금융 서비스 산업은 일반 시중 은행, 투자 은행, 자산 관리 등 다양한 분야에 걸쳐 있습니다. 금융 서비스 기업은 기술에 투자함으로써 성장을 이어갑니다. 어떤 금융사는 자사의 비즈니스를 ‘은행이 연계된 기술 회사’로 묘사하기도 합니다. 현재, 금융 서비스 기업들은 고급 고객 경험(CX) 기술에 집중 투자하고 있습니다. CX는 비즈니스 성장을 촉진하고 변화하는 고객 기대치를 충족하기 위한 핵심 기술이기 때문입니다.

하지만 CX 기술의 장점과 혜택을 온전히 누리기 위해서는 기술 도입 시 많은 것을 고려해야 합니다. 예를 들어 기준으로 서비스형 컨택센터 플랫폼을 평가할 때는 AI 기반 개인화, 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM), 규정 준수 등을 평가 리스트에 올리는 것이 좋습니다. 서비스형 컨택센터 플랫폼의 모든 것을 알아봅니다.

고객 기대치의 변화

글로벌 기술 브랜드가 간편하고도 스마트한 셀프 서비스 고객 경험을 제공하면서 고객은 금융 서비스에서도 그와 같은 수준의 경험을 기대합니다. 예를 들어, 은행 서비스에서 디지털 우선 인터랙션에 대한 수요가 높아지면서 ATM, 은행 지점, 웹사이트를 찾는 사람은 줄어든 반면 모바일 앱 사용량은 계속 증가했습니다.

2024 Genesys ‘세대별 시선으로 알아보는 경험 경제 시대의 빅 힌트’ 보고서에도 이 같은 변화가 반영되어 있습니다. 보고서에 따르면, 설문에 응답한 Z세대의 53%와 밀레니얼 세대의 63%가 챗봇과 같은 셀프 서비스 도구를 선호합니다. 이는 X세대 및 베이비붐 세대보다 15%p 높은 수치입니다.

변화하는 고객 기대치를 충족하려면 세대별 서비스 선호도를 파악하는 것이 중요합니다. 가상 상담사, 봇 등의 디지털 기술과 경험을 선호하는 젊은 고객층을 위한 서비스를 고려하세요.

디지털 서비스의 범위를 넓히면 직원들은 하이브리드 접근 방식을 선호하는 다른 연령층의 고객에 집중할 수 있습니다. 물론, 디지털 경험을 뒷전에 두는 것은 아닙니다. 디지털 경험과 실시간 상담사의 지원을 결합하여 복잡한 질문과 우려에 해결책을 제시하고 참여를 유도합니다.

고객 서비스 니즈가 상황에 따라 어떻게 달라지는지 고려하세요. 계좌 수수료와 같은 간단한 질문이 있는 고객은 은행 모바일 앱을 통해 상담사와 빠르게 채팅하는 것을 선택할 수 있습니다. 반대로 은퇴 저축에 대한 조언이 필요한 고객은 재무 컨설턴트와 영상 통화를 원할 수 있습니다.

이러한 서비스 모델을 지원하는 플랫폼을 사용하면 금융 서비스 기업은 유연하고 개인화된 경험을 제공하여 고객 만족도, 충성도, 비즈니스 성과를 개선할 수 있습니다.

CX 채널 융합으로 ROI 증대

금융 서비스에서 대면 고객 서비스는 여전히 중요합니다. 하지만 최근 들어 대면 경험과 디지털 경험의 경계가 흐려지고 있습니다. 이러한 채널 융합은 금융 기관이 고객 경험을 단순화하고, 직원 생산성을 높이고, 긍정적인 비즈니스 성과를 이끄는 좋은 기회가 됩니다.

시장을 앞서가는 금융 기업은 컨택센터 기술을 지점에 통합하여 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 전개하고 있습니다. 예를 들어, 업무 중 잠깐 짬이 난 재무 컨설턴트나 은행원은 지점의 컨택센터 플랫폼을 사용하여 고객 문의를 지원할 수 있습니다. 또한 AI 지원 예측 기반 라우팅을 통해 전문성, 가용성, 워크로드에 따라 고객의 문의를 적절한 직원에게 전달할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객의 만족도는 물론 직원의 업무 만족도까지 높아집니다.

