カスタマーエンゲージメント・プラットフォーム

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シンプルかつシームレスなカスタマージャーニーの創出

現代における顧客の期待は常に進化しています。変化への順応を前提に構築されたコンタクトセンター・プラットフォームを選択することにより、ビジネスは競争力を獲得できます。最新の順応型カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、カスタマージャーニーを変革し、すべての過程で一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供します。

プロセスを合理化し、コミュニケーションを一元化することにより、チャネルの統合、状況の精査、ワークフォースの強化を行います。テクノロジーや顧客ニーズの変化に適応でき、将来の成功に向けて設計されたコンタクトセンター・プラットフォームの選択が大切です。

ジェネシスは、ガートナーのCCaaSにおいてリーダーに位置づけられました

ビジョンの完全性において最も高く評価されています

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カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの強化

カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの選択において、信頼性は最重要事項です。投資から最大限のリターンを得るためには、安定性と透明性を備えたプラットフォームを探さなければなりません。

  • 実績のある安定性—マイクロサービスベースのアーキテクチャーなどの最新テクノロジーと継続的な更新により、システムの常時稼働を確保します。成功の実績と適応力を備えたテスト済みのプラットフォームは、企業が望み、必要とする信頼性をビジネスにもたらします。
  • 信頼できる透明性—問題が発生した場合に警告を発し、速やかに解決・制御を行うツールを提供するカスタマーエンゲージメント・プラットフォームを使用します。企業はその顧客に影響を及ぼす前に問題を解決できます。
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優れたサービス品質を維持したままチャネルを追加

  • オムニチャネル・カスタマーサービスの簡素化—オムニチャネルサービスがオプションの時代は終わりました。今や顧客と従業員の両方が望む必須サービスです。今日のコンタクトセンターは、10年前の音声専用のコールセンターとは全く異なります。平均的なコンタクトセンターは、複数のコミュニケーションチャネルを使用して顧客に対応しています。単一のプラットフォームが、オムニチャネル機能とカスタマーエクスペリエンスの向上を実現します。
  • 多様なチャネルに1つのソリューション—完全に統合されたオール・イン・ワン・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、最新のコミュニケーションチャネルを継ぎ接ぎで使用する、音声中心の旧式の自動着信呼分配装置(ACD)および構内電話交換機(PBX)に見られる閉鎖性を取り除きます。最新プラットフォームは、顧客を最適なエージェントに適切に振り分けます。エージェントは以前のインタラクションをすべて把握できるため、速やかに問題に対応し、顧客は大切にされていることを実感できます。
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“経験やスキルが異なるコミュニケーターの適切な人員配置ができるようになりました。また、PureCloud で得られるデータを分析して、月や曜日や時間帯別のコール予測ができるため、無駄のないシフト組みが可能になったことも大きなメリットです。”

— 佐藤直子氏 (メディカルアフェアーズ本部 メディカルコミュニケーション部  部長)

機能するものは維持し、機能しないものは手放す

カスタマーエクスペリエンスの最適化は容易ではありません。多くの場合、多種多様なシステムのさまざまなプロセスに影響されます。発信者IDを指定してCRMシステムから顧客情報を引き出す場合も、あらゆるコミュニケーションの壁を越えて社内データや社外データを共有する場合でも、システムの統合は容易であるべきです。コンタクトセンター・プラットフォームをシームレスに統合することにより、つながりを維持した強力なカスタマーエクスペリエンス・エコシステムを提供することができます。

クラウドは、さらに統合を簡素化します。その中でも、十分に裏付けのあるREST APIを搭載した、オープンアーキテクチャー上のプラットフォームこそが、最適なクラウド・コンタクトセンター・プラットフォームです。この場合、統合は迅速かつ容易です。

独自のペースで移行

新しいカスタマーエンゲージメント・プラットフォームへの移行は1度で完了させる必要はない

おそらくシステムの大部分はその機能を維持できるでしょう。一方で新システムへの移行が難しい機能も存在します。どのような理由であれ、機能できる旧型ツールを維持しながらも、必要な場所で必要な時に刷新できる、柔軟な移行が可能なプラットフォームを選択する必要があります。

