現代における顧客の期待は常に進化しています。変化への順応を前提に構築されたコンタクトセンター・プラットフォームを選択することにより、ビジネスは競争力を獲得できます。最新の順応型カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、カスタマージャーニーを変革し、すべての過程で一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供します。
プロセスを合理化し、コミュニケーションを一元化することにより、チャネルの統合、状況の精査、ワークフォースの強化を行います。テクノロジーや顧客ニーズの変化に適応でき、将来の成功に向けて設計されたコンタクトセンター・プラットフォームの選択が大切です。
カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの選択において、信頼性は最重要事項です。投資から最大限のリターンを得るためには、安定性と透明性を備えたプラットフォームを探さなければなりません。
“経験やスキルが異なるコミュニケーターの適切な人員配置ができるようになりました。また、PureCloud で得られるデータを分析して、月や曜日や時間帯別のコール予測ができるため、無駄のないシフト組みが可能になったことも大きなメリットです。”
— 佐藤直子氏 （メディカルアフェアーズ本部 メディカルコミュニケーション部 部長）
カスタマーエクスペリエンスの最適化は容易ではありません。多くの場合、多種多様なシステムのさまざまなプロセスに影響されます。発信者IDを指定してCRMシステムから顧客情報を引き出す場合も、あらゆるコミュニケーションの壁を越えて社内データや社外データを共有する場合でも、システムの統合は容易であるべきです。コンタクトセンター・プラットフォームをシームレスに統合することにより、つながりを維持した強力なカスタマーエクスペリエンス・エコシステムを提供することができます。
クラウドは、さらに統合を簡素化します。その中でも、十分に裏付けのあるREST APIを搭載した、オープンアーキテクチャー上のプラットフォームこそが、最適なクラウド・コンタクトセンター・プラットフォームです。この場合、統合は迅速かつ容易です。
おそらくシステムの大部分はその機能を維持できるでしょう。一方で新システムへの移行が難しい機能も存在します。どのような理由であれ、機能できる旧型ツールを維持しながらも、必要な場所で必要な時に刷新できる、柔軟な移行が可能なプラットフォームを選択する必要があります。
小規模ビジネスのオーナーは、物事が加速して進行することをご存じでしょう。極めて多くの管理案件を抱える中で、図らずも放置される項目がないとは言えません。CRMシステムとコンタクトセンターを統合するカスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスへの影響を徹底して排除します。ビジネスが成長と変化を遂げても、従業員エンゲージメントと顧客満足は維持しなければなりません。
単一のユニファイド・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームは、すべてのチャネルを集約します。従業員は、チャット、電話、Eメール、ソーシャルメディアを使用してシームレスに顧客とつながることができます。顧客および見込み顧客に、企業へのコンタクト方法として複数の選択肢を提供し、全インタラクションを追跡して背景情報を維持します。
単一のプラットフォームにより、チーム全体を一体化します。オール・イン・ワン・コンタクトセンター・プラットフォームは、カスタマーサービス担当エージェントとバックオフィスのエキスパートの間に存在するギャップを埋める役割を果たします。さらに、開かれたコミュニケーションは、常にクラス最高レベルのカスタマーエクスペリエンスを創出するために必要なツールをエージェントに提供します。
最新のカスタマーエンゲージメント・プラットフォームでは、設定に要する時間が前と比べて大幅に減少しました。新しいプラットフォームは、その直感的なインターフェースと単純な展開方法により、数カ月ではなく数日で稼働を開始できます。
クラウドベース・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームを選択すると、複雑な構成と展開は不要になります。さらに、ビジネスが急増した場合でも、システム変更のためにネットワークエンジニアチーム全体を拘束する必要もありません。
マイクロサービス・アーキテクチャーによるダウンタイムの排除。これまでコンタクトセンター・アプリケーションは、画一的な性質を持っていました。つまり、1つのコンポーネントに障害が発生するとシステム全体が著しい影響を受け、結果的に顧客サービスの中断と収入減につながる場合もありました。
マイクロサービス・アーキテクチャーを採用したシステムでは、このリスクが排除されます。マイクロサービスはそれぞれ独立して稼働し、複雑なタスクはシンプルなステートレスアプリケーションへと分割されます。障害が発生した1つのマイクロサービス・アーキテクチャーが、その他の障害を誘発することはありません。
カスタマーエクスペリエンスがパーソナライズされることは、基本的な期待事項とされています。最新ニーズに合わせて設計されたツールを活用することにより、遅延を解消し、顧客の満足を維持できます。
顧客からのコンタクトが発生した場合、カスタマーエクスペリエンスは簡素かつシームレスであるべきです。アカウント番号の再入力や、複数エージェントに対する問題の説明を、繰り返し顧客に要求することは回避しなければなりません。CRMシステムとコンタクトセンターの統合が、このすべてを解決します。
これまでに説明した強固な基礎のうえに設計されたGenesys Cloudは、堅牢なカスタマイズ機能と拡張オプションを備え、企業固有のビジネスニーズに応えます。
Genesys Multicloud CX™ ソリューションは世界トップクラスのブランドを想定して設計されており、どのような規模の企業にも洗練されたカスタマーエクスペリエンスとデジタル革新をもたらします。
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
