デンバー — 2019年6月10日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/ja-jp）は第14回ジェネシス・カスタマーイノベーション・アワードの受賞企業を発表したことをお知らせいたします。マイクロソフトやスイスコム、コカ・コーラ ビジネスサービス ノースアメリカ、ワールプール・コーポレーションなどを含む受賞企業は、6月10日から13日まで米国コロラド州デンバーで開催されているジェネシスの年次イベントであるXperience 19の初日に発表されました。

ジェネシス・カスタマー・イノベーション・アワードは、卓越したカスタマー・エクスペリエンスやビジネスパフォーマンスの向上を実現するためにイノベーションや変革をもたらした9社のリーダーを表彰しています。最終選考に残ったファイナリストは、IDCやMcGee-Smith Analytics、Ovumなどの業界アナリストやBradescoやHarambee、QuinStreetなどの過去のカスタマーイノベーションアワードの受賞者を含む審査員パネルによって評価されました。

2019年のジェネシス・カスタマー・イノベーション・アワードの受賞者は以下のとおりです。

1. Homecare Medical – CXゲームチェンジャー（CXテクノロジーによる差別化を図った最優秀な成功事例） – Homecare Medicalは遠隔医療のデジタルサポートチャネルを導入することによって、通話やウェブチャット、メール、SMS、ソーシャルメディアにおける年間接点数が92%増加。
2. マイクロソフト – CXグローブ・トロッター（CXプラットフォームの世界的な導入） – マイクロソフトは従来の複雑なオンプレミスシステムをクラウドに移行させ、60地域以上で37ヶ国語対応のカスタマーエクスペリエンス体制を整備。
3. スイスコム – CXイノベーター（オムニチャネルの最優秀な成功事例） – Apple Business Chatを初期に導入したジェネシスのお客様の一社として、スイスコムはメッセージの対応を始め、IVRまたはウェブサイトの問い合わせをシフトさせてきました。メッセージによる問い合わせは半年以内に3倍に増加し、結果として効率が10%以上増加。
4. Lowell Norway – CXムーバー（優秀な導入事例：価値創出 – 小、100席未満） – Lowell Norwayは自社の従来なシステムをジェネシスのソリューションに統一することによって、応答率を94%に増加し、平均処理時間を25%短縮し、一次解決率を90%突破し、平均待ち時間も14秒減少しました。
5. 3 Denmark – CX ムーバー（優秀な導入事例：価値創出 – 中、101〜500席未満） – デンマークの大手通信事業者である「3」はクラウド型のコンタクセンターに移行し、平均待ち時間が23秒減少し、オペレーターの効率は10%増加。
6. コカ・コーラ ビジネスサービス ノースアメリカ – CX ムーバー（優秀な導入事例：価値創出 – 大、500席以上） – コカ・コーラ ビジネスサービス ノースアメリカはTCO（総保有コスト）の半減を果たし、初日に99%のシステム稼働率で通話の75%が初回の入電で最適なチームにルーティングされた実績を記録。
7. Affin Bank Berhad – CX セールス アンド マーケティング パフォーマー(優秀なセールスとマーケティング展開) – Affin Bank Berhadはジェネシスのカスタマーエクスペリエンスソリューションを導入することによって複数のシステムを一つのシステムに統合。通販のパフォーマンスを60%増加し、放棄呼率を84%減少させ、オペレーターの効率が50%増加した結果、導入から5ヶ月以内に100万ドルの売上げを記録しました。
8. Tokio Marine Management Australasia – CX チームプレイヤー（チーム効率） – 保険業界のグローバルリーダーは自社のコンタクトセンターをクラウドに移行させることにより、ワークフォースマネジメントを取り入れた結果、オペレーターのスケジュール遵守率を30%向上。
9. ワールプール・コーポレーション – CX ヴィジョナリー (他社からジェネシスに切り替えた最優秀な成功事例) – 家電メーカーのグローバルリーダーであるワールプールはジェネシスのクラウド型のオムニチャネルプラットフォームを採用し、従来の複数のオンプレミスソリューションを一つのシステムに統一しました。導入以降、ルーティングを最適化することで通話転送を半減させ、平均応答速度を90%増加させるなど、全体のコンタクトセンターの効率を向上。

「優秀なカスタマーのイノベーションの実現と卓越したエクスペリエンス提供を追い求める企業を表彰するのが毎年のハイライトとなっています。企業はよりシームレスにカスタマーと接し、社員の効率を向上させることを目的にジェネシスのソリューションを活用し、売上やセールス、顧客満足などの目標を達成していくことに常に取り組んでいます。ジェネシスを代表して、ファイナリスト及び受賞企業の皆様に祝辞を述べたいと思います。」と、ジェネシス社、CMOのMerijn te Booijは話しています。

Xperience 19はカスタマーエクスペリエンスの新境地と未来を切り拓くソリューション、ユーザー企業、パートナー、そしてテクノロジーが一体となった業界屈指のエコシステムが集結するジェネシスの年次カンファレンスです。

ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国11,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集することで、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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