워크포스(인력) 관리 소프트웨어 이해하기

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고급 워크포스 관리 소프트웨어의 주요 기능

고급 워크포스 관리 솔루션을 정의하는 구성 요소들은 무엇일까요? 최신 WFM 소프트웨어가 갖춰야 할 필수 기능과, 이러한 기능이 워크포스 관리를 과거보다 훨씬 더 쉽게 만드는 이유를 살펴봅니다.

전략적 의사 결정을 위한 실시간 분석

WFM 역량은 보유한 데이터에 달려 있습니다. 데이터를 더 빨리 얻고, 그 데이터가 더 완전하고 포괄적일수록, 보다 신뢰할 수 있는 전략적 의사 결정이 가능합니다. AI 기반 WFM 소프트웨어는 실시간으로 데이터를 수집하고 분류합니다. 이를 통해 관리자와 직원 모두 문제에 신속하게 대응할 수 있습니다. 방대한 양의 가용 데이터는 전략적 의사 결정을 위한 견고한 기반이 됩니다.

AI 기반 예측

워크포스 예측은 인터랙션의 양과 평균 처리 시간을 우선으로 고려하고, 그 다음으로 직원의 스킬, 비즈니스 요구사항, 직원 요구사항을 기반으로 AI가 부분적으로 관리할 수 있습니다. 예측은 전략적 의사 결정과 마찬가지로, 입력에 사용되는 데이터뿐만 아니라 사용되는 기술과 모델의 정확성에 비례합니다. AI를 사용하면 보다 정확한 예측을 통해 적절한 시기에 적절한 위치에서 정확한 수치를 손쉽게 확보할 수 있습니다.

최적의 직원 배치를 위한 일정 계획 자동화

예측은 인간의 개입이 거의 또는 전혀 필요 없이, 최적화된 일정을 생성하는 데 사용될 수 있습니다. 자동화는 일정 계획 작성을 더 간단하고 빠르게 만듭니다. 자동화를 통해 슈퍼바이저는 상담사의 스킬과 역량을 관리하는 데 더 많은 시간을 쏟을 뿐만 아니라, 모든 관련 변수를 고려하여 더 효율적인 일정을 수립할 수 있습니다.

상시 직원 관리

상시 직원 관리는 워크포스 관리 소프트웨어가 관리자에게 제공하는 가장 중요한 기능 중 하나입니다. 상담사는 자신의 업무 내용과 시간을 추적하고, 관리자는 일정 준수 여부를 실시간으로 파악할 수 있습니다. 또한 고급 워크포스 관리 솔루션은 업무량 계획을 통해 휴가 관리를 지원하므로, 특정 시간에 얼마나 많은 직원이 자리를 비울지, 그리고 가용 인원으로 업무량을 감당할 수 있는지 알 수 있습니다.

구현

워크포스 관리 소프트웨어 도입의 이점

워크포스 관리 소프트웨어 도입의 이점, WFM 소프트웨어가 수작업을 줄이면서 업무 계획자들이 비즈니스 전반을 파악할 수 있도록 하는 방법, 그리고 그것이 순이익에 어떤 영향을 미치는지, WFM 소프트웨어가 비즈니스에 왜 그토록 중요한지 등을 알아보겠습니다.

부서 전반의 운영 효율성 향상

사일로화된 운영은 정보 또는 정보 공유의 부족에서 비롯되는 경우가 많습니다. 단일의 워크포스 관리 솔루션은 모든 정보를 하나의 데이터 소스로 통합하여 조직 전체의 데이터 무결성을 확보합니다. 데이터 손실이나 중복은 존재하지 않습니다.

계획 담당자들은 더 이상 스프레드시트에 수동으로 데이터를 입력하지 않아도 됩니다. 필요한 가시성을 손쉽게 확보하고 보다 정확하게 계획할 수 있습니다. 운영 팀은 실시간 일일 모니터링을 통해 최신 데이터를 확인하며 서비스 수준과 같은 주요 KPI를 최적화하는 의사 결정을 내리게 됩니다. 일정 관리 담당자는 최신 및 최고의 예측 데이터를 활용하여 상담사와 비즈니스에 적절한 유연성을 제공하고, 서비스 수준을 충족할 수 있도록 필요한 인력을 적절하게 배치할 수 있습니다.

