La voix, canal privilégié de la relation client

« I think the greatest sound in the world is the human voice ». Cette citation de Miles Davis constitue une bonne entrée en matière pour le lancement de la journée mondiale de la voix (lundi 16 avril). Cette journée a été l’occasion pour les professions nées de la numérisation de la voix, comme les opérateurs de centres d’appels, d’évoquer l’importance de la conversation et… de la voix !

51% des Français préfèrent avoir uniquement un contact humain, affirme le dernier baromètre de l’AFRC. Logique quand on y pense : la voix est l’incarnation même du contact humain. Elle suscite des émotions positives et rassure le client.

La voix, vecteur majeur pour une relation client de qualité

Premièrement, la voix est synonyme de confiance pour le consommateur qui devient de plus en plus méfiant. Il se trouve en quête de transparence et de marques de confiance. Par conséquent, dans un monde de plus en plus connecté, de plus en plus déshumanisé, le point de contact par la voix est finalement celui qui est le plus engageant et rassurant.

Deuxièmement, le client réclame plus de réactivité de la part des entreprises. Ce qui explique le succès des canaux synchrones qui offrent à l’utilisateur une réponse immédiate.

Troisièmement, les assistants vocaux se développent en grand nombre. Les consommateurs deviennent accrocs à Alexa, Google Home… Les dernières études indiquent que le taux de foyers équipés de ces enceintes pourrait passer de 13 % aujourd’hui à 55 % en 2022. Un constat corroboré par la dernière étude du cabinet OC&C Strategy Consultants qui révèle que le chiffre d’affaires généré par le commerce vocal pourrait atteindre 40 milliards de dollars dans le monde d’ici 2022, contre 2 milliards aujourd’hui. Autant d’arguments qui prouvent l’importance de la voix en matière de relation client.

68 %* des équipes de service client souhaiteraient ainsi renforcer leurs capacités conversationnelles

Les entreprises l’ont bien compris et investissent donc pour créer des interactions-voix à forte valeur ajoutée et en améliorer les pratiques de coûts. La voix est aujourd’hui traitée par des technologies et des architectures dédiées : SVI ouverts et évolutifs, reconnaissance vocale, speech-to-text, CTI… 68 % des équipes de service client souhaiteraient ainsi renforcer leurs capacités conversationnelles. Par exemple avec des outils temps-réel capables d’exploiter des signaux comportementaux au cours de l’échange. Tout en ne perdant jamais le fil de la conversation avec les clients !

30% des sessions de navigation se feront sans écran en 2020

Et si après l’avènement du tactile, la voix devenait finalement la nouvelle interface de référence ? C’est fort probable. D’ici 2020, selon l’institut américain de recherche et de conseil Gartner, 30% des sessions de navigation se feront sans écran. Ce qui montre bien que nous allons passer d’une relation “screen first” à une relation “voice first”. Avec des humains mais aussi des bots, ces fameux agents conversationnels qui ont le vent en poupe.

Pour le futurologue américain Ray Kurzweil, en 2029 il serait impossible de distinguer les humains de ces logiciels spécialement développés pour simuler une conversation ! De là à penser que le bot est l’avenir de la relation client, il n’y qu’un pas. Pour autant, aujourd’hui, le schéma reste le suivant : un bot prend en charge les services de première ligne, après quoi l’humain prend la relève. Grâce aux nouvelles technologies comme le WebRTC, il devient possible au centre de contact de se connecter directement avec l’utilisateur par voix à travers l’application, sur l’ordinateur et même à travers l’écran de TV ou le haut-parleur intelligent.

Ce qui rend finalement obsolète l’acte de composer un numéro de téléphone, pour obtenir de l’aide ou des réponses. On peut supposer que cette diminution de l’usage des lignes téléphoniques devrait se généraliser à l’avenir. Mieux vaut donc anticiper et faire évoluer son centre de contact en intégrant une plate-forme de communication globale et omnicanale capable de répondre aux nouvelles attentes des clients.

* Rapport annuel 2017 : Focus sur le service client de Salesforce Research

Le sujet de la voix vous intéresse ? Découvrez notre décryptage de l’étude de CapGemini sur le sujet.