Genesys Cloud CX機能リリース:2020年11月の最新情報

2020年初め、ジェネシスは、PureCloudTMが、Genesys Cloud CXTMプラットフォームに名称変更されることを発表しました。過去数カ月にわたり、製品インターフェースやインストーラー、Webサイトや各種ドキュメント、サポートツールに、Genesys Cloud CXブランドを反映させてきました。2021年もこの取り組みを継続していきます。ドメイン名の変更に関する要件も見直します。

この変更により大きな影響が予想されるため、お客様に必要な情報や計画を随時公開してまいります。開発に関連する情報もすべて提供していきますので、ご安心ください。ドメイン名の変更にあたり、Genesys Cloud CXをお使いのお客様にご不便をかけることがないよう、注力してまいります。今後数カ月間、毎週発行のリリースノートと毎月更新されるブログを通じて詳細をお伝えします。

11月は、多くの国でホリデーシーズンを迎えたこともあり、短く感じられた方も多いでしょう。しかし、Genesys Cloud CXの開発が止まることはありません。ここでは、11月にリリースされたGenesys Cloud CXの新機能を説明します。

人工知能(AI)による新機能

Google Contact Center AI(CCAI)搭載のジェネシス バーチャルエージェント・サービスは、AppFoundryマーケットプレイスから有料アプリとして提供中です。効率的なインストール、Genesys Cloud CXの請求システムとのフル連携が可能なパッケージです。ジェネシスとGoogleの両アカウントについて、価格や使用状況などの情報を請求書1枚で確認できます。詳細は、AppFoundryマーケットプレイスのジェネシス バーチャルエージェント・サービスをご確認ください。

Dialog Engineでは、Genesys Cloud CXのネイティブサービスの1つ、会話型AI機能が利用可能になりました。AIによるチャットボットや音声ボットが該当します。ボットバージョンの管理機能も強化されました。チャットボットと音声ボットは、モデルを細かく調整し、新しいビジネス要件を追加するたびに進化します。ボットの作成者はバージョン管理機能を使用して、ボットのバックアップや旧バージョンへのロールバックを実行できます。詳細は、リソースセンターの「ボットのバージョン管理」をご覧ください。

Dialog Engine

オペレーター所有のアウトバウンドキャンペーン

新たに搭載された、担当者ベースのアウトバウンドプレビュー・キャンペーンは、セールス担当者や回収担当者がアカウントベースでコミッションを受け取る企業に有用な機能です。オペレーターやセールス担当者には、自分が所有するレコードやアカウントに関するアウトバウンドコールのみがアサインされます。担当者ベースのアウトバウンドキャンペーンの設定は、管理者権限による優先担当者へのルーティングが可能です。

インタラクション機能の充実が、カスタマーエクスペリエンス向上をサポート

音声分析とテキスト分析の機能向上により、スクリプトタブに表示される単語の最小信頼水準値が60から40に下がりました。スクリプトタブにはより多くの単語が表示されるため、カスタマーエクスペリエンスの改善につながります。音声分析とテキスト分析などの新機能を拡充するにあたり、コミュニティーユーザーの皆様からのご意見をお待ちしております。音声分析とテキスト分析は、Genesys Cloud CX 3のユーザーサブスクリプションでご利用いただけます。

サービスレベルの計算機能強化により、管理者やコールセンターマネージャーが、サービスレベルの計算に放棄呼を含めるかどうか選択できるようになりました。サービスレベルの一部として放棄呼を追跡すると、キューパフォーマンスについてさらに深く分析することができます。ただし、放棄呼を含めることが適切ではない場合もあります。放棄呼を含めるかについても、自由に選択することが可能です。

インタラクションパネルが改善され、複数のインタラクションを自由に切り替え可能になりました。オペレーターが別のインタラクションに切り替えると、右側のパネルには初期設定の外部連絡先プロファイルではなく、インタラクションタブが表示されます。外部連絡先プロファイルのタブは、オペレーターがインタラクションを受諾した場合のみ、自動的に選択されます。

管理者・開発者のための新機能

開発者は、分析APIにある部分的な可用性タイムスタンプを利用し、データレイクの利用可能日時を確認できます。詳細は、Developer Centerにある可用性タイプスタンプ分析APIを確認してください。

クラウドメディア・サービス向けCIDR IPアドレス範囲はセキュリティー強化に、より狭い範囲のIPアドレスを適用できます。管理者はファイヤウォールの許可リストにIPアドレスを追加し、テレフォニーエンドポイントとの双方向アウトバウンド接続時に利用できます。Amazon Web Services(AWS)IPアドレスなどのJSONファイルを使用している場合は、直ちにファイヤウォールの設定を更新し、新しいCIDR IPアドレスへのアクセスを許可する必要があります。2021年に予定されているシステム移行を安心して迎えるためにも、忘れなく実施願います。詳細は、クラウドメディア・サービス向けCIDR IPアドレス範囲を確認してください。

新機能一覧については、Genesys Cloud CXリソースセンターのリリースノートをご覧ください。機能に関するご質問は、オンラインのGenesys Cloud CXコミュニティー、またはジェネシスの担当者にお問い合わせください。

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