이 모든 기능은 별도로 제공되는 추가 솔루션이 아닌, 전체 컨택센터 소프트웨어 제품군에 내장된 기본 WFM 소프트웨어를 통해 더욱 이루어집니다. 보다 정제된 데이터로 더 나은 결과물을 생산할 수 있으며, 데이터 동기화가 필요하지 않으므로 항상 최상의 데이터를 활용하게 됩니다.

직원 만족도 및 유지율 향상

우수한 워크포스 관리 솔루션은 전략 담당자의 업무를 더 쉽게 만들 뿐만 아니라, 직원 개개인의 삶의 질도 향상시킵니다. WFM 소프트웨어는 CX 상담사가 자신의 일정을 관리하고 스킬을 개선할 수 있도록 더 많은 재량을 부여합니다. 이러한 자율성 증가는 사기를 높여 직원 만족도를 향상시키고, 최고의 인재를 유치 및 유지하며, 이직률을 낮추는 데 도움이 됩니다.

워크포스 관리 소프트웨어가 제 역할을 하면 그 효과는 컨택센터 전반에서 연쇄적으로 나타납니다. 계획 담당자는 더 나은 툴과 경험을 기반으로 보다 효율적이고 효과적으로 일하며, 더 나은 예측을 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 요구에 부합하는 더 나은 일정을 수립합니다. 이는 슈퍼바이저와 상담사에게 필요한 명확성과 유연성을 제공하며, 상담사는 이전보다 더 많은 업무를 처리하면서도 일과 삶의 균형을 누리게 됩니다. 궁극적으로 이 모든 것은 더 나은 고객 경험으로 이어지고, 결과적으로 비즈니스에 보다 나은 성과를 가져옵니다.

직원 만족도는 두 가지 이유에서 중요합니다. 첫째, 신규 직원 채용은 기존 직원을 유지하는 것보다 더 많은 비용이 듭니다. 금전적인 측면은 물론, 시간과 같은 자원 측면에서 보더라도, 높은 이직률로 인해 계속해서 신규 직원을 채용하는 것보다는 현재의 팀을 유지하고 교육과 성장을 통해 역량을 강화하는 것이 보다 효율적입니다. 둘째, 행복한 직원의 생산성이 더욱 높습니다. 자신의 업무와 직업에 만족하고 소속감을 느끼는 직원은 업무의 품질 또한 높습니다. 이처럼 직원 만족도는 기업 수익에 직접적인 영향을 줍니다.

다양한 산업 분야의 도입 사례

Genesys는 여러 기업과 협력하며 해당 기업의 WFM 솔루션을 개선해 왔습니다. 기업이 어떤 방식으로 솔루션을 도입하고 성공을 거두고 있는지 간단히 소개합니다.

소매 업계의 클라우드 기반 워크포스 관리

글로벌 스포츠 의류 및 수집품 회사인 파나틱스(Fanatics)는 ‘애슬리트(athletes)’라고 부르는 컨택센터 상담사를 전 세계적으로 1,000명 이상 고용하고 있습니다. 이 기업은 클라우드 기반 워크포스 관리 솔루션으로 전환함으로써 상담사 1인당 온보딩 시간을 2일 단축하고, 내장된 학습 기능을 통해 IT 교육 시간과 예산을 극대화하고 있습니다.

또한 주간 업데이트와 함께, 자동화 및 AI 기반 기능을 최대한 활용하고 있습니다. 이를 통해 상담사들은 이메일로 휴가 및 교대 근무 변경을 요청하는 대신, 집에서 직접 일과 삶에 관련된 결정을 내립니다. 이 외에도, 사용량이 급증하는 시점을 쉽게 파악하고 자동으로 리소스를 할당하여 스포츠 팬들이 필요할 때 필요한 지원을 받도록 하고 있습니다.

의료 기기 서비스 업계의 원활한 인력 관리

종합 의료 기기 서비스 회사인 어댑트헬스(AdaptHealth)는 서비스를 제공하는 47개 주에 걸쳐 4,500명의 상담사를 보유하고 있습니다. 하지만 비즈니스가 성장하면서 서비스 품질에 일관성을 유지하기가 어려워졌습니다. 특히 적정 인력 수준 확보와 같은 핵심 업무는 수작업에 의존해야 했고, 스프레드시트에 묻혀 있는 데이터를 일일이 추출해야 했습니다. 인력 운영 및 기타 분야에서 현명한 전략적 의사 결정을 내릴 수 있는 정보 활용 능력 또한 부족했습니다.

