리테일/이커머스 고객 경험을 완성하는 클라우드 컨택센터 솔루션

포브스는 2022년 리테일 트렌드 중 하나로 ‘하이브리드 리테일(Hybrid Retail)’을 제시했습니다. 팬데믹 기간에 누릴 수 없었던 오프라인 서비스에 대한 갈증과 펜데믹 기간에 급증한 온라인 수요가 더해지면서 소비자들은 그 어느 때보다도 자유롭게 온오프라인을 넘나들고 있습니다.

그렇다면 온오프라인 채널 모두에서 기억에 남는 이커머스 컨택센터 경험과 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 고객이 만족하는 경험을 제공하려면 4가지 요소가 매우 중요합니다.

이커머스 고객 만족을 위한 컨택 센터 4가지 필수 요소

1. ‘크로스 채널 인사이트’

이를 위해선 여러 채널의 고객 프로필과 상호작용한 데이터 결과를 공유해야 합니다. 이 데이터를 기반으로 채널 유형과 접속한 디바이스, 고객 세그먼트 등을 파악하여 고객이 누구인지, 현재 무엇을 하고 있는지 확인할 수 있습니다.

2. ‘선제적인 인게이지먼트’

누가, 언제, 어떻게 상호작용하는지 예측하고, 고객을 지원하는 가장 적절한 순간을 식별할 수 있어야 합니다. 축적된 데이터를 기반으로 고객을 더욱 잘 이해할 수 있으며, 이러한 데이터는 리테일/이커머스 비지니스에 큰 자산이 됩니다.

3.  ‘머신러닝과 AI’

이 기술을 갖추면 고객의 행동 패턴을 실시간으로 분석하고 결과를 예측하여, 정확한 인게이지먼트 시점과 비즈니스에 필요한 사항을 결정할 수 있습니다.

4. ‘옴니채널 오케스트레이션’

클라우드 컨택센터 솔루션에서 빠질 수 없는 이 기능은 채널 (웹 채팅, 이메일, SMS, 소셜 및 메시징 등) 간 인사이트를 확보하며, 맞춤형 인게이지먼트를 자동화합니다. 예를 들어, 고객의 방문 목적을 파악하여 가장 빠르고 효과적으로 대응할 수 있는 상담사를 연결시켜 줍니다.

 

예측 기반 인게이지먼트에 주목해야 하는 이유

 

Genesys 클라우드 컨택센터 플랫폼에서 제공되는 ‘예측 기반 인게이지먼트(Genesys Predictive Engagement)’ 기능은 AI를 사용하여 옴니채널 고객 경험을 최적화시켜 줍니다. 언제 어떻게 고객을 지원해야 하는지 파악할 수 있고, 비즈니스 성과와 고객 만족을 최대로 달성하기 위해 적절한 순간에 최적의 상담사 또는 봇을 연결하여 고객 경험을 개선시켜 줍니다.

이 모든 활동은 고객을 이해하는 것에서부터 시작됩니다. 먼저, 스니펫(Snippet) 스크립트를 배포하여 웹사이트 방문자의 행동을 모니터링합니다. 그리고 고객의 과거 상호작용 내역, 컨택센터 액세스 이력, 마케팅 및 CRM 시스템을 연동하여 세부 정보를 확보합니다. 이를 통해 고객이 누구이고, 방문 목적과 필요로 하는 지원이 무엇인지 파악하며, 그 다음 적절한 인게이지먼트 순간을 예측합니다.

이때 AI 기반의 예측 분석을 통해 고객 의도를 실시간으로 파악하고, 세그먼트를 분류하고, 목표에 도달할 확률을 확인합니다. 아울러 최적의 순간에 취해야 할 조치를 자동으로 트리거합니다. 예를 들면, 고객이 장바구니에 담긴 제품을 구매 또는 구매하지 않을 확률을 예측하고 할인 쿠폰을 제공하거나, 봇 또는 상담사와의 연결을 설정할 수 있습니다.

뿐만 아니라, 실시간 데이터, 과거 데이터, 예측 데이터, 타사 고객 데이터를 포함한 컨택스트 정보를 제공해 상담사가 맞춤형으로 응대하도록 지원합니다. 이 과정에서 변화된 고객 여정을 학습하고, 이를 기반으로 결과를 최적화합니다. 이렇게 지속적으로 수집된 학습 데이터를 통해 AI 모델을 계속 발전시키며, 이를 기반으로 더욱 최적화된 의사결정을 내릴 수 있게 합니다.

 

고객, 상담사, 비즈니스 모두를 만족시키는 인사이트

 

‘제네시스 예측 기반 인게이지먼트’를 활용하면 결과적으로 고객은 수고로움을 덜고, 진정으로 개인화된 옴니채널 경험을 하게 됩니다.

고객 서비스 팀에는 채널 간 상호작용, 고객 여정, 고객 세그먼트, 실시간 예측 결과 등을 포함한 컨택스트 정보를 제공하고, 이를 통해 상담사는 생산성과 고객 응대 역량을 강화할 수 있습니다. 자동화된 봇 또는 웹 채팅에 기반한 사전 지원을 통해 고객 요청을 효율적으로 해결하여 운영 비용까지 절감할 수 있습니다.

비즈니스 성과도 당연히 향상됩니다.

영업 팀은 세일즈 수익 증가와 리드 당 발생하는 전환 비용을 낮추고, 마케팅 팀은 컨택센터 데이터를 바탕으로 캠페인을 조정하고 성과를 더 정확하게 측정할 수 있습니다. IT 및 컨택센터 운영 팀은 복잡한 소프트웨어 통합 또는 레거시 인프라에 없는 기능을 제공하기 위해 더 이상 애쓰지 않아도 됩니다.

리테일/이커머스 고객 경험은 이제, 새로운 생존 전략이 되었습니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 규모에 맞는 개인화된 고객 인게이지먼트야말로 리테일/이커머스 업계가 새로운 미래로 나아가는 가장 정확한 해법입니다. 그 첫발을 제네시스 클라우드 컨택센터 솔루션과 함께 내디뎌 보세요.

리테일/이커머스 성공을 위한 클라우드 컨택센터 구축 사례 및 데모 시연 동영상을 지금 확인해 보세요.