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小規模ビジネス向けプラットフォーム

未来に向けた柔軟なコンタクトセンターの準備

小規模ビジネスのオーナーは、物事が加速して進行することをご存じでしょう。極めて多くの管理案件を抱える中で、図らずも放置される項目がないとは言えません。CRMシステムとコンタクトセンターを統合するカスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスへの影響を徹底して排除します。ビジネスが成長と変化を遂げても、従業員エンゲージメントと顧客満足は維持しなければなりません。

オール・イン・ワン・プラットフォームで集約。数日で稼働開始。

単一プラットフォーム

単一のユニファイド・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、すべてのチャネルを集約します。従業員は、チャット、電話、Eメール、ソーシャルメディアを使用してシームレスに顧客とつながることができます。顧客および見込み顧客に、企業へのコンタクト方法として複数の選択肢を提供し、全インタラクションを追跡して背景情報を維持します。

チームの一体化

単一のプラットフォームにより、チーム全体を一体化します。オール・イン・ワン・コンタクトセンター・プラットフォームは、カスタマーサービス担当エージェントとバックオフィスのエキスパートの間に存在するギャップを埋める役割を果たします。さらに、開かれたコミュニケーションは、常にクラス最高レベルのカスタマーエクスペリエンスを創出するために必要なツールをエージェントに提供します。

最新設計の採用

最新のカスタマーエンゲージメント・プラットフォームでは、設定に要する時間が前と比べて大幅に減少しました。新しいプラットフォームは、その直感的なインターフェースと単純な展開方法により、数カ月ではなく数日で稼働を開始できます。

クラウドについて

クラウドベース・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームを選択すると、複雑な構成と展開は不要になります。さらに、ビジネスが急増した場合でも、システム変更のためにネットワークエンジニアチーム全体を拘束する必要もありません。

マイクロサービス

マイクロサービス・アーキテクチャーによるダウンタイムの排除。これまでコンタクトセンター・アプリケーションは、画一的な性質を持っていました。つまり、1つのコンポーネントに障害が発生するとシステム全体が著しい影響を受け、結果的に顧客サービスの中断と収入減につながる場合もありました。

マイクロサービス・アーキテクチャーを採用したシステムでは、このリスクが排除されます。マイクロサービスはそれぞれ独立して稼働し、複雑なタスクはシンプルなステートレスアプリケーションへと分割されます。障害が発生した1つのマイクロサービス・アーキテクチャーが、その他の障害を誘発することはありません。

標準としての統合

カスタマーエクスペリエンスがパーソナライズされることは、基本的な期待事項とされています。最新ニーズに合わせて設計されたツールを活用することにより、遅延を解消し、顧客の満足を維持できます。

顧客からのコンタクトが発生した場合、カスタマーエクスペリエンスは簡素かつシームレスであるべきです。アカウント番号の再入力や、複数エージェントに対する問題の説明を、繰り返し顧客に要求することは回避しなければなりません。CRMシステムとコンタクトセンターの統合が、このすべてを解決します。

ニーズに合うオプションを用意しています

Genesys Cloudプラットフォームによるカスタマイズ

これまでに説明した強固な基礎のうえに設計されたGenesys Cloudは、堅牢なカスタマイズ機能と拡張オプションを備え、企業固有のビジネスニーズに応えます。

Genesys Multicloud CXソリューションにより、複雑な作業を管理

Genesys Multicloud CX™ ソリューションは世界トップクラスのブランドを想定して設計されており、どのような規模の企業にも洗練されたカスタマーエクスペリエンスとデジタル革新をもたらします。

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スピーディーな導入とシンプルな管理のメリットをどのように活用できるのかをご紹介します。コールセンターがほぼ1晩でエクスペリエンスセンターに一変します。

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