respondam rapidamente e com contexto completo, o que pode abranger interações entre vários canais. As respostas automatizadas e o encaminhamento inteligente reduzem a triagem manual, enquanto as análises integradas ajudam os supervisores a monitorar o desempenho da equipe e otimizar os recursos ao longo do tempo.

O resultado? Respostas mais rápidas, menos esforço do cliente e mais chances de transformar menções casuais em momentos de destaque no atendimento. Como esses intercâmbios geralmente ocorrem em público, cada problema resolvido ou resposta atenciosa pode se tornar uma vitória visível, aumentando a reputação da marca, a fidelidade e o apoio de longo prazo.

As redes sociais são a nova linha de frente da CX

Na economia da experiência, a fidelidade à marca é forjada em momentos emocionais, frequentemente públicos e raramente ensaiados. Uma única resposta útil, ou uma oportunidade perdida, pode repercutir muito além da interação original. Ter uma estratégia de CX para as redes sociais deixou de ser opcional. Ela pode ser a maior arena social onde a reputação da marca é criada, compartilhada e amplificada em tempo real.

É por isso que a escuta não pode ser passiva. Com o Genesys Cloud Social, as equipes de CX podem transformar conversas não estruturadas em ações estruturadas, identificando tendências, respondendo rapidamente e oferecendo experiências que repercutem.

Não basta mais atender às expectativas apenas em ambientes fechados. É preciso superá-las a céu aberto. Saiba como o Genesys Cloud Social pode ajudar sua marca a se manter informada, ouvir melhor e assumir a liderança nos momentos mais importantes. Entre em contato conosco para obter uma demonstração do Genesys Cloud Social.