직원이 고객과 인터랙션하는 데 소요되는 시간에 대해서만 요금을 부과하는 소비 기반 가격 책정 모델을 사용하면 이러한 채널 통합을 효과적으로 지원할 수 있습니다. 이 가격 모델을 통해 직원 리소스를 보다 효과적으로 활용하고, 더욱 원활한 고객 경험을 제공하고, 불필요한 비용을 줄일 수 있습니다.

직원 참여도 향상

직원 참여도 개선은 금융 서비스 업계의 오래된 최우선 과제였습니다. AI 기술이 등장하면서 워크포스 최적화(WFO) 전략을 지원하는 도구에 대한 관심이 높아지고 있습니다.

직원을 효과적으로 교육하여 고객 관계를 관리하는 일은 금융 조직의 성공에 필수적입니다. 그러나 특정 라이선스나 규제 등록이 필요한 직무의 경우 교육에 많은 시간이 필요할 수 있습니다.

워크포스 인게이지먼트 관리는 고객 대면 업무 직원의 참여도와 유지율 향상에 핵심 역할을 합니다. WEM은 게임화된 경험을 제공하여 꾸준한 기술 개발을 지원합니다. 직원의 개인화된 목표와 기업의 비즈니스 목표에 맞춰 성과를 설정하고, 모니터링하고, 시각화할 수 있습니다. 지속적인 학습을 통해 동기를 부여하고 업무 지식을 향상시킴으로써 이직률을 낮추고 직무 만족도를 높입니다.

신입 직원이 고객과 인터랙션을 시작할 때 올바른 컨택센터 소프트웨어를 사용하면 고객 컨텍스트를 손쉽게 파악할 수 있습니다. 네이티브 AI 기능이 실시간 고객 인사이트를 제공하고, 직원에게 차선책을 안내하고, 고객에게 매번 탁월한 서비스를 전달하는 데 필요한 지식을 제공합니다.

금융 서비스의 AI 관련 규제

AI가 금융 서비스에 빠르게 도입되면서 고객 경험이 향상된 반면, 재해 복구, 비즈니스 복원력, 규정 준수에 대한 우려도 나오고 있습니다. 금융 기관은 조직과 고객을 보호하고 증가하는 규제 요구를 충족할 수 있는 적절한 기술과 프로세스를 마련해야 합니다.

유럽연합(EU)이 도입한 디지털 운영 복원력 법(DORA)과 인공 지능(AI) 법 등의 법률은 모두 규제 준수의 중요성을 강조합니다. 이와 유사한 법률이 전 세계적으로 계속해서 등장하고 있는 만큼, 글로벌 및 현지 규정 준수에 대한 인증과 규정에 부합하는 기술을 활용하는 것이 점점 더 중요해집니다. 윤리적 AI를 기반으로 구축된 플랫폼은 다음과 같은 방법으로 고객 데이터를 안전하게 보호합니다.

  • 고객의 명시적인 동의가 있는 경우에만 수집합니다.
  • 데이터를 익명화하고 허가 없이 공유하지 않습니다.
  • 데이터를 학습 모델에 사용하기 전에 사람의 검증을 거칩니다.
  • 엄격한 테스트로 정확성과 신뢰성을 강화합니다.

강력한 규정 준수 기능을 갖춘 컨택센터 플랫폼을 채택하세요. 그래야만 복잡한 규제 환경에 적응할 수 있습니다. 또한 AI 기반 고객 경험 사용 사례의 계속적인 발전에 발맞춰 규정을 준수하며 혁신을 이어갈 수 있습니다.

금융 서비스 CX의 미래

디지털 채널 인터랙션은 이제 표준이 되었습니다. 이는 금융 서비스 조직이 CX 전략을 개선할 수 있는 새로운 기회입니다. AI 기반 기술, 하이브리드 서비스 모델, 워크포스 인게이지먼트 관리 도구를 활용하면 운영을 간소화하고, 고객 인게이지먼트를 강화하고, 직원의 생산성을 높이고, 비용을 절감할 수 있습니다. 관련 규정 또한 모두 준수할 수 있습니다.

AI 기반 개인화, 서비스 제공의 유연성, 강력한 규정 준수 기능을 제공하는 컨택센터 플랫폼을 통해 기업은 경쟁에서 앞서 나가고 책임감 있게 혁신할 수 있습니다. 고객 경험 기술에 투자하여 고객 여정을 개선하고, 빠르게 변화하는 디지털 환경에서 성공을 거둬보세요.

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