AIの誤解

AIの誤解とは、人工知能（AI）やその能力について広く存在する思い込みや理解不足を指します。代表的な例として、「人工知能（AI）が人間の仕事をすべて奪う」「人工知能（AI）は常に公平で中立である」「人工知能（AI）は間違いを起こさない」といった考え方が挙げられます。こうした過度に単純化された認識は、AIに対する過剰な期待や不必要な不安を生み出し、結果として導入やイノベーションの妨げとなる場合があります。

これらの誤解を正しく整理することは、ビジネスリーダーと現場の利用者の双方にとって重要です。人間による監督が不可欠である点や、倫理を考慮した設計と運用が求められる点など、正確な情報を共有することで、組織はAIに対する懸念を軽減できます。そのうえで、AIの特性と限界を理解しながら活用を進めることが、AIの価値を最大限に引き出すための土台となります。

「人工知能（AI）には、「設定したらあとは放置」という神話がつきまといます。運用管理者は機械学習やトレーニングセットについて読み、ChatGPTのようなAIツールを試します。コンタクトセンターのチャットボットでは、「bot を作りさえすれば終わり」と考える管理者がいます。彼らは、ボットが対応するようにトレーニングされていない問題が顧客にある場合でも、ボットが魔法のように何を言うべきかを知っていると仮定します。その間、顧客はボットができることを知らず、ボットができる以上のことを要求します。」


Genesys プロダクト、人工知能（AI）およびデジタルセルフサービス担当バイスプレジデント ラフル・ガーグ

エンタープライズコンタクトセンターにおける人工知能（AI）に関する神話

エンタープライズコンタクトセンターにおけるAI活用については、いくつかの共通した迷信が存在します。これらをそのまま信じてしまうと、適切でない意思決定につながるおそれがあります。代表的な例は次のとおりです。

人工知能（AI）がすべての人間オペレーターを置き換える
AIは定型的で単純な問い合わせ対応を自動化できますが、複雑な判断が求められるケースや、感情に配慮した対応が必要な場面では、人間のオペレーターが不可欠です。AIは人を代替する存在ではなく、オペレーターの業務を支援し、対応品質を高めるための技術です。

AIは常に正確である
AIツールは高い処理能力を持っていますが、学習に用いるデータの質が低い場合や、運用設計が不十分な場合には誤った結果を出す可能性があります。そのため、企業にはAIシステムを継続的に検証し、改善していく運用体制が求められます。

AIはどの企業でも同じように機能する
AIの効果は、企業ごとのビジネス目標、既存システム、顧客ニーズによって大きく左右されます。自社のコンタクトセンター環境に合わせた設計とカスタマイズを行わなければ、十分な成果は期待できません。画一的な導入ではなく、目的に沿った活用が重要です。