2026 年 4 月 7 日（火）日本発表
2026 年 4 月 7 日（火）日本発表
・Genesys Cloudは第4四半期において、年間経常収益（ARR）約26億ドルに到達
・Genesysの2026年度の総売上高は約30億ドルを記録
サンフランシスコ — 2026 年 3 月 26 日 — AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス® は、2026年度第4四半期（2025年11月1日〜2026年1月31日）において、四半期として過去最高の業績を記録し、同年度を締めくくったことを発表しました。Genesys Cloud™プラットフォームは、第4四半期末時点で年間経常収益（ARR）１が前年同期比35%以上増となる約26億ドル（約4,100億円）に達しました。こうした業績を背景に、2026年度の総売上高は、前年比13%増の約30億ドルとなりました。
Genesys Cloud AIの導入拡大を背景に、プラットフォームは成長を続けており、エクスペリエンス・エコノミーにおけるエージェンティックAIによるオーケストレーションの次なる時代をリードする勢いをさらに強固なものとしています。2026年1月31日時点で、Genesys Cloudの顧客の70%以上がGenesys Cloud AIを活用しています。さらに、当該会計年度においては、Genesys Cloudの新規ビジネスにおける年間契約額（ACV）の20%をGenesys Cloud AIが占めました。これにより、AIが企業のデジタルトランスフォーメーションを推進する中核的な役割を担っていることが示されています。
第4四半期において、ジェネシスは年間契約額（ACV）が100万ドル超の大型案件を50件以上成約し、案件数は前年同期比で35%以上の増加を記録しました。これらのうち10件超がAIを中核とした案件であり、AI機能が総ACVの50％以上を占めました。これらの案件には、世界最大級の郵便・小包配送事業者や、多国籍の自動車金融サービス企業が含まれています。
ジェネシスの会長兼最高経営責任者（CEO）、トニー・ベイツは次のように述べています。
「ジェネシスはこれまでも一貫して、あらゆるエンドツーエンドの体験を、インテリジェントでありながら人間らしさを備えた形でつなぐことに注力してきました。今回の成果は、AIによるオーケストレーションが将来の構想にとどまらず、すでに現実のものとなっていること、そして企業がそこから大きな価値を得ていることを示しています。企業は、業務のモダナイゼーションを推進し、顧客からの信頼を強化するとともに、エージェンティックAIの時代において自信を持ってリードするため、Genesys Cloudを標準基盤として採用しています。」
エンタープライズ領域における拡大は通期を通じて堅調に推移し、新規および既存顧客がGenesys Cloudプラットフォーム上でAI、オートメーション、デジタルエンゲージメント機能の活用を一層広げたことが、その牽引要因となりました。Genesys Cloudの純収益維持率（NRR）２は当四半期も120％を上回り、この水準を12四半期連続で維持しています。これは既存顧客における利用拡大が力強く進んでいることを示すものであり、顧客体験（CX）オーケストレーションの戦略的プラットフォームとして、Genesys Cloudを基盤として採用する動きがエンタープライズ企業を中心にさらに広がっていることを裏付けています。
エージェンティックAIのイノベーションを大規模に推進
Genesys CloudにおけるAI活用の対話は、消費者がよりインテリジェントでパーソナライズされたやり取りを通じて企業との接点を持つ機会が増加したことを背景に、前年同期比で120％以上の成長を記録しました。また、Genesys CloudのAgent Copilotが生成するサマリー数は前年同期比で3倍以上に拡大し、オペレーターの通話後業務の効率化を支援するとともに、共感性の高い顧客対応に集中できる環境づくりに貢献しています。スーパーバイザー向けGenesys Cloud AIは、リアルタイム支援と自動評価を組み合わせることで、組織における人材管理やパフォーマンス、オペレーションの在り方を変革し、より高度なコーチングと一貫性のある顧客体験の実現を支えています。スーパーバイザー向けAI機能を活用する組織数は前年同期比で2倍以上に増加しており、AIによるオペレーショナル・インテリジェンスへの需要の高まりを反映しています。平均95％の精度でインタラクションを自動スコアリングするGenesys Cloud Virtual Supervisorは、リーダーがオペレーターの評価やコーチングをより効率的に行えるようにし、共感性と一貫性を兼ね備えた顧客体験を大規模に実現することを可能にしています。
イノベーションを継続的に推進する中で、ジェネシスは当該会計年度において、企業がスクリプトベースの自動化から脱却し、責任ある目標志向型の自律性へと移行することを目的とした、一連のエージェンティックAIの進化を発表しました。これには、エンタープライズ向けCX領域で初となる、大規模アクションモデル（LAM）を活用したエージェンティック・バーチャルエージェントが含まれており、より高度な文脈理解と、複雑なワークフローを横断しながら顧客の要望を解決まで一貫して遂行する能力を提供します。Genesys Cloud™ AI StudioおよびAI Guidesにより、企業は明確なガードレールや権限設定、透明性を備えた形で、これらのエージェント型体験を設計・統制することが可能です。これにより、監視やコンプライアンスを損なうことなく、自律性とリスク管理を両立した顧客エンゲージメントを大規模に展開できます。さらにGenesysは、Agent-to-Agent（A2A）やModel Context Protocol（MCP）をはじめとするオープンスタンダードを推進しており、AIエージェントがシステム間で安全に連携し、複数ステップにわたる顧客対応を企業の統制のもとで調整・実行することを可能にします。
