Un projet à 360° pour augmenter le niveau global de satisfaction dans les parcours client

Acteur incontournable du paiement fractionné, expert des moyens de paiement et de financement, Oney a déployé une stratégie très élaborée dédiée à l’amélioration continue de l’expérience client. Avec un NPS en progression constante, l’intégration de la solution PureEngage de Genesys porte ses fruits ! Décryptage des bonnes pratiques à retenir…

Depuis plus de 35 ans, Oney joue un rôle important de moteur de l’économie, en soutenant la consommation des ménages à travers des solutions de paiement et de financement innovantes, de monétique, d’assurant ou encore d’épargne.

Oney est une banque internationale qui est leader du paiement fractionné en France. Avec plus de 7,6 millions de clients répartis sur onze pays (France, Portugal, Espagne, Belgique, Pologne, Italie, Hongrie, Russie, Ukraine, Malte et Roumanie), Oney agit comme un banquier commerçant. Un positionnement qui repose sur un principe et une méthode : concevoir des parcours client pertinents, sécurisés et omnicanaux pour permettre à chacun de vivre une expérience client mémorable, au moment de la souscription et bien au-delà. Pour y parvenir et ainsi accompagner les quelques 400 retailers qui utilisent ses solutions de paiement et de financement, Oney a développé une relation client redoutablement efficace.

Répondre aux attentes des clients

Pour organiser sa relation client, Oney s’appuie sur la parole des clients finaux eux-mêmes. Ainsi, considérant que 95% consommateurs estiment que la confiance renforce la fidélité, que pour 85% d’entre eux l’humain est au centre de la relation et que pour 80% le service est aussi important que les produits (selon l’Enquête « Connected customer » – 2018 by Salesforce /McKinsey), Oney développe une relation client à la fois directe et humaine. Le fonctionnement du centre de relation client pour l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation repose sur le principe que 100% des appels nécessitant une expertise (comme les études de financements, les réclamations, les solutions amiables…) sont traités en interne chez Oney. Les autres sollicitations sont orientées vers des centres de contacts partenaires qui utilisent également la même technologie de centre de contact développée par Genesys.

Plusieurs centaines de conseillers utilisent la plateforme de centre de contacts PureEngage pour proposer à leurs clients des un parcours simple, sécurisé et omnicanal (chat, appels entrants, emails, fax, réseaux sociaux). Une ambition : permettre à chacun de ses clients de vivre une expérience mémorable au moment de la souscription et bien au-delà.

Dans les faits, le client a le choix des interactions avec Oney. Selfcare ou relation avec un conseiller, relation de proximité, conseiller de vente… tous les stades de l’expérience sont frappés du sceau de la proximité et de l’écoute. Chaque mois en 2018, le service client a ainsi assuré le traitement plus de 2,62 millions d’appels entrants, 564 933 emails, 19 504 sessions de chat et 2 787 cas traités et plus de 15 000 contacts via les réseaux sociaux ! Un volume conséquent qui nécessite la mobilisation des équipes internes et des centres de contact partenaires.

Un dispositif sur-mesure

Dans le cadre de son projet de refonte de l’expérience client, Oney a misé sur une connaissance client à 360° grâce à une intégration complète au CRM Salesforce pour la récupération de toutes les informations clients lors d’une sollicitation. Afin de piloter et coordonner efficacement l’action des différentes entités qui composent son service client, Oney a notamment sélectionné la solution de routage omnicanale PureEngage de Genesys.

Les différents canaux d’interaction entre les clients et Oney font l’objet d’une analyse constante qui permet d’affecter, en temps réel, les demandes aux conseillers et aux équipes les plus compétentes. Avec les fonctionnalités associées à PureEngage, Oney est en mesure de réaliser une personnalisation des processus de flux avec des interconnexions avec le CRM et un cadencement des sollicitations par compétence quel que soit le canal utilisé. Oney peut également obtenir une synthèse du profil client avec les données clefs en provenance de Salesforce, ou encore réaliser une priorisation et améliorer la gestion des compétences de ses agents. Une combinaison d’outils, d’énergies et de savoir-faire qui a permis l’enregistrement d’une nette progression sur NPS produits et services : celui-ci est ainsi passé de 12 en 2012 à 34 en 2018. Et au premier trimestre 2019, il s’élevait déjà à 40 ! Preuve que l’omnicanalité de la relation contribue nettement à la satisfaction et à l’engagement client…

Pour aller plus loin, découvrez les atouts de PureEngage, la plateforme expérience client multicanal de Genesys.