Un agent virtuel est un outil piloté par intelligence artificielle qui interagit avec les clients par la voix ou le texte afin de résoudre leurs problèmes, de répondre à leurs questions et d’exécuter des tâches sans intervention humaine. Il utilise l’IA conversationnelle et la compréhension du langage naturel (NLU) pour gérer un grand nombre de demandes sur des canaux tels que le chat, la voix et la messagerie.
Les agents virtuels offrent une assistance 24/7, réduisent la charge des centres d’appel et boostent la satisfaction client en fournissant des réponses rapides et précises. Lorsque c’est nécessaire, ils peuvent également rediriger les problèmes plus complexes vers des agents humains, ce qui garantit une expérience fluide et efficace.
« Cette évolution majeure des chatbots traditionnels vers les agents virtuels est non seulement puissante et flexible, mais elle permet aussi d’obtenir facilement et rapidement des résultats. La capacité de ces agents à s’intégrer de manière transparente aux flux de bots existants, à gérer des interactions complexes et à fournir une visibilité approfondie sur les parcours clients en fait des leviers puissants pour améliorer l’expérience client. »
Arpita Maity-Peschard, Directrice, Marketing produit, Genesys
Agents virtuels pour les grandes entreprises
Les agents virtuels sont des solutions pilotées par IA capables d’interagir avec les clients par la voix ou le texte en simulant des conversations humaines. Ils sont conçus pour comprendre les questions, fournir des réponses et accomplir des tâches, souvent sans l’aide d’un agent en direct.
Dans une grande entreprise, les agents virtuels peuvent être utilisés sur les sites web, les applications mobiles, les plateformes de messagerie et les systèmes téléphoniques pour répondre aux besoins clients les plus courants (réinitialisation de mot de passe, vérification de l’état d’une commande, prise de rendez-vous, etc.). Ces agents se basent sur des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP) et le machine learning pour comprendre l’intention et répondre correctement.
Ils travaillent 24/7, s’adaptent facilement en cas de forte demande et garantissent un service cohérent sur tous les canaux. Ainsi, ils permettent de réduire les temps d’attente, d’optimiser les coûts opérationnels et de libérer du temps aux agents humains pour se consacrer à des problèmes plus complexes.
Lorsqu’ils sont intégrés à des systèmes backend (CRM, bases de connaissances…), les agents virtuels peuvent offrir des expériences personnalisées en fonction de l’historique ou des préférences des clients. Ils collectent également des données précieuses dans le but d’améliorer le service et d’informer la prise de décision.
Pour les grandes entreprises, les agents virtuels constituent un levier CX stratégique clé, car ils boostent la satisfaction, optimisent l’efficacité et offrent un service rapide et intelligent à grande échelle.