이러한 문제는 Genesys 워크포스 관리 도입으로 빠르게 해결됐습니다. 대부분의 예측 및 일정 관리 업무가 자동화되면서 상당한 시간을 절약하고 있습니다. 리소스 계획의 정확도가 향상되면서 도입 첫 해 동안, 통화 포기율이 84% 감소했습니다. 관리자는 이제 실시간 점유율, 감성 분석, 통화 기록, 주제 파악 등 이전에는 확보할 수 없었던 데이터를 활용한 인사이트를 기반으로 의사 결정을 내립니다. 일정 관리에 대한 더 나은 결정은 물론, 상담사의 경력 발전을 돕는 보다 쉽고 체계적인 상담사 코칭 및 교육도 가능해졌습니다.

최적화

워크포스 관리 소프트웨어 솔루션의 선택 및 최적화

지금까지 소개했듯, WFM 솔루션은 고객 서비스 및 경험 팀은 물론, 비즈니스 전체에도 많은 도움이 됩니다. 귀사가 보유한 현재의 솔루션에서 워크포스 관리의 모든 이점을 누리지 못하고 있다면 이제는 솔루션을 업그레이드해야 합니다. 신규 도입 및 업그레이드를 위해 소프트웨어 및 공급업체를 비교할 때 다음 사항을 고려하세요.

WFM 소프트웨어가 통합해야 할 기능

워크포스 관리 소프트웨어는 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 소프트웨어와 원활하게 연동되어야 합니다. 따라서 우수한 WFM 소프트웨어라면 다음과 같은 주요 기능을 통합할 수 있어야 합니다. 사일로화된 데이터로 인해 발생하는 모든 문제는 귀사의 컨택센터 소프트웨어 솔루션에 내장된 WFM 및 WEM 소프트웨어를 통해 해결할 수 있습니다.

AI 대화 인텔리전스

감성 분석, 상담사 공감 분석, 주제 트렌드, 전체 통화 요약, 인사이트 등을 통해 모든 인터랙션을 자동으로 분석하세요. 그리고 이 데이터를 활용하여 전환율을 개선하고, 봇과 가상 에이전트의 성능을 향상시키며, 처리 시간과 인터랙션 볼륨을 줄입니다.

대화 인텔리전스는 상담사의 스킬 향상을 도우며, 이를 통해 슈퍼바이저와 WFM 시스템은 특정 문의 처리에 가장 적합한 상담사를 파악하고 효율적으로 인력을 배치합니다.

코파일럿

상담사와 슈퍼바이저 모두에게 인터랙션의 효율성과 품질을 향상시키는 AI 지원을 제공하세요. 코파일럿 기능은 수동 작업을 자동화하고, 컨텍스트와 의도를 파악하여 인터랙션을 안내하며, 번역 기능을 활용하여 다국어 팀을 지원합니다.

상담사들이 더 적은 노력으로 더 짧은 시간에 더 많은 작업을 완료할 수 있도록 지원함으로써 상담사가 개개인의 업무 부담을 낮춥니다. 코파일럿이 상담사를 대체하는 것은 아니지만, 업무 효율성을 높여 인력 부족 문제를 줄여줍니다.

품질 보증 및 규정 준수

인터랙션 데이터를 사용하여 첫 통화 해결률과 같은 성과 지표를 개선하세요. 모든 채널의 인터랙션을 기록해야 합니다. AI는 고객의 소리(VoC) 인사이트를 제공하고, 성과 패턴을 식별하며, 정확한 평가를 자동화하여 편향을 줄입니다.

더 나은 QA 절차를 통해 슈퍼바이저는 상담사가 가장 중요한 성장 영역을 개선하도록 돕습니다. 이를 통해 상담사의 효율성이 높아지고 더 많은 역할을 수행하게 되므로, 적절한 인력을 더 쉽고 유연하게 배치할 수 있습니다. 또한 슈퍼바이저는 상담사의 업무에 영향을 주지 않는 시간에 교육을 예약할 수 있습니다.

직원 성과 및 관리

개인 맞춤형 인정을 통해 성과를 개선하고 직원 이직률을 줄이세요. AI를 사용하여 각 상담사의 특정 지식 및 스킬 격차를 정확히 파악하고, 스코어카드, 리더보드, 콘테스트와 함께 게임화를 사용하여 상담사에게 동기를 부여합니다.