Genesys Cloudが顧客企業のビジネスインパクトを実現
2026年度において、Genesys Cloudプラットフォームのユーザー数は200万人を突破し、グローバルでの導入拡大と、AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションの戦略基盤としての役割を示しました。現在、世界で7,000社以上の企業・組織がGenesys Cloudを活用しており、ESPN、IHG Hotels & Resorts、Sephora Brazil、Virgin Atlantic、AAA Western and Central New York、Beneva、シャルジャ政府、National Bank of Canada、United Federal Credit Union、ユタ州政府などが含まれます。Genesys Cloudにより、これらの企業・組織はロイヤルティと業務効率を大規模に実現し、CXをビジネス成長の推進力とすることが可能になります。
主な顧客成功事例：
業界における評価
ジェネシスは2026年度において、AIおよびエクスペリエンス・オーケストレーションにおけるイノベーションに加え、企業文化やサステナビリティへの取り組みにおいても、業界の専門家から高い評価を受けました。主な評価は以下のとおりです。
Genesys Cloudの大規模アクションモデル（LAM）を活用したエージェンティック・バーチャルエージェントは現在限定提供されており、2027年度第1四半期（2026年2月1日～4月30日）にグローバルでの一般提供開始を予定しています。
A2AおよびMCPのオーケストレーション機能は、2027年度第2四半期（2026年5月1日～7月31日）に一般提供開始を予定しています。
※１ 年間経常収益（ARR）は、Genesys Cloudの四半期収益を4倍したものと定義されます。
※２ Genesys Cloud NRRとは、Genesys Cloudの純収益維持率を指します。Genesys Cloud NRRは、前年の同会計四半期に収益を計上した顧客をコホートとして定義し、この顧客群における直近12か月間のGenesys Cloud収益を、前年の同期間におけるGenesys Cloud収益と比較して算出します。
※３ Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service
Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernandez, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 2025年9月8日
※４ Gartner, Critical Capabilities for Contact Center as a Service
Jason Bridge, Drew Kraus, ほか、2025年9月10日
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※５ IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational AI Platforms for Front-Office se Cases 2025-2026 Vendor Assessment, Doc #US53866226, 2025年12月
※６ IDC, IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment, Doc #US52972625, 2025年９月
※７ Frost & Sullivan, Frost Radar: Workforce Engagement Management, 2025, #KC0D-76, 2025年１１月
※８ Frost & Sullivan, Frost Radar: Customer Experience Platforms in Asia-Pacific, 2025, #PG4R-76, 2025年１０月
※９ Frost & Sullivan, Frost Radar: Customer Experience Platforms in Latin America, 2025, #KBC7-76, 2025年８月
※１０ Frost & Sullivan, Frost Radar: EMEA Customer Experience Platforms, 2025, #KBC9-76, 2025年９月
※１１ Frost & Sullivan, Frost Radar: Customer Experience Platforms in North America, 2025, #KBC8-76, 2025年１０月
将来の見通しに関する記述
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【ジェネシスについて】
ジェネシス® は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の 8,000 を超える企業を支援しています。 Genesys Cloud™ は、エージェンティック AI を中核に据えた AI 駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・ AI をつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人と AI のワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
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