직원 성과는 해당 지표를 게임화하여 성공에 대한 더 큰 인센티브를 제공하고 성공 가능성을 높임으로써 일정 및 시간 준수에 도움이 됩니다.

분석 및 보고

중앙 허브에서 실시간 데이터를 집계하여 컨택센터의 현황과 효율성을 모니터링하세요. 지속적인 최적화를 위해 인터랙션, 상담사 성과, 여정 인사이트 등의 데이터 뷰를 맞춤 설정할 수 있습니다. WFM 소프트웨어 솔루션이 전체적인 컨택센터 소프트웨어 플랫폼의 일부가 되면 비즈니스 전반에 걸쳐 연관성을 파악하고 지식을 얻는 일이 훨씬 쉬워집니다.

모바일 앱

모바일 앱과의 통합을 통해 상담사가 필요할 때, 필요한 장소에서, 필요한 방식으로 일정을 관리하록 하세요. 모바일 앱은 상담사에게 일정 관리에 대한 더 큰 통제권을 부여하고, 컴퓨터 앞에 있지 않을 때도 자신의 편의에 따라 일정을 관리할 수 있게 합니다. 이는 일과 삶의 균형을 개선하는 또 다른 길이 됩니다.

공급업체 및 소프트웨어 평가 팁

먼저, 공급업체가 귀사의 비즈니스 성공에 필요한 기능을 제공하는지 확인하세요. AI 기능이나 클라우드 호스팅이 없는, 시대에 뒤처진 제품을 제공한다면 해당 공급업체는 경쟁에서 제외합니다.

AI를 활용하여 귀사의 비즈니스를 어떻게 발전시키고자 하는지 차분히 생각해 보세요. AI는 단순히 WFM 영역뿐만 아니라 비즈니스 전반에 적용됩니다. 가상 에이전트는 점점 더 많은 인터랙션을 처리하고 있으며, 상담사 및 슈퍼바이저 코파일럿은 수작업을 줄이고 있습니다. 이러한 트렌드는 계속 이어질 전망입니다. 공급업체가 이와 같은 변화에 발맞춰 귀사의 WFM 역량과 관행을 재고하고 발전시키는 데 어떻게 도움을 줄 수 있을지, 귀사가 단순히 트렌드를 따라가는 것을 넘어 시장을 이끌도록 어떻게 지원할 수 있는지 살펴보세요.

판매 전, 판매 중, 판매 후에 대한 공급업체의 지원 옵션도 평가합니다. WFM 소프트웨어를 비즈니스에 온전하게 구현하고 통합하는 작업이 처음에는 복잡할 수 있습니다. 고객 성공을 지원하는 공급업체라면 솔루션을 구현 및 통합하는 과정에서 발생하는 모든 문제를 원활하게 해결할 수 있도록 지원합니다. 소프트웨어를 최대한 활용하고 싶다면 이에 대한 확인은 필수입니다.

소프트웨어 데모 및 체험판을 활용하는 것도 좋은 방법입니다. 데모는 적어도, 공급업체 주도로 진행될 수 있는 옵션이 제공되어야 합니다. 체험판을 사용하는 동안에는 지속적으로 지원받을 수 있어야 하며, 소프트웨어 접근이 지나치게 제한되어서는 안 됩니다. 실제 사용 환경을 직접 경험해야 현명한 결정을 내릴 수 있습니다.

결론

적재적소 인력 배치로 비즈니스 성공을 이끄는 워크포스 관리 소프트웨어

워크포스 관리 소프트웨어는 사실상 비즈니스에 지대한 영향을 미칩니다. 운영 효율성, 예측 정확성, 인력 배치 최적화, 비용 관리 등을 개선하여 더 나은 의사 결정을 이끌고, 계획 수립을 간소화하며, 손쉬운 확장을 가능하게 합니다.

워크포스 관리 소프트웨어를 도입하면 적재적소에 적절한 인력을 배치하고, 예상치 못한 인력 변동에도 쉽게 대처할 수 있습니다. 직원 및 고객 경험의 향상은 물론, 기업의 수익까지 향상됩니다.

귀사의 현재 솔루션이 이러한 모든 이점과 혜택을 제공하고 있습니까? 그렇지 않다면 지금이야말로 최첨단 WFM 소프트웨어로 전환할 때입니다. 더 이상 늦추지 마세요.

자주 묻는 질문

워크포스(인력) 관리 소프트웨어에 대한 자주 묻는 질문